Начало
Когда в России во второй половине 1990-х появились первые спутниковые приемники, сразу же возникла идея подъема самых распространенных телеканалов на один спутник. Аналоговая эфирная сеть ни нужного количества каналов, ни нужного качества (особенно в провинции) предоставить не могла, кабельные операторы работали только в крупных городах. Вся надежда была на спутниковое вещание. Можно было собрать с разных спутников эфирные телеканалы у себя дома, но такой подход весьма затратен. Идея витала в воздухе, и, наконец, осенью 2005 года спутниковый проект, которого все ждали, появился. На одном из транспондеров спутника Eutelsat W4 в точке 36° в.д. начал вещание «Триколор ТВ». Появление нового оператора серьезно всколыхнуло всех интересующихся спутниковым телевидением.
Первые же заявления об отсутствии абонентской платы воспринимались с осторожностью и недоверием. Но трансляция шла, денег не требовали, и популярность оператора росла. Это, разумеется, способствовало развитию сервиса, но, с другой стороны, сразу же накладывало на оператора нешуточную ответственность, в том числе и за множество вещей, которые от него не зависели.
В самом начале «Триколор ТВ» сделал две несомненно правильные вещи: он сразу зарекомендовал себя как «народного оператора» и дал установщикам возможность заработать. За это ему прощались все мелкие недостатки начального периода развития. Проработав чуть больше года и набрав более миллиона абонентов, «Триколор ТВ» вышел на следующий уровень: арендовал второй транспондер и запустил платный пакет. Бесплатный пакет при этом никуда не пропал, хотя все этого очень сильно боялись. Так постепенно начала вырисовываться основная модель «Триколор ТВ»: охватить бесплатным вещанием как можно большую аудиторию, а затем предложить абонентам платные услуги. Постепенно для жителей России «Триколор ТВ» стал синонимом «нормального телевидения». Пока Комиссия по развитию российского телевещания дискутировала, как доставить до всех населенных пунктов федеральный телепакет, дома в регионах обрастали спутниковыми тарелками с трехцветным логотипом. Российскому гражданину, еще помнившему, что всю жизнь телевидение было бесплатным, оказалось психологически проще заплатить некую, пусть и достаточно крупную для него, сумму сразу, зато потом смотреть и ничего не платить.
Тогда же, в 2007 году, «Триколор ТВ» начал вещание из точки 56° в.д. на Сибирь. Количество телеканалов постепенно увеличивалось, сеть авторизованных дилеров совершенствовалась, популярность росла. В 2010 году была запущена программа по подключению в кредит, а в 2011-м — совместная с дилерами рекламная кампания. Обе программы внесли свою лепту, «Триколор ТВ» начал стабильно подключать по 2 миллиона абонентов в год, росло и количество абонентов, использующих дополнительные сервисы.
К 2012 году «Триколор ТВ» вышел на лидирующую позицию не только российского DTH-рынка, но и рынка платного ТВ в целом. Размер абонентской базы перевалил за 10 миллионов. Стараниями оператора спутниковое телевидение перестало восприниматься как услуга, доступная только обеспеченным людям.
Эпоха HD
Игроки российского телерынка примерно со второй половины 90-х очень много и бурно дискутировали о перспективности HD-вещания. К 2011 году эти разговоры начали воплощаться в реальные проекты, но именно «Триколор ТВ» удалось сделать ход, всколыхнувший весь рынок. «Триколор ТВ» стал первым из операторов, применившим свой опыт развития спутникового ТВ к развитию массового HD-вещания. В июле 2012 года компания запустила в коммерческую эксплуатацию пакет «Максимум HD», где за 900 рублей в год предлагалось порядка 150 каналов, в том числе более 20 телеканалов в формате высокой четкости. Для России это была бомба — всего за два месяца работы пакет подключили 250 тысяч абонентов, а к концу года количество HD-подписчиков фактически достигло миллиона.
«Триколор ТВ» обвиняли в демпинге и взрыве рынка. Иногда обвинения коллег-конкурентов со стороны смотрелись как проявления досады, поскольку многим операторам пришлось перекраивать свои планы развития HD-вещания. «Триколор ТВ» на это отвечал, что HD — это современный стандарт телесмотрения и он должен быть доступен всем желающим.
