Плюсы и минусы для абонентов и установщиков
Установщики подтвердили отчет оператора о быстром наборе абонентской базы на бюджетном пакете (проект «Телекарта»). По мнению опрошенных нами специалистов, «Телекарту» выбирают благодаря оптимальному соотношению цены и качества.
На фоне конкурентов у платформы есть ощутимые преимущества. В первую очередь, это низкий порог входа и небольшие регулярные платежи за пакет каналов. «Телекарта» работает даже со старыми ресиверами других платформ, так что при наличии приемного спутникового оборудования абоненты могут значительно сэкономить на стоимости подключения. Хотя бесплатный пакет каналов из платформы уже исчез, а цена на оборудование несколько выросла, по мнению ряда установщиков, предложение все еще остается вполне конкурентным.
А
ртур Сабуров, ASTRING, «АЙТЭК», Омская область: «Телекарта» — безусловно, наиболее быстро развивающийся «массовый» спутниковый проект. Он опережает всех конкурентов по сопоставимым технологическим показателям и абсолютно превосходит по критериям оценки «цена/качество». Сопоставив стоимость вложений абонента с предложениями конкурентов, видим: цена входа ниже почти на 20%, при этом оборудование действительно стоит вложенных средств. К тому же число каналов, доступных для абонента, больше или сопоставимо для выбранной ценовой ниши. «Телекарта» дает возможность сегментирования рынка клиентов как по ценовым, так и по запросным критериям. Абоненты «Телекарты» в основном воспринимают ее как массовую, недорогую и постоянно развивающуюся платформу, о которой пока мало информации в СМИ, как оправданное вложение в спутниковое ТВ. Отдельно хочется отметить честность оператора: абонент обязательно получит то, что ему обещают в рекламе при приобретении оборудования, и иногда даже больше. И, конечно, простую процедуру установки и регистрации оборудования вкупе с доступной и максимально оперативной техподдержкой как абонентов, так и установщиков».
О том, что преимуществом стоит считать какой-либо контент, присутствующий на платформе, упомянули лишь двое опрошенных. Один из них отметил телеканал «Наш дом», а другой — татарские «ТНВ» и «Майдан».
С точки зрения установщиков, положительным моментом является бесплатная служба поддержки, куда можно отправлять абонентов с претензиями, не касающимися качества монтажа оборудования. Кроме того, респонденты отметили возможность получать достойные бонусы за подключенных клиентов, а также акции и всевозможные поощрения для партнеров. Многие вспоминали хорошо налаженную обратную связь с менеджерами компании и оперативное решение возникающих вопросов.
Артур Сабуров: «Для нас плюсы «Телекарты» — это постоянное развитие платформы, доверие и надежность компании, взаимно-дружественные, полноценные партнерские отношения с оператором, техподдержка, оперативно решающая вопросы и инциденты, а также обеспечение оборудованием, раздаточными материалами и бонусная поддержка».
Безусловно, у платформы есть и свои недостатки, хотя, как отмечали наши респонденты, в целом претензий к «Телекарте» у них не больше, чем к другим операторам.
О нескольких проблемах упоминали большинство опрошенных. Во-первых, многие отмечали в качестве недостатка исчезновение пакета бесплатных каналов. Переставая платить абонентскую плату, люди лишаются даже федеральных каналов (для их просмотра необходим положительный баланс на счету).
ИП Камышан Сергей Николаевич, Ульяновская область: «Недостаток «Телекарты» — отключение даже федеральных каналов (деактивация карты) при неоплате подписки хотя бы за месяц раз в полгода. На мой взгляд, следует вернуть оплату 3 рубля в день для подтверждения статуса смотрящего или повысить данную оплату до 10 рублей. Претензий из-за этого очень много. В итоге население вообще отказывается от «Телекарты» в пользу эфирного цифрового телевидения или меняет «Телекарту» на «НТВ-ПЛЮС HD» с абонентской платой всего 348 рублей в год».
