Согласно поручению президента России Владимира Путина, до 1 января 2023 года правительство должно перевести в электронный формат массовые социально значимые госуслуги. Премьер-министр РФ Михаил Мишустин, выступая в Госдуме с отчетом о работе правительства, рассказал о том, что цифровая трансформация государственного управления, которое должно стать более эффективным, открытым и удобным, поможет России войти в число лидеров мировой экономики. По его мнению, цифровизация открывает принципиально новые возможности для взаимодействия общества и государства, когда люди видят, что госструктуры являются их надежными и добросовестными помощниками.
Эксперты констатируют, что цифровые технологии в сфере госуслуг находятся на должном уровне, даже несмотря на «падения» сайта госуслуг во время пандемии. По уровню цифровизации некоторых процессов Россия даже лидирует среди европейских стран, отмечает директор департамента программного обеспечения компании «Открытые технологии» Павел Болотин. В качестве примера он называет сбор отчетности с финансовых организаций. Также примером лидерства эксперт считает, что цифровые профили гражданина, которые развивает правительство Москвы, на данный момент внедрены только в Китае. «Кроме того, у нас активно развиваются налоговые функции контроля доходов и расходов физического лица», — добавляет Павел Болотин.
О прогрессе в сфере госуслуг говорит и генеральный директор компании Oberon Евгений Яшин, приводя в качестве примеров официальные порталы профильных ведомств, таких как Генеральная прокуратура РФ, ГИБДД и Почта России.
Вместе с тем некоторые цифровые услуги не развивались с момента запуска. «Печально, что пока нет ни одной полностью электронной услуги: в любом случае приходится приезжать в ведомство или МФЦ (Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, — прим. ред.), а порой и не один раз. Кроме того, низок уровень интеграции ведомств: для оформления заявления нужно вручную набирать информацию, доступную в базе данных соседнего ведомства», — отмечает Павел Болотин, выражая надежду на то, что с выходом электронных паспортов количество визитов в МФЦ и объем ручного ввода заметно сократятся. При этом, согласно проекту указа президента РФ, размещенному на портале проектов нормативных правовых актов, жители Москвы смогут оформлять и получать электронные паспорта уже с 1 декабря 2021 года, а по всей России эта возможность появится не позднее 1 июля 2023-го.
Активное использование госуслуг
В Минцифры отмечают, что по состоянию на начало декабря 2020 года на портале «Госуслуги» зарегистрировано почти 129,4 млн пользователей, из которых 75 млн имеют подтвержденную ученую запись и доступ ко всем возможностям портала. В 2020 году пользователям портала было оказано 172,5 млн электронных госуслуг. Кроме того, стала вдвое больше и составила 4,2 млн пользователей средняя ежедневная аудитория данного портала. «В условиях ограничительных мер из-за пандемии COVID-19 публичные веб-ресурсы стали единственным интерфейсом для взаимодействия населения и государства. Так, в начале пандемии, в марте 2020 года среднее количество запросов к государственным веб-ресурсам было выше на 99% по сравнению с 2019 годом, а в апреле, с началом локдауна — уже на 108%», — говорится в исследовании компании NGENIX. При этом в течение всего 2020 года количество ежемесячных запросов к государственным веб-ресурсам превышало показатели прошлого года в 1,8–2,35 раза. В то же время ослабление ограничительных мер не повлияло на пользовательскую активность: трафик госсайтов не вернулся к привычным до наступления пандемии значениям, а в 2021 году даже превысил показатели 2020-го. «С одной стороны, пандемия вынудила пользователей чаще обращаться к цифровым сервисам госструктур в условиях самоизоляции, с другой — мотивировала государство значительно ускорить выпуск новых цифровых продуктов», — отмечается в исследовании NGENIX. Снятие ограничений не отразилось на темпах роста трафика: государственные сервисы сохранили приобретенную аудиторию даже после локдауна, а пользователи закрепили новый паттерн онлайн-поведения.