В 2013 году проект получил свое продолжение с запуском новых HD-телеканалов и пакетов. 1 августа «Триколор ТВ» открыл абонентам возможность доступа к HD-версии канала «Наш Футбол», а 1 октября запустил на рынке проект «Супер-
Кино HD» — пять киноканалов собственного производства с последними новинками, блокбастерами, топовыми сериалами, анимацией и т.д. Чтобы обеспечить каналы качественным контентом, оператор заключил договоры с такими голливудскими студиями, как Walt Disney Company, Warner Bros., Metro-Goldwin-Mayer и Paramount Pictures, а также с крупнейшими российскими кинодистрибьюторами.
Как оператору удается при низких ценах сохранять свою прибыль? По словам директора по маркетингу «Триколор ТВ» Александра Старобинца, все дело в больших масштабах. «Триколор ТВ» является крупнейшим игроком на рынке, что позволяет ему более эффективно распределять свои финансовые затраты.
«Основной пакет должен предоставляться по доступным ценам, это часть миссии компании, — поясняет Александр. —
С другой стороны, мы увеличиваем выручку за счет наших дополнительных сервисов: «Кинозалы «Триколор ТВ», пакеты «Детский», «Музыкальный», «Ночной», «Радиопакет», наконец, «СуперКино HD». Безусловно, пакет премиальных киноканалов недешев — закупка фильмов уровня «Пиратов Карибского моря», «Трансформеров» или «Джеймса Бонда» стоит немалых денег. Но никакого другого пути у российского оператора, если он хочет эффективно и цивилизованно развиваться, нет. Мы выбрали этот путь с той целью, чтобы на любой вкус и кошелек абонент мог выбирать собственные настройки».
Ни для кого не секрет, что российский рынок платного телевидения вышел на финальную стадию экстенсивного периода развития. Если в 2009 году охват аудитории составлял 36%, то теперь цифры поменялись местами — 63%. Хотя на самом деле проникновение на несколько процентов выше — консалтинговые агентства, составляющие подобную аналитику, обычно не учитывают абонентов, которые смотрят только бесплатный социальный пакет того же «Триколор ТВ». Поэтому операторы сейчас, с одной стороны, активно подключают оставшуюся аудиторию, а с другой — разрабатывают продвинутые сервисы и гибридные технологии.
В этих условиях особенно важной становится работа дилерской сети, и в начале этого года «Триколор ТВ» представил новую партнерскую программу, нацеленную на то, чтобы установщик был заинтересован в продаже абоненту дополнительных пакетов и услуг оператора. Дилеру за каждого подключенного абонента начисляются баллы, которые можно потратить на приобретение карт оплаты и других товаров у дистрибьютора с большим (до 50%) дисконтом. Главный источник дохода в этом случае для дилера — высокая маржинальность. Чем более дорогой пакет он продает абоненту, тем больше денег зарабатывает.
Стандарт современного телевидения
Качественные изменения на российском рынке совпали и с долгожданным обновлением спутниковой инфраструктуры. После многочисленных отсрочек 16 марта 2014 года в точку 56° в.д. был наконец-то выведен новый спутник «Экспресс-АТ1», который позволил «Триколор ТВ» начать широкомасштабное наступление на рынок Сибири. Оператор арендовал на «Экспресс-АТ1» 10 транспондеров и сформировал предложение, аналогичное тому, что получают абоненты в европейской части. На этой территории оператор планирует за два года набрать 2 миллиона новых абонентов.
Вопрос качества транслируемого сигнала — один из самых принципиальных вопросов для любого оператора платного ТВ. Аренда транспондерной емкости на космическом аппарате стоит недешево, а HD-телеканал требует полосы пропускания в 3-4 раза больше, чем телеканал стандартной четкости. И любой оператор всегда будет вынужден искать компромисс между количеством и качеством. С одной стороны, хочется добавить новые телеканалы, с другой — необходимо поддерживать достаточный битрейт, особенно когда речь идет об HD.
