Выиграй квартиру в Санкт-Петербурге!
 
Конференция 4К

Смежные работы для установщиков

01.10.2016 > 00:00
Смежные работы для установщиков
Для установщиков смежные работы — это такие работы, которые позволяют получать дополнительный заработок. Чаще всего речь идет о продаже дополнительного оборудования. Любая фирма заинтересована в увеличении объемов продаж.

UP-sell и Cross-sell

Слово «смежный» словарь определяет как «тесно соприкасающийся», «близкий», «находящийся непосредственно рядом». Примеры: смежные профессии, смежные понятия.

Для установщиков смежные работы — это такие работы, которые позволяют получать дополнительный заработок. Чаще всего речь идет о продаже дополнительного оборудования. Любая фирма заинтересована в увеличении объемов продаж. Общепризнанными инструментами для этого считаются два инструмента — это UP-sell и Cross-sell.

UP-sell — это продажа более дорогой или продвинутой версии вашего продукта. В случае с телевидением это, как правило, продажа более полного пакета или дополнительных пакетов телеканалов. Зачастую работы по UP-sell инициируют крупные операторы, создавая новые пакеты каналов или изменяя старые. В этом случае установщикам остается просто предлагать абоненту новинки, тем самым повышая свой процент с продаж. Именно к этой категории относятся рекламные предложения вида: «купи два продукта по цене четырех и третий получишь бесплатно». К сожалению, многие крупные операторы телевидения совсем не задумываются о маркетинговой составляющей продаж или не могут рассчитать прибыль от UP-sell.

2_2016_000094.jpg

Так, например, для удешевления логистики даже премиальное приемное оборудование упаковывается в маленькие и зачастую невзрачные коробки. Как при этом установщик может заниматься UP-sell, пытаясь предложить абоненту более дорогой продукт, если товарный вид этого продукта явно не соответствует цене? Правильнее было бы закупать оборудование в OEM-упаковке и заниматься упаковкой товара уже на месте. Это позволило бы и сэкономить деньги на логистике, заполнив контейнер большим количеством продуктов, и создать для рынка более притягательное предложение. Такой подход позволил бы делать специальную упаковку для проведения различных акций и маркетинговых мероприятий. Однако операторы, заинтересованные в продаже телевидения, не любят обращать внимание на такие мелочи.

В такой ситуации главным оружием установщиков в деле увеличения прибыли становится Cross-sell.

Cross-sell — это продажа абоненту чего-то дополнительного. Да-да, именно в категорию Cross-sell попадают все смежные работы для установщиков. Но прежде чем говорить о методах и возможностях Cross-sell, давайте немного определимся, что именно мы можем предложить абоненту.

Современные тенденции бизнеса диктуют потребность перехода бизнеса от продажи продуктов к продаже сервиса. Попробуем разобраться, что же именно мы предлагаем нашему абоненту: продукт, услугу или сервис?

Продукт? Услуга? Сервис?

Услуга — результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальный.

Продукт — это товар или услуга, которую можно предложить для рынка и которая будет удовлетворять потребности потребителей. Продукты делятся на материальные и нематериальные.

Итак, продукт может быть в том числе и услугой. Таким образом, от одного определения мы вполне можем отказаться, хотя, конечно, удобнее пользоваться термином «продукт» для материальных ценностей и термином «услуга» — для не материальных.

Самое интересное начинается с определением понятия сервиса.

Сервис (в отношении бизнеса) — это решение проблемы клиента до ее проявления.

В таком определении кроется вся красота и прелесть продажи «сервиса» абоненту.

Получается, что абоненту пока ничего не нужно, но он уже платит деньги. Становится понятно, почему все ведущие специалисты по продажам рекомендуют переводить продажи в сервисную модель.

Итак, мы определились, что для смежных продаж абоненту мы можем предложить продукт, услугу или сервис. Давайте попробуем подробнее рассмотреть, как сделать абонента счастливым и при этом увеличить свой заработок.

