Единая информационно-справочная служба «122» круглосуточно и без выходных помогает петербуржцам вызвать врача на дом, записаться на диспансерное наблюдение, консультирует по вопросам, касающимся контрактной службы, а также деятельности органов власти Санкт-Петербурга.
В июле 2024 года по данным Санкт-Петербургского государственного унитарного предприятия «Автоматическая телефонная станция Смольного» (АТС Смольного), более 1 млн звонков на номер 122 (90 %) касались записи к врачам-специалистам, более 82 тысяч обращений (7 %) были связаны с вызовом врача на дом, более 800 контактов (1 %) составили обращения по вопросам вакцинации и записи на вакцинацию от коронавирусной инфекции. Наиболее популярными вопросами в июле стали: как узнать, в какую больницу скорая увезла больного, где пройти вакцинацию от COVID-19, если в моей поликлинике нет вакцины, когда придёт врач и куда обращаться в случае аварии или отключения водоснабжения.
Кроме этого за июль 2024 года голосовой помощник «Виктория» совершил более 769 тысяч вызовов для записи петербуржцев на диспансерное наблюдение, а также для напоминания о записи на прием к врачу-специалисту.
Всего в Службе «122» выделено более 20 направлений консультирования граждан: социальные вопросы, ЖКХ, выплаты и льготы, здравоохранение, транспорт, служба по контракту и др.
Функционал Службы «122» постоянно расширяется, так теперь она информирует петербуржцев по вопросам контрактной службы. С момента запуска горячей линии по данным вопросам принято более 7,5 тысяч обращений, в том числе 265 обращений в июле, уточнили в АТС Смольного.
25 июля 2024 года во время прямой линии на вопросы петербуржцев отвечал вице-губернатор Санкт-Петербурга Станислав Казарин и одной из тем беседы стала работа Службы «122». Станислав Казарин отметил эффективность применения в работе Службы «122» технологий искусственного интеллекта — голосового помощника «Виктории».
«В 2021 году, когда была эпидемия COVID, все пытались вызвать врача на дом и, действительно, поликлиники не справлялись. Мы сделали единую централизованную инфраструктуру на базе номера 122. Санкт-Петербург стал первым регионом в стране, где полноценно заработала общегородская справочная и позднее — общегородская электронная регистратура. До нее невозможно не дозвонится, она может принять порядка 4 тысяч одновременных подключений. На 70 % вопросов, которые задают жители города, отвечает искусственный интеллект — голосовой робот «Виктория». Он справляется очень успешно, и его ответы очень высокого качества», — сказал Станислав Казарин.
Для Санкт-Петербурга технологии искусственного интеллекта (ИИ) уже превратились в практический инструмент для оптимизации процессов государственного управления в разных сферах жизни. В городской Службе «122» ИИ применяется в работе голосового помощника «Виктория», который помогает вызвать врача на дом. Принимая звонок жителя, «Виктория» уточняет данные по согласованному с Комитетом по здравоохранению Петербурга чек-листу, анализирует ответы, задает уточняющие вопросы и создает соответствующую заявку. Благодаря регулярному обучению, ИИ показывает высокий процент распознавания речи — 95 %. Также искусственный интеллект обрабатывает обращения граждан, которые хотят уточнить статус ранее созданной заявки по вызову врача. «Виктория» совершает и исходящий обзвон для приглашения и предварительной записи на диспансерное наблюдение и напоминает о предстоящей записи на прием к врачу.
Звонки на номер 122 бесплатны со стационарных и мобильных телефонов на территории Санкт-Петербурга. За пределами города Служба «122» доступна по телефону (812) 246-5-122, стоимость вызовов определяется в соответствии с тарифами оператора связи.
В апреле 2024 года в Службе «122» появилась возможность звонить бесплатно в Многофункциональные центры государственных услуг Санкт-Петербурга (МФЦ). Для этого достаточно позвонить на короткий номер 122 и сказать голосовому помощнику «Виктории»: «консультация в МФЦ», и система соединит с нужной консультационной службой. Жители города могут позвонить на этот номер, чтобы уточнить статус своего обращения в МФЦ или получить консультацию по необходимым документам.
Также, как сообщил Станислав Казарин, в апреле Служба «122» полностью перешла на систему интерактивного голосового ответа, где используется голосовой помощник с искусственным интеллектом. При звонке теперь больше не нужно слушать полное голосовое меню с перечислением всех направлений обслуживания Службы «122». Абоненты могут голосом озвучить цель звонка, и система сразу переключит их на нужную консультационную службу. Новый функционал был внедрен для удобства и сокращения времени на получение услуг, предоставляемых Службой «122».
Кроме этого, популярна форма взаимодействия со Службой «122» через чат-бот в мессенджере Telegram, который предоставляет информацию в режиме 24/7. Это экономит время горожан и снижает нагрузку на сотрудников. Так, чат-бот Службы «122» в минуту может получать более 90 запросов.
По словам вице-губернатора Санкт-Петербурга Станислава Казарина, на обслуживание Службы «122» в 2024 году запланировано основное финансирование порядка 126 млн рублей. Бюджет сформирован из расчета нагрузки на Службу «122» и услуг, которые она предоставляет гражданам. Обеспечением бесперебойного и качественного функционирования службы 122 заняты специалисты и подразделения различного профиля, в том числе технические службы и сервисные инженеры. Служба «122» на постоянной основе работает над развитием, улучшением качества обслуживания и расширением количества предоставляемых услуг.
В 2023 году в Единую региональную информационно-справочную службу Санкт-Петербурга «122» поступило 9,7 млн вызовов, из них 2,7 млн — обращения по вызову врача на дом, 2,5 — для записи к врачу, 3,2 — напоминания о предстоящем визите к врачу и 0,9 — приглашения на диспансерное наблюдение. В 2023 году Служба обрабатывала в среднем более 22 тысяч вызовов в сутки. Максимальное количество обработанных вызовов в 2023 году составило более 75 тысяч в сутки.
*Проект реализован на средства гранта Санкт-Петербурга.
