50 млн долларов США – такой объем инвестиций «Телекомпания Санкт-Петербургское кабельное телевидение» намерена вложить в строительство муьтисервисной сети. Данная сеть будет способна поддерживать не только передачу телевизионных каналов в аналоговом и цифровом формате, но и услугу выделенного доступа в сеть Internet. Уже в 2007 году прогнозируемое число абонентов услуги выделенного доступа в сеть интернет составит 35-40 тысяч. Компания планирует занять значительную долю рынка. Стоит поговорить о ее прошлом, настоящем и будущем. На вопросы нашего корреспондента ответил генеральный директор ТКТ Виктор Пинчук.
- Напомните основные вехи вашей истории.
В.П.: На момент основания ТКТ – в марте 2001 года – из абонентской базы в 1,2 млн абонентов было 700 тысяч, принимающих телепрограммы на коллективную антенну на крыше. Их количество постоянно уменьшается по мере того, как мы подключаем таких абонентов к новым мультисервисных сетям. (Сейчас таких абонентов – около 94 тысяч, им доступны лишь три-пять эфирных каналов, но до конца 2006 года все они получат возможность принимать все эфирные каналы и множество спутниковых).
В 2003 году компанию приобретает холдинг «Национальные кабельные сети» (НКС). Главной задачей, поставленной новыми акционерами перед ОАО «ТКТ», было строительство современных мультисервисных сетей кабельного телевидения. «Концепция создания интегрального предоставления услуг населению на базе систем кабельного телевидения Санкт-Петербурга», одобренная решением экспертного совета Санкт-Петербурга в области связи и телекоммуникаций, легла в основу работы компании. В 2005 году этот документ получил новое название – «Концепция создания единой мультисервисной сети кабельного телевидения Санкт-Петербурга» и был одобрен распоряжением комитета по информатизации и связи Администрации Санкт-Петербурга.
Первый этап данной программы предполагал полную реконструкцию существующих сетей кабельного телевидения для обеспечения возможности качественного приема абонентами ОАО «ТКТ» 17 эфирных каналов.
На втором этапе реконструкции существующих сетей компания приступила к объединению разрозненных участков сети оптико-волоконными линиями. Была запущена в эксплуатацию сеть, построенная по технологии HFC (гибридные волоконно-коаксиальные сети). Это позволило нашим абонентам в дополнение к эфирным каналам принимать и спутниковые.
В январе 2005 года мы сделали революционный шаг: с этого момента минимальный (социальный) пакет для наших абонентов стал включать в себя не только 17 эфирных каналов, но и наиболее популярные спутниковые: EuroNews, EuroSport, Discovery, Animal Planet, Jetix (бывший FoxKids), Romantica, VH1, «РБК ТВ», и носит название «социальный расширенный пакет». В общей сложности в этот пакет входит 25-28 каналов (в зависимости от технических возможностей сетей в разных районах), и, по состоянию на начало июля 2006 года, его получают 711 тысяч абонентов ТКТ. Абонентская плата за такой социальный пакет минимальна – 65 рублей в месяц. Введение такой услуги было положительно оценено нашими абонентами.
В 2005 году компания вывела на рынок и развивала два новых мультисервисных бренда – цифровое кабельное телевидение «Твое TV» и выделенный доступ в Интернет «Твой Интернет»; в тестовую эксплуатацию была запущена услуга «Твоя охрана».
- На какой стадии развития находятся ваши бренды – «Твое TV», «Твой Интернет» и «Твоя охрана»? Радуют или огорчают достигнутые результаты? Какие дальнейшие шаги будут предприняты для развития каждой услуги?
В.П.: Цифровое кабельное телевидение – новый продукт. Все привыкли к существованию спутникового цифрового вещания, но тот факт, что цифровым может быть и кабельное телевидение, мы доносили до аудитории в течение всего 2005 года. Мы применяем стандарт цифрового кабельного телевидения DVB-C. За полтора года работы мы подключили к сети цифрового ТВ около 10,5 тысяч абонентов. В базовом пакете «Твое TV» – 27 каналов при абонентской плате 290 рублей в месяц, к нему можно за 90 рублей в месяц добавить премиум-пакет «Твое TV. Кино» – еще два канала отечественного кино.
В 2005-2006 годах мы занимались активным развитием бренда «Твое TV». В 2005 году нашей компанией был проведен тендер, в котором приняли участие четыре рекламных агентства. Из предложенных названий мы отобрали пять наиболее, на наш взгляд, актуальных. Окончательный выбор доверили фокус-группе. Так, на основании реакции нашей целевой аудитории было принято решение продвигать услугу под брендом «Твое TV».
Участникам была поставлена задача – ориентироваться на то, что наши клиенты – широкий круг физических лиц; они объединены тем, что услугой пользуются у себя дома.