Проще всего описывать продукты и услуги, тесно связанные с основным бизнесом. Так, почти каждый установщик имеет в своем «портфеле» удлинители, антенный кабель и всевозможные разветвители. Не забывайте иметь при себе батарейки. Многие торговые сети, например «Ашан» или «ИКЕА», имеют собственные весьма качественные батарейки, при этом стоящие дешевле батареек популярных брендов. Разумеется, каждый установщик может проложить дополнительные несколько метров кабеля по плинтусу. Однако, чтобы установить абоненту twin-тюнер или видеосендер, уже требуется некоторый талант. Тем не менее основным преимуществом установщиков является возможность прямого попадания в квартиру абонента. Именно эта возможность позволяет кардинально расширить свой бизнес и установить при этом взаимовыгодное партнерство.

Дополнительные товары и услуги

Примером такого партнерства могут быть договоренности с компьютерным магазином или магазином потребительской электроники. В таких магазинах есть ряд специфических товаров, которые не являются ходовыми, но при этом должны быть представлены на прилавках магазинов. Для компьютерных магазинов это могут быть роутеры, а для магазинов бытовой электроники — универсальные пульты дистанционного управления или стабилизаторы напряжения. Выгода получается обоюдная, абонент получает товар с существенной скидкой (представьте, что вам удалось договориться о скидке 20%), а установщик получает свой процент с продажи такого оборудования. Установщик в данном случае работает по агентской схеме, выступая для магазинов агентом прямых продаж. В таблице 1 приведен пример списка товаров, на которые магазины достаточно легко дают специальные цены для своих агентов. 

Таблица 1.

Категории товаров.

  • 3D-принтеры 
  • Бинокли 
  • Видеорегистраторы 
  • Домашние кинотеатры 
  • Звуковые панели 
  • Игровые приставки 
  • Источники бесперебойного питания 
  • Медиаплееры 
  • МФУ 
  • Наушники (особенно беспроводные) 
  • Ноутбуки 
  • Планшеты 
  • Проекторы 
  • Радиостанции (мобильные) 
  • Роботы-пылесосы 
  • Стабилизаторы напряжения 
  • Термопоты
Конечно, в каждом городе и в каждом магазине специальные предложения могут отличаться. Более того, эти предложения могут иметь сезонность, например рождественские распродажи. Поэтому для крупных и средних компаний, занимающихся установками платного телевидения, разумно иметь в штате сотрудника, который будет не только договариваться о распространении вашего оборудования и услуг через магазины, но и отслеживать появления специальных предложений на различные товары в таких магазинах. Повторимся еще раз, что при такой организации работы возникает эффект синергии или, как говорят на Западе, происходит реализация стратегии WIN-WIN, когда в выигрыше остаются все участники процесса.

Если ваша компания предлагает не только телевизионные услуги, но и Интернет, то возникает ряд дополнительных продуктов и услуг, которые можно предложить клиенту.

Примеры таких продуктов приведены в таблице 2. 

Таблица 2.

Дополнительные товары в случае Triple play.

  • Антивирусы 
  • Офисные приложения 
  • Охранные системы 
  • Сетевые хранилища (NAS) 
  • Игровые компьютеры 
  • Игровые клавиатуры и мыши 
  • Подписки на музыкальные сервисы и библиотеки 
  • WEB-камеры
Рассмотренные предложения, скорее всего, в той или иной мере у вас уже используются. Самые продвинутые компании не останавливаются на этом. Давайте и мы продолжим анализ того, как же еще можно разнообразить и развить наш бизнес. В данном случае очень хочется вспомнить один из афоризмов: «Если вы хотите получить то, что никогда не имели, начните делать то, что никогда не делали».

Суть этого афоризма применительно к нашей теме означает, что не стоит зацикливаться только на «похожих» продуктах и услугах. Под «похожими» я понимаю продукты, которые имеют отношение к отрасли предлагаемых услуг. Чтобы начать зарабатывать больше, начните думать шире.

Профиль клиента

Первое, с чего рекомендуем начать, это составить профиль абонента, а еще лучше —несколько профилей. В данный профиль нужно включить занятия и потребности ваших клиентов. Пример профиля для мужчины 35—40 лет приведен в таблице 3.

