Услуги за минуты: как МФЦ Северной столицы развивают цифровые сервисы

«Цифра» сокращает сроки и расходы

Во время посещения одного из многофункциональных центров губернатор Санкт-Петербурга Александр Беглов сообщил, что в 2022 году в МЦФ поступило более 11 млн обращений, в течение пяти месяцев текущего года — уже более 5 млн. За последние три года было открыто 11 новых офисов МФЦ, расширен перечень услуг, чтобы жители города могли получить их больше за один визит. В результате время ожидания сократилось в среднем до трех минут. Подчеркивая востребованность МФЦ, губернатор заверил, что развитие цифровых дистанционных сервисов продолжится.

На официальной странице в соцсети директор Санкт-Петербургского государственного казенного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» (СПб ГКУ МФЦ) Максим Александров рассказал об активном внедрении цифровых технологий для взаимодействия с органами власти и посетителями. Так, между МФЦ и территориальными органами регистрации прав осуществляется электронный документооборот. На заявлениях и документах, представленных заявителями на бумажных носителях, проставляется отметка МФЦ о переводе документа в электронный вид. Далее документы сканируются, и их электронные образцы заверяются усиленной квалифицированной подписью сотрудника МФЦ, а затем направляются в территориальный орган регистрации прав по месту нахождения объекта недвижимости. Для сканирования многостраничных документов используется специальное оборудование — цифровой визуализатор архива. Взаимодействие между МФЦ и Росреестром обеспечивается по защищенным каналам связи. После проведения учетно-регистрационных действий в информационную систему поступает результат услуги, который сотрудник МФЦ распечатывает, заверяет печатью, подписью и выдает заявителю. «Такой формат позволил сократить расходы, связанные с логистикой, а также сократить срок осуществления учетно-регистрационных действий», — добавил Максим Александров.

По сообщению СПб ГКУ МФЦ, с 1 марта 2023 года правообладатель объекта может получить сведения из Единого государственного реестра недвижимости в режиме онлайн. Онлайн-выписка из ЕГРН подписывается усиленной квалифицированной электронной подписью Минцифры и Росреестра. Сервис предоставляется бесплатно в течение одной минуты в секторах пользовательского сопровождения МФЦ при наличии у гражданина подтвержденной учетной записи на портале «Госуслуги». Отличие онлайн-выписки из ЕГРН в том, что она не содержит планов земельных участков, планировок помещений, схем и графиков. На сайте СПб ГКУ МФЦ отмечается, что сегодня примерно четверть всех ресурсов МФЦ Петербурга задействована в предоставлении услуг сферы оборота земли и недвижимости. Государственный кадастровый учет недвижимого имущества и (или) государственная регистрация прав на недвижимое имущество стали самой востребованной услугой в МФЦ и достигла 19 %. Ежедневно в МФЦ города поступает более двух тысяч таких обращений, в том числе по объектам недвижимости, расположенным на всей территории России. С августа 2022 года оформлено 127 тысяч обращений во всех МФЦ города в рамках экстерриториального приема. Общее число обращений по услуге превысило 6,6 млн за все время работы МФЦ.

Вас приветствует «Аврора»

Спланировать визит в МФЦ можно при помощи чат-ботов в соцсети «ВКонтакте» и в Telegram, на портале «Госуслуги», а также по телефону. В последнем случае запись ведет цифровой голосовой помощник «Аврора». Вице-губернатор Санкт-Петербурга Станислав Казарин сообщал, что в период пандемии нагрузка на городские кол-центры существенно возросла. «Мы провели анализ и делегировали ответы на повторяющиеся стандартные вопросы цифровым помощникам, тем самым выделив операторам кол-центра время для более сложных консультаций», — пояснил он.

