Зачем операторам чат-боты с ИИ
Начало взрывного роста рынка чат-ботов, поддерживающих технологию NLU (natural language understanding, понимание естественного языка — прим. «Телеспутника»), компания Just AI датирует 2018 годом. Тогда, по оценкам Just AI, рынок вырос более чем в два раза, до 524 млн руб., по сравнению с 2017-м. С этого момента суммарная доля телеком-операторов в качестве заказчиков решений с чат-ботами начала уменьшаться — с 44% в 2017 году она должна снизиться до 12% по итогам 2020-го, а по масштабам использования чат-ботов телекомы опередит ретейл и госсектор (в 2020 году 22% и 14% соответственно). В то же время объем рынка внедрения чат-ботов будет увеличиваться на сотни процентов ежегодно — до 4,3 млрд руб. в текущем году и до 33 млрд в 2023-м.
В Just AI прогнозировали, что именно 2020 год станет прорывным для технологий NLU: будут подведены итоги проектов, запущенных год или два назад, а в массовом пользовании появятся устройства с поддержкой голосовых ассистентов — умных колонок, сет-топ-боксов, смарт ТВ, а также голосовые интерфейсы мобильных приложений. Поэтому к 2021 году чат-бот с ИИ, общающийся голосом, станет стандартным для большинства интернет-сервисов, делают вывод в Just AI.
Телеком-компании, став первопроходцами на этом пути, первыми объяснили и мотивы внедрения чат-ботов. Разумеется, они инвестируют сотни миллионов рублей в соответствующие интеллектуальные платформы не из любви к прогрессу, а из сугубо экономических соображений. Президент МТС Алексей Корня в ходе выступления на сессии Санкт-Петербургского международного экономического форума в 2019 году объяснял целесообразность внедрения проектов с ИИ для кол-центров возможностью экономии на персонале, задействованном в обслуживании абонентов. «Машина будет лучше нас исполнять когнитивные функции. Как мне кажется, в этом нет никаких проблем. Но это будет сильно менять социальную структуру. У нас в компании внедрено уже больше десяти роботов c AI, десятки процессов роботизированы. Мы сократили больше сотни людей после внедрения роботизации. После внедрения приложений самообслуживания мы сократили наш кол-центр на тысячи людей, потому что люди перешли на самообслуживание», — поделился глава МТС. Он прогнозировал, что к 2023 году до 80% сервисных операций компании будут осуществляться без участия человека, исключительно машинными средствами.
Как операторы используют чат-боты на практике
С точки зрения классификации используемых операторами программных решений чат-боты с ИИ входят в группу телеком API (application programming interface, интерфейс прикладного программирования — прим. «Телеспутника») наряду с виртуальными АТС, интеллектуальными автоответчиками, управлением СМС и ботами в мессенджерах. Телеком-компании могут как внедрять свои и сторонние коммуникационные API в своих контакт-центрах, так и предлагать их B2B-клиентам в качестве провайдеров — речь идет о банках, ретейле, страховых компаниях, любых сервисных компаниях с большим объемом клиентского взаимодействия через кол-центры.
Одним из лидеров российского рынка телеком API, активно использующим чат-боты в собственном бизнесе, является оператор МТТ — по итогам 2018 года «ТМТ Консалтинг» признало МТТ крупнейшим провайдером российского рынка коммуникационного API. Генеральный директор МТТ Евгений Васильев рассказывает, что оператор одним из первых начал использовать телеком API в России, изучив опыт глобальных игроков, прежде всего Twilioо (американский разработчик телеком API на базе облачных платформ — прим. «Телеспутника»). К текущему моменту МТТ использует сам и предоставляет компаниям средства взаимодействия с клиентами с функциями голосовых помощников и мессенджеров. Евгений Васильев подчеркивает, что драйвером рынка телеком API станет именно бурное развитие разговорного ИИ, чат-ботов и голосовых ассистентов. Сам оператор относит к решениям для кол-центров, отвечающим сегодняшнему их уровню, голосовые чат-боты с синтезом и распознаванием речи наряду с интеллектуальными автоответчиками.
