В результате проведенной модернизации службы поддержки клиентов оператора в его инфраструктуру входит контакт-центр на более чем 220 рабочих мест, построенный на решении Engage от компании Genesys, говорится в сообщении.
Новая платформа позволит оператору через единое окно взаимодействовать с клиентами с помощью как голосовой связи, так и сообщений в чатах, социальных сетях, мессенджерах и в электронной почте, а также отслеживать тематику обращений с помощью речевой аналитики. На основе такого анализа разработана программа изменений для действующих в контакт-центре процедур и процессов и оптимизирована системы самообслуживания.
«Современная омниканальная платформа дает возможность работать с обращениями вне зависимости от канала коммуникации, является ключевым преимуществом для качественного обслуживания клиентов», — комментирует старший вице-президент Orange Business Services, ответственный за регион IMEAR (Россия, Ближний Восток и Африка) Ричард ван Вагенинген.
«Благодаря внедренному инновационному решению мы сможем значительно ускорить обработку обращений и обеспечить омниканальность обслуживания», — отметила директор департамента сервисного обслуживания «Триколора» Екатерина Павлова. По ее словам, была внедрена также речевая аналитика всех диалогов, которая позволила автоматизировать оценку качества обслуживания и улучшить взаимодействие с клиентами.