«Основная проблема — в отсутствии национальных стандартов качества цифрового телевещания, — говорит Вячеслав Куклов, заместитель технического директора «Триколор ТВ». — Существующие в России ГОСТы недостаточно четко прописывают характеристики сигнала, например минимальный битрейт для HD-вещания. Поэтому нам приходится вырабатывать собственные правила, ориентируясь на стандарты, принятые в Европе. Это облегчается тем, что к используемому оборудованию прилагаются рекомендации параметров установок комфортного телесмотрения. Когда мы запускали HD-вещание в 2012 году, мы приняли за норму пять телеканалов на транспондер, а за визуальный образец взяли картинку «Первого канала HD». Мы сами создали свой внутренний стандарт, которого намерены придерживаться в дальнейшем».
К сожалению, качество сигнала часто не зависит от оператора. Это в первую очередь касается качества приходящего сигнала.
«Не все каналы можно передать по оптоволоконной линии, — поясняет коллега Вячеслава, руководитель отдела вещания Максим Ловушкин. — Например, из Европы перегон осуществляется по спутниковым каналам. По оптике можно получать некомпрессированный сигнал, но при доставке через спутник сигнал всегда компрессируется и качество теряется. Мы никак на этот процесс повлиять не можем, хотя и стараемся организовать доставку каналов только по оптике, конечно».
Другой момент, который, по словам Вячеслава, важен для абонента, но почему-то мало заботит вещателей, — это уровень громкости звука, в первую очередь рекламных роликов. Статья федерального закона о рекламе, регулирующая этот параметр, фактически контролирующими органами не отслеживается, и все зависит исключительно от самого телеканала и его желания сотрудничать с оператором — так, «Триколор ТВ» удалось убедить нормализовать свой звук около 40% каналов.
В 2012 году «Триколор ТВ» установил новую автоматическую систему мониторинга и контроля. До этого мониторинг тоже велся, но нельзя было определить, отчего «сыпется» картинка: от сбоя в оборудовании или от плохой погоды. Сейчас каждый канал мониторится в реальном времени и в случае сбоя определяется этап, на котором он произошел. Также собирается статистика по телеканалам. Если какой-нибудь телеканал (чаще это происходит с региональными) допускает регулярные сбои, в его адрес направляется письмо о том, что контент не отвечает стандарту «Триколор ТВ». В этом случае далеко не всегда удается привести качество к норме, поскольку у канала просто может не быть денег на полноценное резервирование.
Многое, разумеется, зависит от приемного оборудования, и здесь оператор контролирует только характеристики приёмников, успешно прошедших внутренние терстирования. За работу любого другого абонентского оборудования оператор отвечать не может. То же самое и с качеством установки: гарантировать уверенный прием сигнала можно только при привлечении официальных партнеров-установщиков. Хотя и здесь «Триколор» находит нестандартные пути. Например, в лаборатории оператора одна из приемных антенн специально настроена с ошибками, характерными для самостоятельной установки. И по ней можно наблюдать типичные сбои: например, потерю сигнала при ухудшении погоды. Это позволяет, по крайней мере, выявить причину неполадок.
Служба поддержки абонентов
«Триколор ТВ»
Служба поддержки абонентов «Триколор ТВ» — это не только канал для приема новых заказов, но и возможность осуществления обратной связи с 14-миллионной абонентской базой. Сегодня в будний день поступает около 17 тысяч звонков, еще несколько тысяч запросов поступает по альтернативным каналам — через онлайн-чат или по электронной почте.
«Количество обращений напрямую от роста количества абонентов не зависит, — рассказывает руководитель отдела продаж и обслуживания через контакт-центр «Триколор ТВ» Людмила Шадрина. — Рост наблюдается, либо когда мы запускаем какую-нибудь акцию, либо перед праздниками, либо при каких-либо технических изменениях».
Услуги непосредственно контактного центра предоставляет «Триколор ТВ» компания-контрагент, и основной критерий, по которому выбирается подрядчик, — объем обрабатываемых запросов. Сейчас эти вопросы решаются не экстенсивным методом (увеличением операторских линий), а оптимизацией процесса, разработкой специального программного обеспечения.