Информационный киоск с голосовым управлением «Аврора» создала российская компания на базе открытого программного обеспечения и собственных разработок. Как пояснили в компании, «Аврора» — это программно-аппаратный комплекс с графическим интерфейсом и голосовым помощником. В ходе его внедрения специалисты обучали нейронные сети, чтобы система правильно считывала намерения пользователей и выдавала максимально корректный ответ, а также разработали дизайн киоска и графический интерфейс. На запуск тестовой версии «Авроры» потребовалось около двух месяцев. Такой короткий срок разработчик объяснил глубокой экспертизой в нейросетях, а также речевых и облачных технологиях.

В результате петербуржцам, которым требуется подробная консультация специалиста, стало проще дозвониться на многоканальный номер горячей линии. Информационный киоск с голосовым управлением «Аврора» умеет отвечать на типовые вопросы о государственных услугах, может подсказать адреса многофункциональных центров, сообщить статус рассмотрения заявления, реквизиты для оплаты государственной пошлины, информацию об организациях и другие необходимые сведения. Также помогает сориентироваться в МФЦ. По запросу пользователя информация направляется на электронную почту. «Аврора» одновременно отвечает на 100 телефонных звонков, а если затрудняется с поиском ответа на запрос в базе данных, то звонок переключается на оператора горячей линии.

«Сейчас мы собираем статистику по диалогам, чтобы проанализировать, какие запросы наиболее популярны у посетителей. На основе выводов систему будут дополнительно обучать и в итоге она сможет понимать больше намерений пользователей, а значит, предоставлять больше услуг», —сообщил руководитель направления «Исследования и разработка» компании Вадим Кудрин.

POS-терминалов становится больше

Сегодня в МФЦ во время оформления документов можно оплатить государственную пошлину через POS-терминалы (мобильные терминалы для оплаты платежной картой, — прим. ред.). Станислав Казарин в своем Telegram-канале сообщил, что с 19 июня текущего года в отделениях МФЦ граждане смогут таким образом оплачивать и жилищно-коммунальные услуги. По его словам, введение оплаты коммунальных услуг в МФЦ — это еще один этап расширения сотрудничества с одним из банков. Соглашение подписано 17 июня на Петербургском международном экономическом форуме. «На 13 июня в МФЦ города установлено 1062 терминала, из них 608 терминалов — в этом году. Так что для удобства оплаты услуг ЖКХ в наших окнах все готово», — резюмировал вице-губернатор.

В СПб ГКУ МФЦ пояснили, что безналичную оплату можно провести как банковской картой, так и с помощью смартфона, смарт-часов, смарт-браслета и иных устройств с поддержкой функции бесконтактной оплаты при условии использования приложения Mir Pay. К оплате принимаются карты платежных систем: JCB, Maestro, MasterCard, UnionPay, Visa, «Мир» выпущенные российскими банками, а также устройства с приложением Mir Pay. Оплата с помощью приложений Apple Pay, Google Pay, Garmin Pay, Samsung Pay в России теперь не доступна.

Электронный дубликат

СПб ГКУ МФЦ также проинформировал о предоставлении услуги по созданию электронных дубликатов документов и информации в 63 центрах. Электронные дубликаты заверяются усиленной квалифицированной подписью специалиста МФЦ. Для получения услуги понадобится документ, удостоверяющий личность заявителя, и сведения о СНИЛС. Электронные дубликаты размещаются в личном кабинете заявителя на «Госуслугах». Документы, которые можно перевести в электронный вид, сгруппированы по 19 направлениям, в том числе документы воинского учета, свидетельства о государственной регистрации актов гражданского состояния, документы о трудовой деятельности, трудовом стаже, об образовании и квалификации, документы о доходе. Полный перечень установлен постановлением правительства. Сервис предоставляется гражданам бесплатно в течение одной минуты при наличие подтвержденной учетной записи на «Госуслугах».

Клиентский путь для бизнес-проектов

На официальном сайте СПб ГКУ МФЦ указано, что в Петербурге проработают оптимальные клиентские пути по жизненным бизнес-ситуациям. Для реализации проекта сформирована рабочая группа с участием профильных органов власти и специалистов. Работа ведется по четырем направлениям: «Открытие ветеринарной аптеки», «Открытие аптеки», «Открытие ювелирного производства», «Открытие предприятия по производству алкогольной продукции». 

