От справочной до единой службы
Единая региональная информационно-справочная служба «122» была создана в апреле 2020 года по решению Правительства Санкт-Петербурга при поддержке Комитета по информатизации и связи на базе узла обработки вызовов экстренных оперативных служб на сети связи «АТС Смольного».
Вице-губернатор Санкт-Петербурга Станислав Казарин сообщал, что таким образом удалось развернуть централизованную телефонную справочную, которая консультирует жителей города по коронавирусной инфекции. «Количество звонков увеличивалось, штат операторов пополнялся, и уже в декабре этого же года по поручению губернатора служба стала принимать заявки на вызов врача на дом, вести запись на вакцинацию и к узким специалистам. Таким образом, справочная служба стала превращаться в городскую телефонную регистратуру. Наблюдая востребованность службы, мы продолжим развивать ее, чтобы сделать жизнь горожан лучше», — пообещал вице-губернатор.
Сегодня служба «122» консультирует граждан по более чем 20 направлениям, касающимся деятельности исполнительных органов государственной власти и подведомственных им организаций, что дает возможность горожанам получать различную социально-значимую информацию в том числе о социальном обеспечении, ЖКХ, здравоохранении, транспорте.
Согласно опубликованному отчету Комитета по информатизации и связи, в 2022 году для обеспечения работоспособности службы в условиях повышенной нагрузки были расширены технические возможности приема телефонных заявок и цифровые каналы связи, увеличено число операторов. В результате служба может принимать 8 тыс. вызовов одновременно вместо прежних 5 тыс.
«Виктория» на связи
В минувшем году «АТС Смольного» стала победителем независимой деловой премии в области цифровых технологий «CIPR DIGITAL» в номинации за самое эффективное цифровое решение в области здравоохранения — Единую региональную информационно-справочную службу «122» Санкт‑Петербурга.
В официальном сообществе в социальной сети директор «АТС Смольного» Андрей Захаров сообщил, что в 2022 году служба «122» приняла свыше 8 млн звонков, в том числе 5,5 млн по поводу вызова врача на дом. 95 % таких звонков обрабатывает голосовой помощник «Виктория».
«Благодаря современным речевым технологиям распознавания и синтеза речи, голосовой помощник умеет передавать и получать информацию. Самообучающиеся механизмы позволяют ему постоянно улучшать свои показатели качества обработки обращений. При поступлении звонка с просьбой вызвать врача на дом, “Виктория” опрашивает гражданина по согласованному с Комитетом по здравоохранению чек-листу симптомов, уточняет контактные данные и адрес проживания, после чего заявка регистрируется и передается в поликлинику в режиме онлайн», — уточнил Андрей Захаров.
По информации Комитета информатизации и связи, для решения проблемы с дозвоном в медицинские учреждения во всех городских поликлиниках, осуществляющих квартирную помощь, организованы виртуальные кол-центры (ВКЦ), интегрированные со службой «122». Все звонки в поликлиники для вызова врача на дом или для записи на вакцинацию при выборе соответствующего пункта в голосовом меню виртуального кол-центра поликлиники, перенаправляются в «122». На январь текущего года ВКЦ действуют в 91 учреждении здравоохранения.
Вам отвечает чат-бот
В прошлом году Комитет по информатизации и связи объявил о внедрении в службу «122» чат-бота в Telegram. Он помогает подать заявку на вызов врача на дом, уточнить статус ранее поданных заявок по номеру телефона обратившегося. Чат-бот позволяет в режиме «24/7» оформлять заявки со смартфонов и компьютеров, без звонка по номеру 122. Дополнительного программного обеспечения, кроме приложения Telegram, не требуется. Для начала общения в чате с ботом нужно нажать кнопку «Начать» и согласиться на обработку персональных данных. Общение с ботом интуитивно понятно, ведется по принципу «вопрос-ответ», бот не начинает общение первым и не отвлекает разговорами на сторонние темы. При соблюдении формата ввода данных, предлагаемых ботом, оформление заявки занимает 2–3 минуты.
«Для удобства горожан мы расширяем возможности онлайн-записи. Новый чат-бот мгновенно обрабатывает запросы пользователей и оперативно передает данные пациента в поликлинику», — прокомментировала председатель Комитета по информатизации и связи Юлия Смирнова.
12 тысяч звонков в день
В мае служба «122» приняла более 395 тыс. обращений горожан, это в среднем свыше 12 тыс. в день. Из них более 155 тыс. — с целью вызова врача на дом, порядка 154 тыс. — для записи к врачам-специалистам, свыше 9,5 тыс. — по вопросам вакцинации и записи на вакцинацию от коронавирусной инфекции.
Наиболее часто петербуржцы звонили, чтобы уточнить время прихода врача, узнать, где можно забрать результаты ПЦР-теста, что делать при укусе клеща и где поставить прививку от клещевого энцефалита, а также как получить медицинскую помощь без полиса ОМС.
Проект реализован на средства гранта Санкт-Петербурга.