Во-вторых, установщикам не нравится постепенный рост цен как на каналы, так и на оборудование, нивелирующий преимущества низкого «порога входа». С ценами на «стартовые комплекты», по словам установщиков, ситуация вообще меняется очень быстро: то оператором объявляются распродажи, к которым федеральные продавцы оборудования добавляют свои скидки, то, наоборот, стоимость поднимается. За ситуацией уследить довольно сложно не только установщикам, но и абонентам.
В-третьих, представители отдельных регионов (Дальнего Востока, Приморья и Краснодарского края) жаловались на проблемы с сигналом, особенно в плохую погоду. Но сами установщики считают, что часть жалоб связана, скорее, с неправильным подбором приемного оборудования их клиентами.
ИП Денисов А.Г., Пензенская область: «Из-за низкого уровня сигнала в нашем регионе картинка «сыпется» в плохую погоду, а антенны большего размера клиент упорно не хочет ставить».
Дмитрий Юрьевич Пшеницин, «Азимут», Краснодарский край: «В нашем регионе антенны, направленные на спутник, расположены параллельно земле. Но при непогоде, несмотря на антенну диаметром 90 см, перестают показывать даже каналы MPEG2. «У соседей «Триколор» или «НТВ-ПЛЮС» ловит, и платят они в год меньше», — в основном такие слова я слышу от обладателей «Телекарты».
«Амкар-Спутник», Пермский край: «В нашем регионе для приема «Телекарты» требуется антенна большего размера, чем для «НТВ-ПЛЮС» или «Триколор ТВ». Это ведет к удорожанию. При установке самой популярной у установщиков антенны 0,55 м картинка «Телекарты» «рассыпается» в плохую погоду. Отсюда претензии и нарекания абонентов».
Денис, Самарская область: «В основном претензии абонентов связаны с «рассыпанием» картинки, т.к. для удешевления комплектов приходится ставить антенны 60 см, и такой диаметр является пограничным между стабильным и нестабильным приемом сигнала. Поэтому к установщикам «Телекарты» предъявляются повышенные требования в плане качественной настройки антенны на спутник».
Нарекания вызвала и постоянная ротация телеканалов. Также установщики упоминали ряд частностей, связанных с интерфейсом оборудования и поддержкой абонентов.
Сергей Поляков, Приморский край: «Отвратительная работа службы поддержки. Отсутствие EPG без объяснения причин. Постоянные сбои в вещании».
Дмитрий Юрьевич Пшеницин: «Мои клиенты встречались с непонятными отключениями при наличии средств на счете: счет замораживается, и чтобы включить каналы, нужно зачем-то позвонить и разморозить средства. Также люди жалуются на навязчивые звонки от робота, предлагающего оплатить услуги «Орион Экспресс», хотя «Телекарту» уже поменяли на «НТВ-ПЛЮС».
ИП Камышан Сергей Николаевич: «Еще одна проблема «Телекарты» и «Континента» — это активация дополнительных пакетов и повторная активация деактивированных пакетов после оплаты. Сам столкнулся с этим позавчера, когда у меня был заблокирован безлимитный пакет. Я смог его активировать более чем через сутки после внесения оплаты за год, посредством многочисленных звонков и писем в службу поддержки, а также «игры с бубнами» с разными приемниками. Теперь та же ситуация у меня с пакетом «Виасат», оплаченным на год. Уже сутки бегаю с разными приемниками и ни в одном они не могут активировать данный пакет».
Сергей Викторович Топорков, Ростовская область: «Невозможно сделать оплату через банкомат. Оператор удален. Абоненты обращаются в Сбербанк, но и они не хотят принимать переводы по форме ПД4. Фактически услуги «Телекарты» у нас оплачивать негде. Также из недостатков могу отметить, что на рекомендованных приставках поиск каналов не разделен по операторам, неудобное меню».
Артур Сабуров: «Со временем у абонентов возникают претензии к «Телекарте», и их становится больше. В основном это претензии, связанные с сервисами (например, EPG) и возможностями, недоступными для абонента (например, формирование списка оплачиваемых каналов). Думаю, постепенно эти вопросы уйдут, т.к. определенные подвижки происходят».
