Как пишет Macrumors со ссылкой на несколько источников, знакомых с ситуацией, с 1 октября 2023 года пользователи перестанут получать помощь через личные сообщения с официального аккаунта техподдержки Apple в Х. Вместо ответа от сотрудника им придёт автоматическое оповещение с контактами компании, по которым можно будет связаться, сообщил один из собеседников издания. Apple предлагает поддержку клиентов в Twitter с 2016 года.
Apple также перестанет отвечать в комментариях под видеороликами на YouTube и упразднит позицию «Комьюнити-специалиста», который помогал в обсуждениях на форуме Apple Support Community. Изменения произойдут до конца 2023 года.
По данным The Verge речь идет о более чем 150 сотрудниках Apple. При этом Apple не единственная компания в сфере технологий, которая сокращает объем поддержки, предоставляемой через социальные сети. В прошлом году Sony также прекратила предоставлять индивидуальную поддержку клиентов PlayStation через сервис в Twitter. Аналогично поступил и Netflix, который осуществлял поддержку на платформе более десяти лет. Sony не объяснила свой шаг, а в Netflix заявили, что таким образом пытаются подтолкнуть клиентов к большему использованию платформ, принадлежащих компании. На запросы СМИ Apple не ответила.
Руководитель коммерческого отдела оператора связи «Комфортел» Григорий Григорьев скептически оценил инициативу Apple и не верит в сокращение расходов на содержание штата специалистов, так как тем же сотрудникам предлагают перейти на другую должность. «Даже если в Apple посчитали, соцсети не самым удобным способом оказания техподдержки, все равно это было опцией для пользователей. Отбрасывать такой вариант — это шаг назад. Да, техподдержка по телефону или по почте должна существовать. При этом должен оставаться и способ оказать помощь через соцсети. Так клиент взаимодействует с компанией, упоминая ее на разных площадках. Возможно, руководство Apple решило, что заявок в соцсетях прилетает мало и что отвечающие за них специалисты просиживают без дела. Но исключать возможность обращения клиентов через соцсети видится не лучшим решением от слова "совсем"», — считает он.
По словам Григорьева, Apple, как и любая другая компания, в которой есть техподдержка, хранит историю обращений, в чатах или других текстовых инструментах это сделать проще. Тогда как, работа колл-центра подразумевает запись разговора с последующей его расшифровкой для дальнейшего анализа, а для этого потребуются дополнительные мощности.
«Предположим, что в Apple решили сократить расходы на фоне того, что Х повысил цены на работу с API. Но при организации колл-центра значительно повышаются расходы на связь, дополнительные вычислительные мощности и хранение записей звонков. Сюда же стоит добавить и процесс реорганизации. В любом случае прекращение оказания клиентской поддержки в соцсетях не приговор. Общение с оператором по телефону остается эффективным способом решения проблем. А вот методы взаимодействия Apple со своими сотрудниками вызывают вопросы», — добавил Григорий Григорьев.