В начале 2020 года МТТ интегрировал голосового ассистента в собственный контакт-центр, использовав для этого API-платформу. Цель внедрения — обработка входящих звонков абонентов междугородней и международной связи в автоматическом режиме. Чат-бот распознает речь абонента, определяет тематику обращения и либо сам дает необходимую информацию абоненту, либо переключает звонок на оператора. В настоящее время чат-бот распознает более 600 вариантов запросов. Коммерческий директор МТТ Рамиль Биккужин поясняет, что оператор концентрируется на предоставлении услуг для бизнеса, но не забывает и о своих частных клиентах. «Голосовой помощник будет содействовать абонентам, которые не пользуются онлайн-сервисами и решают вопросы с помощью стационарного телефона», — уточняет Рамиль Биккужин.
С января 2020 года API-платформа MTT вышла на уровень обработки 40% звонков в контакт-центр. За счет этого уменьшилась нагрузка на операторов, которые больше стали уделять времени обслуживанию бизнес-клиентов.
В «ЭР-Телеком Холдинге» (ТМ «Дом.ru») голосовой чат-бот трудится в составе системы проактивного сервиса (СПАС), предупреждающего нештатные ситуации в использовании сервисов оператора частными абонентами. Функционально бот интегрирован с CRM-платформой и голосовым меню, обмен информацией между ними происходит в автоматическом режиме. Система обзванивает клиентов, голосовой помощник доводит до абонентов информацию, призванную предупредить их личные звонки в кол-центр. При этом анализируется работа сети в доме у клиента, учитываются данные из инфосистем оператора и технические данные клиентского оборудования — Wi-Fi-роутеров и ТВ-приставок — более чем по 200 критериям, фиксируются системные неполадки. Оператор сообщил, что после предупреждения чат-бота 10% звонков СПАСа инициируют проактивные сервисные заявки, ежемесячное число которых уменьшилось на 5%. Руководитель проектов «ЭР-Телеком Холдинга» Вадим Остальцев замечает, что компания после добавления чат-бота в СПАС не только предупреждает абонента о возможной проблеме, но и предугадывает, как реагировать на его обращения. Специалисты кол-центра теперь не просят в качестве универсальной меры предупреждения сбоев перезагружать Wi-Fi-роутер, а действуют оперативно и адресно. Оператор подсчитал, что в 2019 году доля вопросов абонентов, разрешенных при первом обращении, достигла 90%, причем 20% из них — заслуга СПАСа.
Оператор из Челябинска «Интерсвязь», работающий в нескольких уральских областях, внедрил в практику повседневного взаимодействия с потребителями нейросетевую NLU-технологию DeepPavlov. По словам директора департамента искусственного интеллекта «Интерсвязи» Дмитрия Ботова, нейросетевые модели в чат-боте обновляются сейчас за считанные минуты, при этом мгновенно учитываются вопросы по самым новым услугам, например по умным домофонам. DeepPavlov позволяет в 85% случаев точно распознать суть описанной клиентом проблемы, что для неформального разговорного формата очень хороший результат. В дальнейшем в компании рассчитывают обучить нейросеть давать оперативные консультации без участия человека, расширяя при этом тематическую палитру и совершенствуя качество ответов чат-бота.
В мобильном приложении оператора «Интерсвязь. Умный город» с клиентами последние два года общается голосовой помощник «Ева» — она обрабатывает заявки, в том числе и сложные, направленные в техническую поддержку.
Большое будущее в «Интерсвязи» прочат чат-ботам с ИИ, интегрированным с умными домофонами. «Представьте себе, что вы подходите к подъезду, руки заняты и освободить их не представляется возможным. Вы просто просите ассистента позвонить в нужную квартиру, и он выполняет просьбу. Команда может быть любой», — пояснил директор по продуктам и инновациям «Интерсвязи» Александр Трофимов. В компании считают, что уже в ближайшем будущем в процессе коммуникаций операторов с клиентами акцент будет смещен с тактильного ввода в онлайн-чатах на голосовые команды и распознавание изображений.
Голосовые помощники в телевещании
По мнению генерального директора компании EPG Service Виталия Васильева, голосовые помощники неизбежно станут важным способом коммуникации с потребителями и для телевещателей. В этой связи EPG Service как компания— агрегатор метаданных для телеканалов видит своей задачей подготовить как можно больше информации для голосовых помощников. «Мы хотим собрать для телевизионного контента что-то вроде вектора слов, с помощью которого пользователь мог бы более гибко взаимодействовать с голосовой системой. Без этих данных голосовой помощник пустой — он не сможет подбирать контент и управлять им. Если зритель сегодня скажет помощнику “Хочу передачу про львов”, ему ничего не покажут, потому что нет соответствующих метаданных», — объясняет Виталий Васильев.
_________________________