Avaya удостоена наград журнала Network Computing за разработки в области IP-телефонии для контакт-центров

"Well-Connected Award" - уникальная награда, присуждаемая техническими специалистами по результатам тестирования решений и их возможностей в реальной работе. Мы тестируем и проверяем все оборудование, технологии и сервисы с тех же позиций, что и наши читатели, которых считаем своими коллегами, - отметил Джон Сиферт (John Siefert), редактор журнала Network Computing. – Существенное отличие этой награды от других заключается в следующем: продукты получают ее только по итогам тестирования в реальной бизнес-среде, то есть испытания проводятся в ситуации, максимально приближенной к реальной. Решение о присуждении высшей оценки принимаются нашими техническими редакторами и специалистами. Победителями становятся только действительно инновационные решения, которые действительно хорошо работают – у нас есть набор метрик, при помощи которого мы можем это доказать". В тестировании принимали участие решения семи поставщиков. Лаборатория журнала тестировала решения для вымышленного предприятия - производителя теплосистем, в котором "работало" 1500 сотрудников и 200 операторов колл-центров. Одной из задач было определить для каждого решения степень сложности миграции с контакт-центра, использующего технологии традиционной телефонии (TDM) на высокотехнологичный контакт-центр нового поколения на базе IP-телефонии. Кроме того, необходимо было решить проблемы высокой стоимости телефонных соединений, невозможность маршрутизации мультимедийных запросов и "слепой" (т.е. неуправляемой) передачи звонка другому оператору контакт-центра. Также, в целях экономии затрат на аренду рабочих площадей и снижения текучести кадров компания решила дать возможность отдельным операторам работать на дому. Контакт-центр и интегрированные с ним приложения тестировались по четырем основным категориям: архитектура решения, операторы, система отчетности и стоимость. В качестве важных критериев были выделены также возможность присвоения приоритетов для вызовов, маршрутизация вызовов в зависимости от квалификации операторов, возможность создания правил обработки запросов и обработки мультимедийных запросов. Компания Avaya предоставила для тестирования медиа-сервер Avaya S8500, оснащенный инновационным программным обеспечением Avaya Communication Manager и Avaya Interaction Center для поддержки IP-инфраструктуры территориально распределенного предприятия (поддерживающим до 3200 IP-портов). Прикладное решение Avaya Interaction Center обеспечивает управление коммуникациями с клиентами в масштабе предприятия, предоставляя возможность обработки мультимедийных запросов и обеспечивающее взаимодействие по нескольким коммуникационным каналам, включая телефонные обращения, электронную почту и обращения в формате Веб-чата. Решение Avaya было единственным, содержащим встроенные технологии поддержки VPN (организации виртуальной частной сети), которые необходимы для работы удаленных операторов контакт-центра (в частности, работающих из дома). Кроме этого, только решение Avaya предоставляло возможность шифрования передачи данных между удаленным агентом и шлюзом системы для обеспечения безопасностиРешение Avaya также обеспечивало своему клиенту лучший показатель ROI (Return Of Investments – возврат инвестиций). Avaya предоставила детализированное описание расчета этого показателя – подробный план экономии затрат компании на пять лет. На основе этого плана IT-отдел компании может обосновать переход на IP-телефонию на всем предприятии. Еще один существенный фактор, повлиявший на победу компании Avaya – функция автоматического ответа на электронные сообщения клиента с указанием приблизительного времени ожидания ответа оператора контакт-центра. "Награды Network Computing являются еще одним подтверждением того, что Avaya предлагает лучшее решение для современного контакт-центра, сочетающее необходимые функции, безопасность и гибкость, - считает Эйлин Рудден (Eileen Rudden), вице-президент и генеральный менеджер подразделения Enterprise Communications Applications Avaya. – Наши существующие и потенциальные заказчики видят еще один яркий пример того, как контакт-центр, построенный на базе решений Avaya позволяет предприятиям любого масштаба обеспечить максимально высокий уровень обслуживания своих заказчиков".