Для контроля работы центра постоянно собирается статистика, например по среднему времени ожидания клиента, по количеству клиентов, обслуженных в заданное время. Пока телефон остается главным каналом связи абонента с оператором, однако мобильные гаджеты — смартфоны и планшеты — приобретают все большее значение. В ближайших планах «Триколор ТВ» — мобильное приложение, помогающее получить необходимую информацию об услугах оператора и связаться с ним.
Конец борьбы за пульт
Отдельно следует остановиться на услуге «Мультирум». Уже очень давно, фактически с самого образования DTH-рынка в России, возникла необходимость одной подписки, позволяющей смотреть спутниковое телевидение на двух экранах. И в этом году «Триколор ТВ» представил мультирум-сервис: одна антенна, одна подписка, система приемного оборудования «сервер-клиент», два экрана. Оператор называет это «концом борьбы за пульт». За параллельный просмотр на двух экранах основного пакета на второй год приобретения комплекта абонент на европейской территории России платит 1500 рублей. Активация услуги «Мультирум» раз в год за 700 рублей позволяет просматривать дополнительный пакет на двух экранах. По словам Александра Старобинца, объем продаж стартовых подписок этого комплекта составляет больше трети из всех новых подключений.
Что дальше? Совершенно очевидно, что в ближайшем будущем абоненты спутникового телевидения получат возможность принимать сигнал на планшет или мобильный телефон в пределах домохозяйства. Подобные услуги уже предоставляют некоторые зарубежные DTH-операторы. В «Триколор ТВ» это перспективное направление, разумеется, активно разрабатывают.
Почти десять лет назад «Триколор ТВ» — типичный стартап середины «нулевых» — начинался как «спутниковое телевидение для небогатых». Сейчас это оператор, во многом формирующий российскую индустрию платного ТВ, устанавливающий ее законы. Это может нравиться или не нравиться остальным игрокам рынка, но обыкновенный российский зритель выражает свое доверие к оператору самым неоспоримым способом — становится абонентом «Триколор ТВ».
Когда в России во второй половине 1990-х появились первые спутниковые приемники, сразу же возникла идея подъема самых распространенных телеканалов на один спутник. Аналоговая эфирная сеть ни нужного количества каналов, ни нужного качества (особенно в провинции) предоставить не могла, кабельные операторы работали только в крупных городах. Вся надежда была на спутниковое вещание. Можно было собрать с разных спутников эфирные телеканалы у себя дома, но такой подход весьма затратен. Идея витала в воздухе, и, наконец, осенью 2005 года спутниковый проект, которого все ждали, появился. На одном из транспондеров спутника Eutelsat W4 в точке 36° в.д. начал вещание «Триколор ТВ». Появление нового оператора серьезно всколыхнуло всех интересующихся спутниковым телевидением.
Первые же заявления об отсутствии абонентской платы воспринимались с осторожностью и недоверием. Но трансляция шла, денег не требовали, и популярность оператора росла. Это, разумеется, способствовало развитию сервиса, но, с другой стороны, сразу же накладывало на оператора нешуточную ответственность, в том числе и за множество вещей, которые от него не зависели.
В самом начале «Триколор ТВ» сделал две несомненно правильные вещи: он сразу зарекомендовал себя как «народного оператора» и дал установщикам возможность заработать. За это ему прощались все мелкие недостатки начального периода развития. Проработав чуть больше года и набрав более миллиона абонентов, «Триколор ТВ» вышел на следующий уровень: арендовал второй транспондер и запустил платный пакет. Бесплатный пакет при этом никуда не пропал, хотя все этого очень сильно боялись. Так постепенно начала вырисовываться основная модель «Триколор ТВ»: охватить бесплатным вещанием как можно большую аудиторию, а затем предложить абонентам платные услуги. Постепенно для жителей России «Триколор ТВ» стал синонимом «нормального телевидения». Пока Комиссия по развитию российского телевещания дискутировала, как доставить до всех населенных пунктов федеральный телепакет, дома в регионах обрастали спутниковыми тарелками с трехцветным логотипом. Российскому гражданину, еще помнившему, что всю жизнь телевидение было бесплатным, оказалось психологически проще заплатить некую, пусть и достаточно крупную для него, сумму сразу, зато потом смотреть и ничего не платить.