На протяжении 2005 года наша компания, используя инструменты рекламы, старалась донести потребителю информацию о преимуществах цифрового ТВ. В 2006 году стратегическим направлением развития было выбрано расширение контента услуги: количество каналов увеличилось до 27 (с 22). Изменился и слоган: с «Жду тебя дома» на «Смотри то, что нравится».
Сейчас бренд начинает проникать в сознание потребителей. Мы регулярно проводим исследования среди аудитории. На их основе можно говорить о результатах. В настоящий момент известность бренда Твое TV составляет 10,5%, по сравнению с прошлым годом она возросла на 7%. Учитывая первоначальную локальность услуги, мы можем считать достигнутое довольно хорошим результатом.
Услуга «Твой Интернет» в начале своего появления была представлена достаточно локально – только лишь в Московском районе. Охватывая новые районы, мы продвигали нашу услугу при помощи direct mail, где подробно разъясняли потенциальным абонентам все преимущества услуги, выгоду наших ценовых предложений.
Также в компании работает call-центр, занимающийся продвижением услуг. К 2007 году мы планируем достичь максимального охвата нашей сети услугой «Твой Интернет», поэтому на осень у нас запланирована широкая рекламная кампания с применением наружной рекламы BTL. Кроме этого, мы будем заниматься развитием сети точек продаж.
Что же касается услуги «Твоя охрана», то на данный момент она находится в текстовой эксплуатации в нескольких ТСЖ. Поскольку услуга не запущена в коммерческую эксплуатацию, мы не занимаемся ее продвижением на рынке.
- На какой территории на сегодняшний день доступна услуга «Твой Интернет». Сколько абонентов ей пользуются?
В.П.: Мы начали предоставлять услуги широкополосного кабельного Интернет-доступа год назад (под маркой «Твой Интернет») и к августу 2006 года подключили к этому сервису уже более 7 тысяч пользователей. Пока территория, на которой доступны наши Интернет-услуги, охватывает не весь Петербург: это всего 200 тысяч квартир. Если говорить о районах – Московский, Адмиралтейский, Кировский, Красносельский, Петроградский, Приморский, Петродворцовый. По нашей оценке, сейчас ТКТ занимает около 11% петербургского рынка широкополосного доступа.
- Какую территорию Санкт-Петербурга вы планируете охватить своей сетью?
В.П.: Мы активно наращиваем волоконно-оптическую сеть, в 2007 году Интернет будет доступен всем абонентам ТКТ. До конца года ТКТ планирует подключить около 15 тысяч абонентов услуги выделенного доступа в Интернет, а на следующий год подключения планируются на уровне 35-40 тысяч абонентов.
- Расскажите о маркетинговой и ценовой политике компании?
В.П.: Мы очень внимательно следим за рынком и за спросом, изучаем все пожелания активных абонентов. У нас имеются сильные ресурсы обратной связи с клиентами. На основании получаемой информации мы делаем те или иные шаги.
В связи со значительным ростом спроса в данном сегменте рынка наша дальнейшая активность, как в направлении тарифной политики, так и в сфере дополнительных услуг будет только увеличиваться. Если говорить об услуге цифрового TV, то мы добавляем в базовый пакет новые каналы без дополнительного повышения абонентной платы. В тех случаях, когда это невозможно, мы думаем о создании дополнительных пакетов каналов (пример – уже упоминавшийся пакет «Твое TV. Кино»).
Тарифная политика на услуги доступа в Интернет также тщательно продумывается. Мы очень внимательно изучаем все предложения конкурентов из разных сегментов, советуемся с пользователями. Сейчас у нас представлена линейка безлимитных тарифов от 64 до 512 Кбит/с, также есть пакетный тариф с включенным трафиком 1,5 Гб и два тарифа с прямой тарификацией на 256 и 512 Кбит/c.
-Как вы решаете вопрос обеспечения хорошего качества?
В.П.: Это одно из ключевых направлений работы нашей компании – повышение качества обслуживания клиентов. Этот процесс можно условно разделить на две части – повышение качества работы обслуживающего персонала и качества работы оборудования.
Так, в 2005 году мы открыли новый диспетчерский центр компании, который отвечает всем современным техническим требованиям. Данный центр может обрабатывать до ста тысяч звонков в месяц. Помимо того, с 2004 года не только сотрудники call-центра, но и технический персонал переведены на ежедневный 12-часовой режим работы.
В техническую службу заявки поступают в режиме реального времени и при этом выполняются в течение текущего дня. В каждом районе сформированы мобильные бригады для моментального реагирования на крупные поломки активного оборудования. Разработаны и реализуются как программы по повышению квалификации для работающих специалистов, так и программы обучения и подготовки новых кадров.
За качеством работы оборудования постоянно ведется мониторинг. В данный момент компания ведет разработку системы автоматического мониторинга работы кабельных сетей для более оперативного реагирования на возникающие проблемы.
