ИИ стал главным трендом
Искусственный интеллект стремительно меняет ландшафт облачной телефонии: голосовые ассистенты эволюционировали от простых автоответчиков до интеллектуальных помощников, интегрированных в бизнес‑процессы, — и рынок реагирует ростом спроса на комплексные решения «под ключ».
Один из ключевых трендов в облачной телефонии — стремительный рост роли ИИ в обслуживании клиентов. По оценкам аналитиков, сегмент ИИ решений в коммуникациях уже достиг 11 млрд рублей в 2024 году и продолжает расти примерно на 30% ежегодно, отмечает директор «Авантелеком» Владислав Вирясов.
«За последние несколько лет качество голосовых технологий радикально изменилось: современные голосовые ассистенты понимают намерения клиента, точнее распознают речь, реагируют на эмоции и выбирают сценарий в зависимости от цели обращения. Благодаря подключению к CRM они не просто разговаривают, а выполняют реальные действия — создают лиды, уточняют статусы, подтверждают заказы. При этом бизнесу важно не внедрять роботов ради самого факта, а интегрировать их в процессы, где они действительно повышают эффективность. В этом и формируется конкурентное преимущество рынка: спрос растет на комплексные решения «под ключ» — телефония плюс готовый голосовой ИИ с глубокой интеграцией в CRM», — сказал Владислав Вирясов.
Генеральный директор «Телфин» Мария Тюрина, также считает, что развитие рынка коммуникационных решений в России концентрируется вокруг ИИ, внедрение которого в этом году продолжится. «Его применение будет становиться все более гибким и незаметным для пользователей. Теперь ИИ могут полностью или частично заменить сотрудника, например, при обработке звонков, и упростить работу с большими данными для их детального изучения. ИИ умеет анализировать не только отдельные слова и фразы, но и тон, содержание разговора, что помогает выявлять проблемы и настроения клиентов», — добавила она.
По словам директора по продуктам МТС Exolve Василия Сажко, ИИ-сервисы позволяют объединять аналитику голоса и текста, ускоряют коммуникации, повышают их точность и качество, а также заметно сокращают затраты на развитие продаж и клиентского сервиса.
«При этом рынок находится на начальном этапе внедрения таких решений: ИИ-функции только формируются, и потребуется время, прежде чем они станут массовыми. Компании, которые начнут использовать искусственный интеллект в виртуальной телефонии уже сейчас, смогут получить устойчивое конкурентное преимущество за счет более глубокой аналитики и высокой эффективности коммуникаций», — уверен он.
Нейросеть записывает разговор, а затем обрабатывает аудиозапись: преобразует речь в текст, определяет участников диалога, паузы, тон и темп речи. Дальше NLP-модель делает анализ содержания: определяет тему звонка, эмоциональный окрас речи менеджера и его собеседника, выделяет триггерные фразы, например, «дорого», «подумаю», оценивает соблюдение скрипта оператором, рассказала директор по маркетингу сервиса «Новофон» Елена Волозова. На основе этих данных ИИ-инструмент готовит отчет, который получает руководитель отдела продаж и оценивает работу операторов и может вмешаться в процесс продаж. С помощью нейросетей можно проанализировать большой объем входящих и исходящих звонков и выявить типичные проблемы. Такие данные позволяют скорректировать скрипты продаж, что также положительно влияет на конверсию.
«В основе распознавания эмоций лежат технологии машинного обучения и обработка естественного языка. Нейросеть обучается на большом массиве данных — аудиозаписях людей в разных эмоциональных состояниях. Распознавание эмоций происходит с помощью нейросетей — рекуррентные нейросети анализируют изменения в тоне и тембре голоса. Языковые модели анализируют контекст, порядок слов и на основе этих данных определяют эмоциональную окраску текста. Использование систем распознавания эмоций в бизнесе позволяет улучшить коммуникацию с клиентами и сервис. В среднем, бот может самостоятельно решать порядка 70–80% типовых задач. Однако, со сложными задачами ИИ справляется хуже, что может вызвать негатив клиентов. Для того чтобы избежать таких ситуаций, нужно настраивать чат-бота таким образом, чтобы для решения сложных вопросов он переводил клиента на человека», — добавила Елена Волозова.