Таблица 3. Профиль абонента (мужчина 35—40 лет)

Категория   Параметры
 Достаток  Выше среднего
 Развлечения  Рыбалка
 Друзья
 Ресторан
 Дорогой алкоголь
 Семья  Да, при этом,
 как правило,
 есть один ребенок
 Спорт  Футбол
Бег
Велосипед
Тренажерный зал
 Автомобиль  Не ниже среднего

Такой профиль лучше составить для всех категорий ваших абонентов и определить процентное соотношение различных категорий абонентов в вашей базе. Конечно, разработка предложений по продаже дополнительных товаров и услуг должна начинаться с анализа профиля самой большой вашей аудитории. Чаще всего это бывают как раз мужчины в возрасте 35—40 лет, поэтому рассмотрим, что можно предложить им.

Достаток — это то, на что нужно обратить внимание в первую очередь. Так, если вы работаете с одними миллиардерами, то глупо будет им предлагать «жигули», так же глупо будет предлагать безработным скидки на автомобили Bentley. В нашем случае выбранная категория абонентов имеет достаток выше среднего, поэтому работа будет строиться с престижными, но не элитными брендами. Теперь нужно пройтись по интересам нашей категории. В таблице 4 приведен получившийся список товаров и услуг, которые мы можем предложить нашему абоненту!

Таблица 4.

Специальное предложение для клиентов.

  • Туристические поездки на рыбалку, в походы или альпинистские восхождения 
  • Ножи и пневматическое оружие 
  • Спецодежда (термобелье, непромокаемые куртки и т.п.) 
  • Карты постоянного посетителя для клубов, ресторанов, баров и боулингов
  • Сервис по обслуживанию автомобилей, автомойки, автозаправки 
  • Скидочные купоны для такси и услуги «трезвый водитель»
  • Скидочные купоны для тренажерных залов, бассейнов 
  • Специальные предложения для аренды футбольных, теннисных, волейбольных полей 
  • Детские клубы, куда можно отправить всю семью (причем желательно без мужа) 
  • Тиры и стрельбища 
  • Аэротруба и парашютный спорт
  • Шиномонтаж
Конечно, если ваша абонентская база в большинстве своем занята женщинами пенсионного возраста, то профиль абонента будет совсем другой и, несомненно, дополнительные категории товаров изменятся на аптеки с доставкой, продуктовые магазины и выездные ярмарки.

Это упражнение мы сделали для того, чтобы показать, что есть еще много форматов взаимодействия с вашим клиентом. Главное при увеличении числа предлагаемых товаров и услуг — не поставить человека в позицию «буриданова осла». На многих людей демонстрация множества возможных выборов действует негативно. При наличии большого выбора человек впадает в ступор и никак не может решить, что именно ему нужно. К сожалению, зачастую человек так и не принимает решение, что в итоге приводит к тому, что он не покупает ничего. Именно поэтому человек, который может зайти к вам в дом и пробыть там какое-то время, может гораздо проще определить, что вам нужно и чем вы интересуетесь. При этом часто хозяин сам пытается поговорить с установщиком, да еще и рассказывает о своих проблемах. Это как раз тот момент, когда установщик может помочь своему клиенту, дав рекомендации и предоставив скидку.

Многие операторы и установщики, осознав обширные потребности клиентов, пытаются сами организовать свой магазин. На начальном этапе это кажется вполне интересной идеей, ведь сейчас можно почти любую вещь заказать из Китая. Как правило, у операторов и установщиков есть свой склад, где можно хранить полученные товары. Однако после начала такого бизнеса очень быстро наступает охлаждение к нему. Связано это с тем, что угадать спрос — это очень большое искусство, а закупленный товар — это «замороженные» деньги, которые неизвестно, когда возвратятся и возвратятся ли вообще. При этом не стоит забывать о проблемах с таможней и всем известной «честностью» китайских товарищей. Часто рентабельность такого дополнительного бизнеса оказывается так низка, что это направление закрывают, хотя мне известно о паре случаев, когда логистический бизнес превратился в основной бизнес компании.

Таким образом, можно порекомендовать продавать чужие товары и услуги и получать с этого хоть и меньший, но безопасный доход.

А давайте поставим вопрос: зачем вообще мы что-то пытаемся предложить абоненту? Может, проще заниматься только основными установками и забыть про все остальные проблемы? Такой подход имел место быть, когда рынок был ненасыщенным. В тот период продавец диктовал условия покупателю и покупатель, если чего-то хотел, должен был бегать и искать, кто сможет удовлетворить его потребности.

