Разница в результатах участников рейтинга выражена в нескольких процентных пунктах, что свидетельствует о том, что качество обслуживания в КЦ находится в приоритете у всех лидеров рынка, отмечают авторы исследования.
Агентство провело независимый аудит в КЦ, обеспечивающих взаимодействие с крупнейшими российскими экосистемами (подписки «МТС Premium», «СберПрайм», «Яндекс Плюс» и «Т-Банк: PRO»), а также четырьмя ведущими операторами мобильной связи — МТС, «МегаФон», «Билайн» (ПАО «Вымпелком») и T2. Таким образом, сервисные КЦ были разделены на три категории: экосистемные подписки, мобильная связь и домашний интернет и ТВ. Тайные покупатели совершили около 1 тысячи вызовов в эти КЦ в период с ноября 2024 по март 2025, каждый из которых записывался. Для оценки качества работы КЦ применялась адаптированная для телефонных разговоров методика Servqual (Service Quality), где вместо пяти основных критериев оставалось четыре (критерий «Материальность», отвечающий за внешний вид торговой точки и продавцов, соответственно, исключен), разделённых на 13 подкритериев.
«Оперативность» (четыре подкритерия — вероятность дозвона с первого раз, удовлетворённость скоростью дозвона, ответ на вопрос усилиями одного специалиста, удовлетворённость временем ответа), «Грамотность речи оператора КЦ» (четыре подкритерия — чёткость, грамотность, отсутствие грубых ошибок, отсутствие слов-паразитов), «Культура речи оператора КЦ» (два подкритерия — начало разговора, завершение разговора), «Вовлеченность оператора КЦ» (три подкритерия — вежливость, заинтересованность, компетентность).
На основе перечисленных 13 коэффициентов (подкритериев) Servqual был рассчитан общий уровень качества обслуживания (ОУКО) в процентах. Показатель равен суммарному среднему значений всех коэффициентов качества (сумма подкритериев, разделённая на 13).
Для обработки данных использовалась модель CSI (индекс степени удовлетворения потребности).
В результате КЦ в каждой из трёх категорий (экосистемные подписки, мобильная связь, домашний интернет и ТВ) получили свой результат ОУКО.
TelecomDaily оценило работу КЦ с крупнейшими на рынке четырьмя экосистемными подписками: «МТС Premium», «СберПрайм», «Яндекс Плюс» и «Т-Банк: PRO». Для большинства пользователей ключевым критерием при обращении в КЦ будет оперативность. Здесь максимальный результат набрал «МТС Premium» — 100 % по каждому из четырёх параметров. У «СберПрайма» — 100 % по трём и 98 % по одному. Вся схема Servqual применительно к КЦ в экосистемах выглядит следующим образом: «МТС Premium» опережает «СберПрайм» по одному параметру из четырёх, а именно — по грамотности речи. По такому важному критерию, как вовлеченность, оба КЦ набирают максимум в экосистемах. В результате лучший ОУКО зафиксирован у «МТС Premium» — 99 %. У «СберПрайма» он равен 98 %, у «Т-Банк: PRO» — 96 %, у «Яндекс Плюс» — 84 %.
По оперативности среди колл-центров сотовых операторов лидирует МТС. Ему незначительно проигрывает «Билайн», где вопрос силами одного специалиста удаётся решить чуть реже — 98 % у МТС и 94 % у «Билайна». По вовлеченности МТС набирает 85 % и также обходит остальных. В данном случае кол-центр оператора набирает самый высокий результат по каждому из четырёх параметров: По уровню качества обслуживания МТС получает 91 %, «Билайн» — 89 %, «МегаФон» — 86 %, Т2 — 85 %.
По оперативности среди КЦ «четверки», обслуживающих категорию «Интернет и ТВ», на первом месте снова МТС — 346 % в сумме из четырёх подкритериев. Однако оператор пропускает вперёд кол-центры «МегаФона» и Т2, когда речь идёт о том, чтобы получить решение силами одного специалиста. Второй по оперативности «МегаФон» — 344 %. По вовлеченности результат МТС лучше остальных — 83 %. Следом за ним Т2 — 82 %. По двум другим критериям КЦ МТС также опережает других игроков. Соответственно ОУКО КЦ МТС по этой услуге — 88 %. Второй «МегаФон» — 86 %. У Т2 — 85 %, у «Билайна» — 83 %.
Ранее «Телеспутник» писал, что более половины опрошенных россиян (59,2 %) хотели бы, чтобы сотрудников служб поддержки заменили чат-боты. 68,8 % участников опроса считают, что замена сотрудников поддержки на ботов с искусственным интеллектом поможет избежать большинства проблем, это показал опрос платформы для автоматизации клиентского сервиса Lia.Chat.
