В онлайн-исследовании приняли участие более тысячи жителей городов-миллиоников России. Тренд на роботизацию общения начался вместе с пандемией коронавируса. Две трети (64,9%) опрошенных признают, что с марта прошлого года они стали чаще взаимодействовать с роботами (голосовые ассистенты гаджетов, операторы колл-центров, помощники, управляющие мобильными звонками и т.д.). За это время выросло и качество голосовых помощников.
Так, половина опрошенных (48,1%) не всегда может определить, с кем именно разговаривает. Современные голосовые ИИ-решения настолько неотличимы от человека, что копируют его интонации и логику поведения на 99%. Однако даже несмотря на это, больше трети россиян (37,6%) отрицательно относится к взаимодействию с голосовыми помощниками. Это во многом связано с предубеждениями, которые касаются роботов. Больше половины респондентов (59,6%) опасаются, что робот не всегда сможет решить их проблему. Еще четверть (24,8%) опрошенных слишком любят общение с живыми людьми, чтобы заменять их роботами.
Есть и те, кто не против пообщаться с голосовыми помощниками. К примеру, 41,4% респондентов нейтрально воспринимает, когда им звонят роботы, а 12% опрошенных рады общению с голосовыми помощниками. Больше всего россиянам нравится общаться с роботами по следующим причинам: отсутствие лишней информации (66,1%); грамотная и вежливая речь (46,4%); приятный голос (44,6); безусловное решение проблемы (41,1%).
Граждане РФ считают, что общение с роботами нужно регламентировать. Так, 49,5% респондентов уверены, что у собеседника должна быть возможность переключаться на общение с оператором, 38% опрошенных предлагают сделать так, чтобы пользователей сразу же предупреждали о том, что с ними разговаривает робот, а 33,9% хотят контролировать разговор — переспрашивать, задавать сложные вопросы и просить повторить формулировки. По мнению пятой части россиян (20,3%), если робот ничем не отличается от человека, то можно не устанавливать отдельные правила коммуникации.
Среди причин, по которым россиянам не нравится разговаривать с роботами, — отсутствие реакции (55,6%), недостаточно высокое качество ответа (39,7%) и синтетическая речь (37,3%).
Ранее сообщалось, что предприятия ЖКХ начали внедрять голосовых роботов МТТ.
