Холдинг «ЭР-Телеком» завершил модернизацию call-центров.

Холдинг «ЭР-Телеком» завершил модернизацию своих call-центров – произведен полный переход call-центров на ip-телефонию с возможностью ведения детальной статистики, внедрения дополнительных технических функций, анализа качественных и количественных показателей работы специалистов call-центров.
Проведенная модернизация позволяет полностью контролировать ситуацию с обращениями в к call-центры, соответственно, четко отслеживать параметры клиентского сервиса.
Относительно небольшое число абонентской базы в отдельно взятых городах позволяет иметь распределенные Call-Центры, работающие с распределенными CRM-системами в каждом городе. Это позволяет локально управлять каждым call-центром, быстро реагировать на запросы абонента в конкретном городе и снижает риски провалов в связи из-за сбоев на магистральных каналах, кроме того, нет необходимости платить за дополнительный трафик между городами.
Ежедневно в call-центры компании по каждому городу поступает около 12 тысяч вызовов абонентов по всем продуктам. За июль месяц поступило в общей сложности 403 374 вызова.
Общее количество рабочих мест в распределенных call-центрах холдинга «ЭР-Телеком» составляет на сегодняшний день 222 человека. Поскольку call-центры призваны решать одну из самых серьезных проблем во взаимоотношениях компании и ее клиентов – проблему отчужденности, обучению специалистов call-центров уделяется особое внимание. Каждым руководителем локально проводятся адаптационные программы, включающие знакомство с компанией, ее миссией и целями, основами телефонного бизнес-этикета, продуктами компании. В рамках холдинга существует отдельная образовательная структура «Корпоративный университет», который прописывает образовательные программы для сотрудников, в том числе, для call-центра. Тренерами Корпоративного университета разработаны несколько авторских обучающих программ для выработки навыков ведения телефонных переговоров в рамках клиентоориентированной концепции компании. Модули проводятся периодически, что обеспечивает поддержку полученных навыков. Так же регулярно проводятся технические тренинги для специалистов по продуктам компании, изучение топологии сети, оборудования, технологии предоставления продуктов.
Технические специалисты порядка 80% времени занимаются обработкой вызовов по вопросам Интернет, и соответственно 20% - ГОРСВЯЗЬ. Это общая картина для всех городов, где продукт ГОРСВЯЗЬ есть. В Перми, например, такое процентное соотношение выглядит как 50:50. Специалисты информационного центра – около 50% времени работают с активными абонентам (уже подключенными клиентами, которые используют наши услуги), оставшиеся 50% - это работа с потенциальными клиентами по вопросам продуктов компании.
Ключевыми показателями работы Call-Центра, в соответствии с европейскими стандартами, являются среднее время ожидания клиентом ответа оператора и среднее количество не принятых звонков, которые не должны превышать, соответственно 20 секунд и 5 %. В Call-Центрах «ЭР-Телеком» параметры качества оцениваются следующим образом:
- уровень обслуживания (не менее 80% вызовов получают ответ в течение 20 сек ожидания)
- среднее время ответа (по данным июля, в среднем эта цифра составляет 15,2 сек)
- процент принятых/пропущенных вызовов (в среднем 94%/6%).
- средняя продолжительность разговора (нормативы колеблются от 90 до 120 сек в зависимости от операторской группы, обслуживающей вызовы. Группы разделяются по обслуживаемому продукту).
- нормативы числа принятых вызовов специалистами Call-Центра в час/день/месяц.
- знание продуктов компании (проверки осуществляются за счет ежемесячных аттестаций по действующим продуктам и акциям).
- оценка качества обслуживания абонентов через контроль выполнения специалистами Call-Центра внутренних бизнес-процессов, регламентов и нормативов общения, соответствующих клиентоориентированному мышлению компании.
В среднем процент пропущенных вызовов на этапе startup к этапу активного развития снижается с 30% до 5-8% пропущенных вызовов. Количество пропущенных вызовов сокращается за счет комплектации штата сотрудников, введения стандартов обслуживания, постоянного обучения специалистов.

Увеличение обращений клиентов пропорционально увеличению абонентской базы. Так, к примеру, за год работы дочернего общества холдинга «ЭР-Телеком» в Казани число вызовов увеличилось с 2500 вызовов до 15000 вызовов.