В 2020 году мощный импульс для развития получила телемедицина. «Ростелеком» развивает телемедицинскую платформу совместно с компаниями «Цифромед», «Доктис» и Российским фондом прямых инвестиций. В проекте также задействуются ресурсы сети клиник «Мать и дитя». «В условиях пандемии система здравоохранения столкнулась с мощной нагрузкой, когда амбулаторная медицинская помощь даже приостанавливалась. Тем не менее людям была нужна помощь в связи с различными заболеваниями. В этих условиях онлайн-коммуникации врачей и пациентов стали практически единственным вариантом получить необходимую помощь и поддержку», — рассказывают в пресс-службе «Ростелекома». В связи с этим спрос на телемедицинские консультации на платформе компании за 2020 год вырос в 30 раз.
Снятие коронавирусных ограничений не отразилось на темпах роста трафика: государственные сервисы сохранили приобретенную аудиторию даже после локдауна, а пользователи закрепили новый паттерн онлайн-поведения
Представители Минцифры обратили внимание, что во время пандемии была упрощена регистрация на портале госуслуг через мобильные приложения банков, а также были реализованы новые популярные услуги и сервисы (онлайн-запись к врачу, доступ к результатам ПЦР-тестов и др.). Наряду с этим увеличилось количество доступных на портале госуслуг, не требующих очного обращения. В частности, это касается получения социальной помощи и выплат, а также получения медицинской помощи.
Получили развитие системные сервисы портала госуслуг. В Минцифры заявляют, что в рамках оформления цифрового профиля гражданина в личном кабинете обеспечен доступ к 12 видам сведений о нем и истории межведомственных запросов по его заявлениям. Госпочта позволяет получать уведомления о возбуждении и ходе исполнительного производства по всем стадиям и этапам. Также появилась возможность получать уведомления о положенных федеральных и региональных социальных выплатах в случае рождения ребенка и получения инвалидности. Цифровой ассистент помогает получить консультации и сервисы в режиме ответа на вопрос и живого общения (более 60 госуслуг имеют «интерактивного помощника»). А в рамках обратной связи появилось одно окно для всех жалоб граждан: на данный момент платформа внедрена в 74 субъектах РФ и уже обработано более 100 тыс. поступивших через нее обращений. Кроме того, стало выгодно оформлять госпошлины через портал: в этом случае пользователь получает 30%-ную скидку.
Среди прочих выводов, которые делает NGENIX, — рост нагрузки на существующую ИТ-инфраструктуру госсервисов при серьезных колебаниях трафика государственных веб-ресурсов. «Причиной этого являются инициативы, охватывающие всю федеральную аудиторию и ограниченные во времени. Например, выплаты дополнительных детских пособий или информирование населения о введении временных ограничений в связи с пандемией COVID-19», — замечают в NGENIX. Эксперты добавляют, что значительный рост трафика поднимает вопрос об обеспечении отказоустойчивости ИТ-инфраструктуры государственных веб-сервисов в моменты пиковых нагрузок.
Преодоление нагрузок
В 2020 году портал госуслуг, техническим оператором которого выступает «Ростелеком», столкнулся с пиковой нагрузкой из-за введения различных социальных мер поддержки и необходимости оформить через портал заявление для их получения. Поэтому было принято решение о разработке новой, более мощной и производительной версии портала, которая заработает в 2021 году и будет рассчитана на нагрузки выше пиков 2020 года, говорят в пресс-службе «Ростелекома». «Помимо этого, изменится подача информации, структура сайта станет более понятной и дружелюбной для пользователя, появятся суперсервисы. Идея последних заключается в том, чтобы при наступлении какой-либо жизненной ситуации (например, при рождении ребенка или выходе на пенсию) все профильные госуслуги были предоставлены автоматически, без необходимости оформлять заявки и документы в разных ведомствах», — объясняют в компании.
Затянуть в соцсеть
По словам экспертов, для быстрой коммуникации с гражданами сейчас все чаще используются социальные сети. «В соцсети “ВКонтакте”, например, свои группы ведут Минкультуры, Минобороны, МИД, Роскосмос и другие ведомства и госкорпорации», — рассказывает директор по развитию «Mail.ru Цифровые технологии» Леонид Аникин. Также социальные сети используются для запуска различных государственных инициатив, позволяя геймифицировать (использовать игровые методики для мотивации, — прим. ред.) взаимодействие с аудиторией. «В качестве примера можно привести нацпроект “Экология”, в рамках которого запущен интерактив на базе VK Mini Apps», — уточняет эксперт.