Тогда же, в 2007 году, «Триколор ТВ» начал вещание из точки 56° в.д. на Сибирь. Количество телеканалов постепенно увеличивалось, сеть авторизованных дилеров совершенствовалась, популярность росла. В 2010 году была запущена программа по подключению в кредит, а в 2011-м — совместная с дилерами рекламная кампания. Обе программы внесли свою лепту, «Триколор ТВ» начал стабильно подключать по 2 миллиона абонентов в год, росло и количество абонентов, использующих дополнительные сервисы.
К 2012 году «Триколор ТВ» вышел на лидирующую позицию не только российского DTH-рынка, но и рынка платного ТВ в целом. Размер абонентской базы перевалил за 10 миллионов. Стараниями оператора спутниковое телевидение перестало восприниматься как услуга, доступная только обеспеченным людям.
Эпоха HD
Игроки российского телерынка примерно со второй половины 90-х очень много и бурно дискутировали о перспективности HD-вещания. К 2011 году эти разговоры начали воплощаться в реальные проекты, но именно «Триколор ТВ» удалось сделать ход, всколыхнувший весь рынок. «Триколор ТВ» стал первым из операторов, применившим свой опыт развития спутникового ТВ к развитию массового HD-вещания. В июле 2012 года компания запустила в коммерческую эксплуатацию пакет «Максимум HD», где за 900 рублей в год предлагалось порядка 150 каналов, в том числе более 20 телеканалов в формате высокой четкости. Для России это была бомба — всего за два месяца работы пакет подключили 250 тысяч абонентов, а к концу года количество HD-подписчиков фактически достигло миллиона.
«Триколор ТВ» обвиняли в демпинге и взрыве рынка. Иногда обвинения коллег-конкурентов со стороны смотрелись как проявления досады, поскольку многим операторам пришлось перекраивать свои планы развития HD-вещания. «Триколор ТВ» на это отвечал, что HD — это современный стандарт телесмотрения и он должен быть доступен всем желающим.
В 2013 году проект получил свое продолжение с запуском новых HD-телеканалов и пакетов. 1 августа «Триколор ТВ» открыл абонентам возможность доступа к HD-версии канала «Наш Футбол», а 1 октября запустил на рынке проект «Супер-
Кино HD» — пять киноканалов собственного производства с последними новинками, блокбастерами, топовыми сериалами, анимацией и т.д. Чтобы обеспечить каналы качественным контентом, оператор заключил договоры с такими голливудскими студиями, как Walt Disney Company, Warner Bros., Metro-Goldwin-Mayer и Paramount Pictures, а также с крупнейшими российскими кинодистрибьюторами.
Как оператору удается при низких ценах сохранять свою прибыль? По словам директора по маркетингу «Триколор ТВ» Александра Старобинца, все дело в больших масштабах. «Триколор ТВ» является крупнейшим игроком на рынке, что позволяет ему более эффективно распределять свои финансовые затраты.
«Основной пакет должен предоставляться по доступным ценам, это часть миссии компании, — поясняет Александр. —
С другой стороны, мы увеличиваем выручку за счет наших дополнительных сервисов: «Кинозалы «Триколор ТВ», пакеты «Детский», «Музыкальный», «Ночной», «Радиопакет», наконец, «СуперКино HD». Безусловно, пакет премиальных киноканалов недешев — закупка фильмов уровня «Пиратов Карибского моря», «Трансформеров» или «Джеймса Бонда» стоит немалых денег. Но никакого другого пути у российского оператора, если он хочет эффективно и цивилизованно развиваться, нет. Мы выбрали этот путь с той целью, чтобы на любой вкус и кошелек абонент мог выбирать собственные настройки».