Однако временная стадия развития рыночных отношений быстро закончилась, и рынок перешел в зрелую стадию. И фраза «клиент всегда прав» перешла из анекдотической в банальную. Сейчас действительно нужно постараться, чтобы продать что-то клиенту, а при наличии конкурентов нужно еще сделать это лучше и главное — первым.

Важно сделать это первым не только для совершения акта купли-продажи. Важно, чтобы клиент был удовлетворен и решил в следующий раз прийти к вам снова. Причем удовлетворенность клиента важна не только фирме, но и самому установщику. Если клиент доволен, то он, скорее всего, еще раз обратится лично к выполнившему работу мастеру. Оператору не следует преследовать и наказывать мастера, выполнившего работы на стороне. Во-первых, потому что ваш собственный работник будет более удовлетворен жизнью, а во-вторых, потому что он не всегда сам сможет выполнить потребности клиентов и будет вынужден часть работ отдать компании. Конечно, все это верно лишь в случае, если установщик выполняет планы и не срывает основную работу.

Сервисная модель

Теперь давайте разберемся в самой интересной части. Это предоставление своих товаров и услуг как сервиса. Сервисная модель позволяет получать деньги с абонента не в момент возникновения проблемы, а заранее. Самым, пожалуй, известным случаем проявления сервисной модели является гарантийное обслуживание. Суть сервисной модели сводится к желанию привязать абонента именно к вашей компании. Для этого используются различные способы и ухищрения. Вы можете предложить абоненту оборудование в аренду или расширенную гарантию, или ежегодные профилактические работы по проверке правильности настройки оборудования или, скажем, точности позиционирования спутниковой антенны. При этом все это делается с заботой об абоненте. Это легко продемонстрировать на примере спутниковой тарелки. Вы сообщаете абоненту, что ветер, снег, ослабление крепежа за год могут привести к изменению точности позиционирования. Вы установили антенну точно и качественно, так что показывать она будет и через год, но качество может ухудшиться. И предлагаете заплатить абоненту небольшую сумму в год (как правило, чуть меньшую, чем за вызов мастера), и вы сами приедете к абоненту через год, когда ему будет удобно, и отрегулируете все заново. Сумма за годовое обслуживание кажется небольшой, и абонент может согласиться на такие условия. Вы же при этом получаете хоть и меньшую сумму, но гарантированную и сейчас. По такой схеме можно организовать и сервис Trade-In приемников, и выезд мастера в случае необходимости перенастройки каналов.

Не все сервисы могут быть напрямую доходными, иногда стоит предлагать сервисы, удерживающие абонента. 

Таблица 5.

Пример сервисов

  • Расширенная гарантия 
  • Техническое обслуживание оборудования 
  • Перенастройка каналов и добавление новых 
  • Оплата оператору за абонента
  • Собственный контакт-центр
  • ОТТ-сервис (причем возможно от другого оператора) 
  • Оборудование в аренду
  • Доставка расходных материалов к оргтехнике 
  • Trade-In оборудования 
  • Уведомления о профилактиках, технических сбоях и неблагоприятных погодных условиях 
  • Информирование о лучших программах (смотрите сегодня и завтра) 
  • Накопительные акции и программы лояльности
Дальнейшее развитие данного направления идет по схеме, очень похожей на продажу товаров и услуг. Можно, например, найти сервис по ремонту автомобилей, который будет давать скидку вашим абонентам, а вы, в свою очередь, будете давать скидку на свои работы. Замечу, что с сервисами, затрачивающими материальные ценности на выполнение своих работ, договориться достаточно сложно, поэтому рекомендую начать эту активность с компаний, для которых масштабирование бизнеса не является затратным, или с компаний, работающих в высоко конкурентной среде. К такого рода компаниям можно отнести продавцов программного обеспечения, страховые компании, такси и т.п.

Еще немного теории

Объем продаж можно разложить на следующие составляющие: 

  • количество потенциальных клиентов;
  • коэффициент конверсии;
  • средняя сумма, затраченная клиентом на покупку;
  • среднее количество покупок, совершенных клиентами.

