Директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка Денис Кузнецов отметил, что использование роботизированных коммуникаций в сфере взыскания растет с каждым годом. Например, первая модификация «робота-коллектора» была запущена в эксплуатацию в 2017 году, и спустя год новая технология, основанная на искусственном интеллекте, проводила 7% диалогов с клиентами. В 2020-м доля роботизированных диалогов увеличилась до 77%, а по итогам 2021 года ориентировочно превысит 85%.
Такие роботы умеют подстраиваться под речь клиента, способны использовать историю коммуникаций и напоминать клиенту о том, что он обещал оплатить задолженность и до сих пор этого не сделал. Алгоритм способен предупреждать клиентов о предстоящем платеже и отвечать на уточняющие вопросы о сумме и дате. В октябре текущего года робот Сбербанка начнет отправлять по запросу клиента СМС в момент диалога.
С 2018 года банк проводит регулярные замеры индекса удовлетворенности клиентов телефонными переговорами по взысканию задолженности, и в последние два года робот получает более высокие оценки, чем оператор.
Ранее сообщалось, что применение искусственного интеллекта во взыскании помогло «Сберу» сэкономить 2 млрд рублей.