Ни для кого не секрет, что российский рынок платного телевидения вышел на финальную стадию экстенсивного периода развития. Если в 2009 году охват аудитории составлял 36%, то теперь цифры поменялись местами — 63%. Хотя на самом деле проникновение на несколько процентов выше — консалтинговые агентства, составляющие подобную аналитику, обычно не учитывают абонентов, которые смотрят только бесплатный социальный пакет того же «Триколор ТВ». Поэтому операторы сейчас, с одной стороны, активно подключают оставшуюся аудиторию, а с другой — разрабатывают продвинутые сервисы и гибридные технологии.
В этих условиях особенно важной становится работа дилерской сети, и в начале этого года «Триколор ТВ» представил новую партнерскую программу, нацеленную на то, чтобы установщик был заинтересован в продаже абоненту дополнительных пакетов и услуг оператора. Дилеру за каждого подключенного абонента начисляются баллы, которые можно потратить на приобретение карт оплаты и других товаров у дистрибьютора с большим (до 50%) дисконтом. Главный источник дохода в этом случае для дилера — высокая маржинальность. Чем более дорогой пакет он продает абоненту, тем больше денег зарабатывает.
Стандарт современного телевидения
Качественные изменения на российском рынке совпали и с долгожданным обновлением спутниковой инфраструктуры. После многочисленных отсрочек 16 марта 2014 года в точку 56° в.д. был наконец-то выведен новый спутник «Экспресс-АТ1», который позволил «Триколор ТВ» начать широкомасштабное наступление на рынок Сибири. Оператор арендовал на «Экспресс-АТ1» 10 транспондеров и сформировал предложение, аналогичное тому, что получают абоненты в европейской части. На этой территории оператор планирует за два года набрать 2 миллиона новых абонентов.
Вопрос качества транслируемого сигнала — один из самых принципиальных вопросов для любого оператора платного ТВ. Аренда транспондерной емкости на космическом аппарате стоит недешево, а HD-телеканал требует полосы пропускания в 3-4 раза больше, чем телеканал стандартной четкости. И любой оператор всегда будет вынужден искать компромисс между количеством и качеством. С одной стороны, хочется добавить новые телеканалы, с другой — необходимо поддерживать достаточный битрейт, особенно когда речь идет об HD.
«Основная проблема — в отсутствии национальных стандартов качества цифрового телевещания, — говорит Вячеслав Куклов, заместитель технического директора «Триколор ТВ». — Существующие в России ГОСТы недостаточно четко прописывают характеристики сигнала, например минимальный битрейт для HD-вещания. Поэтому нам приходится вырабатывать собственные правила, ориентируясь на стандарты, принятые в Европе. Это облегчается тем, что к используемому оборудованию прилагаются рекомендации параметров установок комфортного телесмотрения. Когда мы запускали HD-вещание в 2012 году, мы приняли за норму пять телеканалов на транспондер, а за визуальный образец взяли картинку «Первого канала HD». Мы сами создали свой внутренний стандарт, которого намерены придерживаться в дальнейшем».
К сожалению, качество сигнала часто не зависит от оператора. Это в первую очередь касается качества приходящего сигнала.
«Не все каналы можно передать по оптоволоконной линии, — поясняет коллега Вячеслава, руководитель отдела вещания Максим Ловушкин. — Например, из Европы перегон осуществляется по спутниковым каналам. По оптике можно получать некомпрессированный сигнал, но при доставке через спутник сигнал всегда компрессируется и качество теряется. Мы никак на этот процесс повлиять не можем, хотя и стараемся организовать доставку каналов только по оптике, конечно».
Другой момент, который, по словам Вячеслава, важен для абонента, но почему-то мало заботит вещателей, — это уровень громкости звука, в первую очередь рекламных роликов. Статья федерального закона о рекламе, регулирующая этот параметр, фактически контролирующими органами не отслеживается, и все зависит исключительно от самого телеканала и его желания сотрудничать с оператором — так, «Триколор ТВ» удалось убедить нормализовать свой звук около 40% каналов.
