Организация четко отлаженных каналов коммуникации, таких как звонки, чаты и переписка в социальных сетях, является важным аспектом для эффективной работы бизнеса. В последние несколько лет в данной сфере наблюдается активный рост интереса к омниканальности — концепции, объединяющей популярные каналы общения с клиентами на одной платформе. Однако в последнее время в этом сегменте открываются новые горизонты благодаря применению технологий ИИ, пишет Telecom Daily.
Эксперты отмечают, что ИИ может стать серьезным помощником в аналитике данных, облегчающей принятие обоснованных бизнес-решений. Кроме того, такие технологии позволяют организовать омниканальное общение с клиентами из единого интерфейса, что улучшает клиентский сервис, автоматизирует взаимодействие и обеспечивает надежность и безопасность.
Пресс-служба оператора связи и разработчика программных продуктов MCN Telecom делится своим опытом. По их словам, использование телекоммуникационной платформы (CPaaS), включая контакт-центр с речевой аналитикой, голосовых роботов и чат-ботов в совокупности с фиксированной и мобильной связью, открывает возможности для создания единого коммуникационного пространства. Это не только повышает уровень взаимодействия с клиентами, но и снижает операционные затраты на обслуживание, одновременно улучшая его качество и увеличивая доходы компании. Решения, предлагаемые MCN Telecom, направлены на автоматизацию, персонализацию и повышение лояльности клиентов, что делает их инновационными.
директор по маркетингу компании «Телфин» Ольга Корнеева добавляет, что специалисты отделов продаж и маркетинга активно используют анализ голосовых и текстовых коммуникаций с помощью ИИ для оптимизации скриптов продаж и стандартов телефонного обслуживания. Они обращают внимание на настроение как клиента, так и сотрудника, а также на их вовлеченность в беседу и уровень эмпатии.
Интеллектуальные системы внедряются и в службы поддержки и сервиса для оценки работы сотрудников и контроля корректности ответов операторов. ИИ способен определить результат разговора, проанализировав, была ли решена проблема клиента и насколько он остался доволен работой оператора.
Применение ИИ также оказывается эффективным в области HR. Интеллектуальные платформы позволяют осуществлять постоянный мониторинг уровня стресса сотрудников, анализируя телефонные разговоры с клиентами и выявляя потенциальные угрозы конфликтных ситуаций и выгораний.
«Создание единого пространства для коммуникаций с клиентами — один из наиболее распространенных запросов от наших клиентов, » — рассказывает руководитель службы маркетинга и коммуникаций Mango Office Юлия Савосина. Ярким примером успешного внедрения подобных решений стало сотрудничество компании с курортом «Роза Хутор». В 2022 году представители курорта обратили внимание на разрозненность своих систем телефонии, использовав различных провайдеров. Такая модель не только приводила к увеличенному количеству пропущенных звонков, но и замедляла реакцию операторов. После интеграции нового единого провайдера IP-телефонии и подключения его к crm-системе, курорт увеличил скорость ответа операторов на 25 % и сократил число пропущенных звонков на 60 %.
Ранее мы писали о том, что каждый третий стартап, удостоившийся статуса единорога в 2024 году, создает продукты и услуги с использованием технологий искусственного интеллекта (ИИ). Такие результаты были получены экспертами Института статистических исследований и экономики знаний НИУ ВШЭ.