Омниканальность зачем она нужна?
Другой заметной тенденцией на рынке связи стало усиление роли омниканальных коммуникаций, объединяющих голос и переписки в мессенджерах и онлайн-чатах. «Количество таких решений быстро растет, и в целом связь каналов только усиливается. Результаты работы «Телфин» в 2025 году подтверждают этот тренд: продажи комплексных коммуникационных решений, объединяющих телефонию и общение в чатах и мессенджерах, выросли за год на 40%», — комментирует этот рыночный тренд Мария Тюрина, добавляя, что этот метод улучшает взаимодействие с клиентами — омниканальные коммуникации объединяют все каналы общения в единую систему. В результате клиент получает более персонализированный и непрерывный сервис, что повышает его удовлетворенность. Единая история общения также помогает лучше понимать потребности клиентов и быстрее реагировать на их запросы.
Современная виртуальная автоматическая телефонная станция (ВАТС) перестает быть «телефонией», становится центром клиентских данных и инсайтов. Ее роль как первичного источника информации для аналитики, CRM и систем принятия решений выходит на первый план, убежден Василий Сажко.
«Благодаря высокому уровню проникновения в корпоративном сегменте виртуальная АТС трансформируется в универсальный инструмент и единую точку управления голосовыми и текстовыми каналами. Пользователям ВАТС доступны обмен текстовыми сообщениями, SMS, отправка и прием сообщений из внешних мессенджеров и другие опции. ВАТС трансформируется в «точку сборки» всех бизнес-коммуникаций, объединяя голос, SMS, мессенджеры, видеоконференции и интеграции с CRM и другими корпоративными системами», — подчеркнул он.
Регуляторные требования изменили рынок
Регуляторные изменения, введенные в 2025 году, такие как маркировка звонков, ограничения массовых и автоматических обзвонов (МАВ), пересмотр лицензирования на передачу данных для целей передачи голосовой информации (ПДГИ), задают новые правила игры, заставляя операторов и предприятия адаптировать инфраструктуры под ужесточающиеся нормы.
Регуляторные изменения — отмена лицензий ПДГИ с 2025 года, маркировка звонков и МАВ — стали закономерной мерой против телефонного мошенничества, отмечает Владислав Вирясов. «Сейчас отрасль проходит этап адаптации: операторы согласуют технические требования маркировки, пользователи привыкают к отображению информации о звонящем. Для бизнеса же ключевой эффект — заметный рост стоимости исходящих вызовов из-за тарифов на маркировку. Это стимулирует компании оптимизировать свои контактные базы, очищать неактивные номера, сегментировать аудиторию и повышать «экологичность» обзвонов. На рынке уже появляются инструменты, которые помогают решать эти задачи», — сказал он.
Ограничения на массовые обзвоны и обязательная маркировка звонков изменили приоритеты игроков, убежден директор по маркетингу MANGO OFFICE Александр Шлычков. Вместо активного роста компании сосредоточились на приведении процессов в соответствие с требованиями закона. Провайдерам пришлось инвестировать в инфраструктуру и технологии, а бизнесу — перестраивать модели работы с клиентскими коммуникациями. «Во второй половине года отрасль в основном адаптировалась к новым правилам: выстраивала юридически корректные сценарии, пересматривала автоматизацию, приводила процессы в соответствие с регуляторными требованиями. Эта логика сохранится и в ближайшие годы. Регуляторика повышает ценность каждого звонка. Коммуникации становятся дороже — а значит, важнее. На этом фоне растет спрос на аналитику, контроль и управляемость процессов», — прогнозирует Александр Шлычков.
Регулирование рынка коммуникаций со стороны государства в 2026 году останется таким же интенсивным, как и в 2025 году, считает Мария Тюрина, и именно поэтому операторам связи и провайдерам услуг крайне важно оперативно реагировать на изменения. Также она не исключает возможное повышенное внимание регуляторов к искусственному интеллекту, который все активнее интегрируется в различные сервисы и бизнес-процессы.