Задача рабочей группы — определить оптимальный клиентский путь по открытию конкретного бизнес-проекта с учетом лучших практик по региону. В итоге на «Госуслугах» появится простой и понятный алгоритм действий для предпринимателей по открытию нового дела.

«Это часть федерального проекта по внедрению клиентоцентричности в систему государственного управления. На базе СПб ГКУ МФЦ как учреждения, подведомственного Комитету по информатизации и связи, создан региональный центр оптимизации. В его задачу входит методическая поддержка органов власти в реализации “Концепции 24/7”. Документ был утвержден правительством в апреле прошлого года и предусматривает переход к предоставлению большинства госуслуг в круглосуточном режиме без личного присутствия граждан», — отмечается на сайте.

Очередью управляет «Энтер»

Максим Александров сообщил, что в 41 центре установлена отечественная система управления очередью «Энтер», которая позволяет получить электронный (виртуальный) талон на прием. Чтобы его получить, достаточно отсканировать камерой смартфона специальный QR-код на терминале электронной очереди и зарегистрировать визит. Когда очередь на прием подойдет, приглашение в окно поступит по громкой связи и дополнительно уведомит по телефону. Это позволит не пропустить вызов, даже если посетитель отлучился из зала ожидания. Электронные талоны удобны и экологичны. Они позволяют сократить использование бумажной ленты, помогают экономить бумагу, бюджетные средства и уменьшить количество мусора, пояснили в СПб ГКУ МФЦ.

Обучение цифровой грамотности

В 59 МФЦ и пяти центрах оказания услуг для бизнеса установлены компьютеры самообслуживания, оборудовано 91 рабочее место. С января 2023 года в подобных секторах пользовательского сопровождения уже оформлено более 78 тысяч обращений, указано на официальном сайте СПб ГКУ МФЦ. Востребованность данной услуги удается повышать в том числе посредством обучения граждан цифровой грамотности.

Комитет по информатизации и связи опубликовал информацию о реализации социального проекта «Госуслуги вне возраста», разработанного в МФЦ для граждан предпенсионного и пенсионного возраста. Специальная консультационно-учебная программа в рамках проекта помогает им узнать детали получения госуслуг в электронном виде. На консультации участники знакомятся с возможностями федерального и регионального порталов «Госуслуг», узнают, что такое личный кабинет и как им пользоваться, как самостоятельно находить нужные услуги и подавать заявления на их получение. Также им рассказывают о правилах безопасного поведения в интернете.

Станислав Казарин сообщил об открытии в этом году МФЦ в Красносельском районе. Помимо оказания госуслуг, здесь принимают использованные батарейки, бумагу и энергосберегающие лампы для утилизации, — новый МФЦ оснащен экобоксами. Кроме того, по понедельникам в конференц-зале МФЦ проводятся групповые занятия повышения цифровой грамотности не только для пенсионеров, но и для молодых родителей. 

Болельщики установили рекорд

С июля прошлого года стало возможным оформить карту болельщика — удобный цифровой сервис для посещения спортивных соревнований. Карта болельщика потребуется, чтобы купить билет или абонемент на матч. Ее можно оформить на «Госуслугах» или в МФЦ, в том числе секторах пользовательского сопровождения. Оформление карт занимает минуты. По данным Минцифры, в России выдано 967 тысяч карт болельщика. В начале июня Станислав Казарин в Telegram-канале написал, что 130 тыс. петербуржцев оформили карту болельщика и вывели родной город в топ-3 регионов по популярности данной услуги. 89 % карт было оформлено в МФЦ. Кроме того, в Санкт-Петербурге был установлен рекорд использования карты болельщика: почти 50 тыс. человек посетили матч «Зенит» — «Спартак», а 3 июня отпраздновать победу в Чемпионате России и поболеть за «Зенит» пришло более 30 тыс. зрителей.

*Проект реализован на средства гранта Санкт-Петербурга.