В 2012 году «Триколор ТВ» установил новую автоматическую систему мониторинга и контроля. До этого мониторинг тоже велся, но нельзя было определить, отчего «сыпется» картинка: от сбоя в оборудовании или от плохой погоды. Сейчас каждый канал мониторится в реальном времени и в случае сбоя определяется этап, на котором он произошел. Также собирается статистика по телеканалам. Если какой-нибудь телеканал (чаще это происходит с региональными) допускает регулярные сбои, в его адрес направляется письмо о том, что контент не отвечает стандарту «Триколор ТВ». В этом случае далеко не всегда удается привести качество к норме, поскольку у канала просто может не быть денег на полноценное резервирование.
Многое, разумеется, зависит от приемного оборудования, и здесь оператор контролирует только характеристики приёмников, успешно прошедших внутренние терстирования. За работу любого другого абонентского оборудования оператор отвечать не может. То же самое и с качеством установки: гарантировать уверенный прием сигнала можно только при привлечении официальных партнеров-установщиков. Хотя и здесь «Триколор» находит нестандартные пути. Например, в лаборатории оператора одна из приемных антенн специально настроена с ошибками, характерными для самостоятельной установки. И по ней можно наблюдать типичные сбои: например, потерю сигнала при ухудшении погоды. Это позволяет, по крайней мере, выявить причину неполадок.
Служба поддержки абонентов
«Триколор ТВ»
Служба поддержки абонентов «Триколор ТВ» — это не только канал для приема новых заказов, но и возможность осуществления обратной связи с 14-миллионной абонентской базой. Сегодня в будний день поступает около 17 тысяч звонков, еще несколько тысяч запросов поступает по альтернативным каналам — через онлайн-чат или по электронной почте.
«Количество обращений напрямую от роста количества абонентов не зависит, — рассказывает руководитель отдела продаж и обслуживания через контакт-центр «Триколор ТВ» Людмила Шадрина. — Рост наблюдается, либо когда мы запускаем какую-нибудь акцию, либо перед праздниками, либо при каких-либо технических изменениях».
Услуги непосредственно контактного центра предоставляет «Триколор ТВ» компания-контрагент, и основной критерий, по которому выбирается подрядчик, — объем обрабатываемых запросов. Сейчас эти вопросы решаются не экстенсивным методом (увеличением операторских линий), а оптимизацией процесса, разработкой специального программного обеспечения.
Для контроля работы центра постоянно собирается статистика, например по среднему времени ожидания клиента, по количеству клиентов, обслуженных в заданное время. Пока телефон остается главным каналом связи абонента с оператором, однако мобильные гаджеты — смартфоны и планшеты — приобретают все большее значение. В ближайших планах «Триколор ТВ» — мобильное приложение, помогающее получить необходимую информацию об услугах оператора и связаться с ним.
Конец борьбы за пульт
Отдельно следует остановиться на услуге «Мультирум». Уже очень давно, фактически с самого образования DTH-рынка в России, возникла необходимость одной подписки, позволяющей смотреть спутниковое телевидение на двух экранах. И в этом году «Триколор ТВ» представил мультирум-сервис: одна антенна, одна подписка, система приемного оборудования «сервер-клиент», два экрана. Оператор называет это «концом борьбы за пульт». За параллельный просмотр на двух экранах основного пакета на второй год приобретения комплекта абонент на европейской территории России платит 1500 рублей. Активация услуги «Мультирум» раз в год за 700 рублей позволяет просматривать дополнительный пакет на двух экранах. По словам Александра Старобинца, объем продаж стартовых подписок этого комплекта составляет больше трети из всех новых подключений.
Что дальше? Совершенно очевидно, что в ближайшем будущем абоненты спутникового телевидения получат возможность принимать сигнал на планшет или мобильный телефон в пределах домохозяйства. Подобные услуги уже предоставляют некоторые зарубежные DTH-операторы. В «Триколор ТВ» это перспективное направление, разумеется, активно разрабатывают.
Почти десять лет назад «Триколор ТВ» — типичный стартап середины «нулевых» — начинался как «спутниковое телевидение для небогатых». Сейчас это оператор, во многом формирующий российскую индустрию платного ТВ, устанавливающий ее законы. Это может нравиться или не нравиться остальным игрокам рынка, но обыкновенный российский зритель выражает свое доверие к оператору самым неоспоримым способом — становится абонентом «Триколор ТВ».