В 2006 году служба поддержки перешла на круглосуточный режим работы. Мы постоянно ведем диалог с нашими абонентами – через call-центр и сайт компании. На сайте есть специальный дискуссионный клуб, где мы регулярно изучаем информацию, поступающую от абонентов, проводим различные опросы, на основе которых корректируется наша деятельность.
Все коммерческие инициативы компании включают в себя комплексный процесс обслуживания клиентов – от планирования и продажи услуг до установки и технической поддержки. Компания постоянно работает над обеспечением высокого качества обслуживания. Продуманная тарифная политика и тщательное изучение новых сервисных возможностей для клиента – наша основная задача.
-В чем плюсы и минусы технологии гибридных волоконно-коаксиальных сетей? Какие технологии, на ваш взгляд, могут составить серьезную конкуренцию вашей технологии?
В.П.: В первую очередь, основную конкуренцию сегодня составляет ADSL. Мы считаем, что преимущества есть как у ADSL технологии, так и у технологии HFC.
ADSL технология доступа по медным телефонным парам – это простота установки, возможность для владельца сети использовать большой спектр каналов для продвижения своих услуг. Но есть и ограничивающие факторы, как например, невозможность подключения по технологии ADSL, если установлена охранная система.
Сети, которые мы строим по технологии HFC (коаксиально-волоконные), являются мультисервисными и позволяют предоставлять не только аналоговое и цифровое телевидение, но и набор интерактивных услуг, одной из которых является выделенный широкополосный доступ в Интернет. Преимущество технологии HFC состоит в возможности предоставления по одному кабелю значительно более широкого спектра услуг: кабель для обычного аналогового сигнала достаточно провести один раз, и в дальнейшем не требуется никаких работ в квартире абонента для подключения Интернета, цифрового пакета и т.д.
Немаловажно и то, что технология HFC позволяет в дальнейшем наращивать скорость: протокол DOCSIS 2.0, по которому предоставляется сейчас услуга доступа в Интернет, позволяет работать на абонентском модеме со скоростью до 2 Мбит/с, а сейчас уже фактически сформирован протокол DOCSIS 3.0, при переходе на который скорость может быть повышена до 10 и даже до 100 Мбит/с.
На основе технологии HFC построено очень большое количество сетей, и в дальнейшем будут разрабатываться алгоритмы и механизмы, которые позволят эту технологию использовать и расширять спектр предоставляемых абоненту услуг – у коаксиального кабеля серьезная полоса частот, и с точки зрения пропускной способности он имеет преимущества по сравнению с витой медной парой.
У HFC есть и еще одно преимущество: если ADSL привязана к телефонной станции и предоставляемые по этой технологии услуги могут быть качественными лишь в определенном радиусе от нее, то мы ограничены лишь собственным проектом – при необходимости можем разбить узел пополам и вынести ближе к какой-то группе домов, где существует повышенный спрос на услугу.
- Как, на ваш взгляд, будет развиваться ситуация на рынке доступа в Интернет?
В.П.: С июля 2006 года услуги коммутируемого Интернет-доступа в Петербурге подорожали примерно вдвое, так как «Северо-Западный Телеком» ввел повременную плату для Интернет-провайдеров за звонки на их модемные пулы (18 копеек за минуту). Спрос на услуги широкополосного доступа в Интернет в последнее время и так растет, а с резким подорожанием dial-up мы ожидаем массового перехода Интернет-пользователей на широкополосные технологии.
Если говорить о рынке широкополосного доступа, то на первое место среди наших конкурентов можно поставить ADSL операторов, на второе – домовые сети. В ближайшее время мы увидим на рынке, с одной стороны, консолидацию игроков, которая позволит им успешнее конкурировать с ADSL и с нашей технологией, с другой стороны, уход ряда операторов с рынка. Это будет вызвано тем, что размер изначально сделанных инвестиций не позволяет этим компаниями предоставлять качественную услугу.
Закономерно, что без серьезных инвестиций не только в инфраструктуру, но и в обслуживающий персонал такие компании не смогут долго существовать на рынке. На сегодняшний день многие из них номинально составляют рынку конкуренцию – с точки зрения большей гибкости тарифной политики. Однако не стоит забывать о том, что на практике такая «гибкость» зачастую обеспечивается за счет отсутствия должного качества сервисного обслуживания. Кроме того, может возникнуть множество вопросов относительно легитимности работы подобных «мелких» домашних сетей.
- Существуют ли алгоритмы успеха в вашем бизнесе?
В.П.: Изучение рынка и работа с лояльностью клиентов – самые важные факторы в борьбе за лидерство. Завоевать клиента – очень важный и дорогостоящий процесс, но еще важнее суметь его удержать. Удовлетворенный клиент порекомендует своим знакомым услугу, что в нашем бизнесе весьма важно. Кроме того, оперативное понимание тенденций рынка дает четкое видение того, куда надо двигаться, в каком направлении менять тарифную политику, какие дополнительные услуги вводить для клиентов.