С точки зрения работы с установщиками больше всего претензий вызвали принципы тарификации услуг, а также недостаточный объем информации о платформе в СМИ.
Алексей Емельянов, Оренбургская область: «Недостаточно понятная для абонента система абонентской платы. Трудно объяснить клиенту, как будут тратиться его средства».
Артур Сабуров: «На мой взгляд, основные недостатки — это минимальная реклама в СМИ, размытый и неочевидный бренд: «Континент» — «Телекарта» — «Телекарта-HD» (попробуй-ка, объясни!). Построение существующих рекламных роликов слабое и зачастую просто не достигает результата. Многие клиенты приобрели бы «Телекарту», если бы знали об очевидных плюсах на фоне конкурентов. Кроме того, неочевидны качественно-количественные подходы к формированию списков просматриваемых и оплачиваемых каналов».
Хочется отметить, что плюсы и минусы платформы (особенно с точки зрения установщиков) существенно зависят от региона. Так, упоминание качества сигнала в полученных нами ответах можно было встретить как со знаком «плюс», так и со знаком «минус». То же верно и для подборки контента. Несмотря на то, что оператор в своих комментариях отмечает партнерскую программу как один из инструментов достижения высокой доли подключений (как было отмечено выше, с этим согласны и многие установщики), в ответах встречались довольно похожие друг на друга замечания к схеме работы с партнерами.
«Амкар-Спутник»: «Партнерская программа у «Телекарты» разработана грамотно. Установщик, меняя заработанные бонусы на оборудование, становится заложником платформы: вынужден продавать комплекты этого оператора, чтобы заработать».
«Спутниковое ТВ», Московская и Тверская области: «Для установщика главный минус «Телекарты» — это «никакая» партнерская программа. При невыполнении плана компанию выкидывают из раздела «Где купить», закрывают кабинет установщика».
Денис: «Минус заключается в том, что баллы по бонусной программе имеют срок годности, поэтому, если проспал и не потратил, то все накопленное обнулится».
Артур Сабуров: «Из минусов в первую очередь могу отметить возникший в 2014 году перекос в партнерской программе, дающий значительные преимущественные возможности торгующим организациям в ущерб установщикам. Это ощутимо снизило общий объем установок, охладило отношение к платформе, снизилось качество и количество сервиса для абонентов со стороны установщиков».
Отмечалось также не всегда корректное поведение менеджеров платформы по отношению к установщикам.
Уровень спроса со стороны населения
Несмотря на перечисленные недостатки, «Телекарту» выбирает огромное количество людей. Для одних это фактически единственный достойный вариант (речь идет об абонентах из Приморья, там конкуренция за абонента только предстоит, когда на рынок спутникового вещания выйдет «МТС»). Другие предпочитают «Телекарту», оценивая ее по совокупности характеристик. Мы попросили установщиков из разных регионов оценить долю запросов «Телекарты» на фоне других операторов, и цифры оказались впечатляющие: у большинства опрошенных к этой спутниковой платформе склоняется от 30% клиентов и более. Причем многие говорили о том, что установки «Телекарты» имеют долю порядка 75% от общего числа заказов.
ИП Денисов А.Г.: «Доля установок за последний год серьезно повысилась, особенно в осенний период, по сравнению с тем же «Триколор ТВ».
Андрей Сергеевич Бланков, магазин «Дом быта», Нижегородская область: «Продажи выросли в разы с увеличением количества каналов и акции «3 года бесплатно».