Чтобы увеличить объемы продаж, желательно увеличивать все составляющие. Маркетологи еще спорят, можно ли увеличить количество потенциальных клиентов, но остальные пункты не вызывают сомнений.

Коэффициент конверсии — это количество потенциальных клиентов, превращенных в реальных. В этом направлении работает отдел маркетинга и продаж вашей компании.

Сумму, затраченную клиентом, можно увеличить, но как это скажется на количестве клиентов, заранее предположить трудно. Не всегда занижение цены приводит к пропорциональному росту покупок, как и наоборот, не стоит занижать цену продукта, если абоненты готовы платить больше. Среднее количество покупок — это как раз то, над чем может работать установщик.

2_2016_000095.jpg
В работе с абонентами существует практика трех «З» (или «ЗЗЗ»)

Это означает «завлечь — задержать — заработать».

Именно по этому принципу предлагаю строить работу с клиентами. Сначала абонента нужно завлечь интересным предложением. Нужно, чтобы абонент пришел именно к вам. После этого нужно предоставить такие условия, чтобы абоненту было выгодно оставаться с вами. Для этого очень часто используются программы лояльности или спецпредложения, рассчитанные на оплату услуг вперед. Ну а то, как заработать, мы как раз обсуждали в этой статье.

Пожалуй, к тому, что написано выше, стоит добавить, что практика UP-sell и Cross-sell работает лучше, если вы выставляете ограниченное предложение. То, что вы предлагаете вашему клиенту, должно либо действовать только до конкретного времени, либо быть ограничено по количеству. Однако с количественными ограничениями надо быть очень осторожным. Если абонент придет за полагающейся ему скидкой или подарком, а ему скажут, что все кончилось, то обиженный клиент может уйти не только из магазина, но и от вас.

Еще одна рекомендация — это понимание психологии клиента. Если клиент к вам обратится, то в общем случае он готов потратить деньги на покупку. Чтобы продать больше вашему клиенту, нужно не просто «впаривать» ему дополнительные товары, а убеждать его в том, что вы делаете ему более выгодное предложение. Люди желают максимально эффективно тратить свои честно заработанные деньги. Представьте, что 250 мл напитка вам предлагают за 100 рублей, а 500 мл — за 150 рублей. Понятно, что вдвое больший объем предлагается по более выгодной цене, однако, если не акцентировать на этом внимание клиента, он может удовлетвориться и малой порцией. Таким образом, можно предлагать клиенту все более дорогой и все более выгодный товар, пока мы не достигнем его индивидуального психологического порога цены.

Также нам могут встретиться и бережливые клиенты, они не хотят покупать новый товар просто потому, что старый еще работает и его жалко выбросить. Если у вас есть сервис Trade-In, то проблема решается легко, а если нет, то вам придется придумать применение его старому оборудованию. Иногда это может быть даже выгоднее — скажем, если вы убедите подключить старый приемник абонента к телевизору на кухне и при этом продадите ему новый, да еще и возьмете денег за прокладку кабеля и подключение.

Еще одним немаловажным психологическим аспектом является понимание принятого клиентом решения. Очень часто ваш клиент уже ознакомился с предложениями и принял решение о том, что ему нужно. Ваша попытка переубедить его может привести к тому, что он вообще откажется от приобретения. Люди подсознательно желают быть правы всегда и во всем, поэтому лучше согласиться с таким клиентом и предложить ему что-то, дополнительно улучшающее его основное приобретение.

В заключение хочется сказать: не забывайте проводить различные конкурсы и разыгрывать призы среди клиентов. Это позволит не только напомнить о себе и создать положительный фон, но и обратить внимание на ваши новые предложения. У вас обязательно должен быть front-end продукт — очень дешевый или имеющий иной привлекательный аспект. Практика также показывает, что в основном в таких конкурсах участвуют наиболее «продвинутые» абоненты, которые следят за новостями. Именно эти пользователи наиболее активны на форумах и всегда в курсе предложений конкурентов. Их лояльность может принести вам дополнительные дивиденды. Помните об этом.

Все Статьи

Комментарии
Авторизоваться
Выиграй квартиру в Санкт-Петербурге!