Артур Сабуров: «Телекарту» клиенты выбирают в 20-30 раз чаще, чем все остальное вместе взятое. Объясню: мы применяем индивидуальный подход к клиенту, показывая на стадии принятия им решения (по-честному) все плюсы и минусы того или иного варианта. Конкуренты «Телекарты» берут свою долю клиентов упрямой рекламой и брендом. Все это относится к выбирающим, «думающим» клиентам, доля которых в общей массе покупателей спутникового ТВ составляет 20-40%. Процентную статистику я оцениваю по усредненным показателям фактических установок оборудования в 2013-2014 годах. На IV квартал 2014 года доля выбора «Телекарты» (по отношению ко всем остальным операторам вместе взятым) уменьшилась: приблизительно в 5-15 раз чаще клиенты выбирают «Телекарту». Спад вызван заменой абонентского оборудования операторами «НТВ-ПЛЮС» и «Триколор ТВ», при этом старые абоненты, технологически привязанные к оператору, откликаясь на рекламу, производят замену неисправного или устаревшего оборудования с солидной доплатой, фактически приобретая более современное оборудование вновь».
Лишь единицы из опрошенных указывали среди лидеров другого спутникового оператора или говорили о постепенном снижении спроса.
Игорь Владимирович Падюкин, ООО «Спутник+», Республика Татарстан: «За последний год доля установок «Телекарты» значительно снизилась. Я бы назвал основной причиной повышенную активность на рынке конкурирующих платформ».
Денис: «Доля установок спутниковых антенн резко сократилась по сравнению с прошлыми годами. Увы, чтобы вернуть вложенные в оборудование деньги, приходится «ронять цены». Устанавливаем «Телекарту HD» по цене SD. Оператору, видно, уже не нужны новые абоненты HD (3 года бесплатно дают только вновь подключившимся к SD)».
Надо отметить, что при этом «Телекарта» также активно работает с сетевыми магазинами электроники. И при подготовке данного материала мы не анализировали их статистику продаж.
Если смотреть лишь на ту часть рынка, которую «обрабатывают» установщики, спрос формируют по большей части новые абоненты: большинство респондентов ответили отрицательно на наш вопрос о том, часто ли они сталкиваются с переходом на «Телекарту» абонентов других платформ. На их памяти такие случаи встречаются редко (в основном из-за технических проблем оборудования других операторов) или не встречаются вовсе. Скорее, можно встретить отключения от «Телекарты».
ИП Денисов А.Г.: «Переключения бывают редко, в основном из-за поломок спутниковых приставок «Триколор ТВ». Послегарантийный ремонт их оборудования (за исключением ремонта блока питания) очень дорогой, в пределах трех тысяч. И выгоднее установить «Телекарту».
Андрей Сергеевич Бланков: «Переходы есть. Главная причина — слабый сигнал и мало каналов».
«Амкар-Спутник»: «По нашей статистике, на «Телекарту» переключается только мизерная часть пользователей «Актив ТВ». Наоборот, с «Телекарты» многие уходят на «НТВ-ПЛЮС» и «Триколор ТВ».
Лишь один из опрошенных рассказал о большом количестве переходов:
Артур Сабуров: «Переходов достаточно много. На сегодняшний день «Телекарта» дает наиболее сбалансированные тематические наборы телеканалов за вполне «подъемную» сумму через дисконтную систему оплаты подписок». (Специалист отметил, что основными причинами перехода с других платформ являются более высокие цены при меньшем числе каналов, сложности с периодической заменой оборудования, спутников и частот, внезапные отключения, завышенная стоимость ремонта оборудования, а также некоторая «косность» контента.)
Если у установщиков наблюдается немного переходов с платформы на платформу, то у ритейлеров статистика должна быть как раз обратной. Сетевые магазины электроники не ориентируются на обслуживание клиента после продажи оборудования (в частности, на установку антенны), зато могут предложить низкие цены за счет объема продаж. Теоретически именно к ним должны идти покупатели, уже установившие «тарелку» некого спутникового оператора и желающие переключиться на другого.
Маркетинг как двигатель спроса
Интересно, что относительно влияния рекламных акций оператора мнения установщиков разделились. Примерно половина опрошенных считают, что проводимые кампании никак не влияют на статистику продаж. Еще столько же говорят о том, что и так хороший спрос еще немного увеличивается.
ИП Денисов А.Г.: «Люди бурно реагируют на проводимые акции, и, конечно, в этот период увеличивается количество установок». В качестве примера акции, получившей большой отклик, специалист упомянул три года бесплатного просмотра при подключении.
Игорь Владимирович Падюкин: «Естественно, абоненты реагируют на подобные акции. Но не в значительном количестве. Думаю, что связано это с недостаточным информационным обеспечением проводимых акций».
Артур Сабуров: «Безусловно, абоненты реагируют на все акции, проводимые «Телекартой», и число подключений при этом растет. Но эффект от акций, проводимых ранее, был бы в разы выше, если бы акции были лучше просчитаны. Акции могли бы объявляться заранее, т.к. абоненты зачастую не успевают «раскачаться» и понять выгодность предложения. Неожиданные акции значительно недобирают ресурс из-за неочевидности итога «результат/условия» (для абонента) и опасений абонентов перед внезапными большими преференциями и уступками».
Некоторые в своих ответах отмечали и другие факторы, оказывающие влияние на спрос:
Андрей Сергеевич Бланков: «Акции играют слабую роль. Спрос увеличивается, когда по телевидению идет реклама. Особенно это было заметно, когда была реклама с Якубовичем».
Премиум-услуги и обслуживание после подключения
По словам установщиков, в «Телекарте» привлекает низкая абонентская плата. Соответственно, по мнению большинства респондентов, почти никто из подключившихся не выбирает дополнительные пакеты.
ИП Денисов А.Г.: «Дополнительные пакеты никто не хочет подключать, поскольку устанавливают «Телекарту» в основном малоимущее люди и те, кто дополнительными сервисами не пользуется».
Игорь Владимирович Падюкин: «Основная мотивация подключения к «Телекарте» — это небольшая стоимость оборудования и невысокая абонентская плата. Поэтому доля подключающих премиальные сервисы очень мала. Сложно сказать в процентном соотношении, но не думаю, что более 10%».
Денис: «Люди подключаются к «Телекарте» прежде всего из-за дешевизны оборудования, поэтому набора стандартного пакета каналов им вполне достаточно. У нас доля абонентов, желающих подключить дополнительные сервисы, равна нулю».
Артур Сабуров: «Если исходить из осмысленного выбора абонента (а не навязанного «по горячему»), то приблизительно 1-5%, в зависимости от клиентского сегмента, подключают дополнительные сервисы. Для села это порядка 1-4% (зависит от сезона), для города 5-7%; для коттеджных поселков — около 3-5%».
Дополнительный интерес, по мнению некоторых специалистов, вызывают только футбол и эротические каналы. К сожалению, официальная статистика оператора ничего не говорит об абсолютном количестве абонентов премиум-услуг, отмечая лишь, что их число выросло на 60% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Собранная нами статистика этим цифрам не противоречит.
За обслуживанием после выполнения подключения к установщикам также обращаются далеко не все. Однако некоторые компании продолжают поддерживать связь со своими клиентами. Условно их обращения можно разделить на две части: технические проблемы (пропадание сигнала и т.п.) и сложности с пониманием процессов продления и активации услуг (эта проблема в особенности актуальна для старшего поколения).
ИП Денисов А.Г.: «Нельзя бросать клиента на произвол судьбы. Более половины клиентов обращаются к нам после истечения срока оплаты абонентской платы оператору из-за отключения базового пакета (речь идет об отключении федерального пакета через полгода после неоплаты, упомянутом выше, — прим. ред.)».
Игорь Владимирович Падюкин: «Практически 90% подключенных абонентов снова обращаются к нам за подключением дополнительных сервисов и продлением действующих услуг. Основная масса абонентов — далеко не молодые люди, и им сложно пользоваться современными способами продления услуг».
В целом наш опрос подтвердил оптимистичные цифры оператора, правда, выявил и некоторые точки возможного улучшения качества сервиса. Будем надеяться, «Орион Экспресс» прислушается к мнению своих партнеров.
