Дмитрий Петров, «Комфортел»: «Коронавирус дал бизнесу “цифровой пинок”»

Я не могу говорить за весь сектор B2B по той простой причине, что у нас достаточно специфическая ниша в бизнес-сегменте. Наш средний чек выше среднерыночного, по нашим оценкам, примерно в пять раз. То есть если средний ARPU у B2B-операторов около 6 тысяч рублей, то мы зарабатываем в среднем 30 тысяч с одного клиента ежемесячно. Это обусловлено тем, что мы целенаправленно работаем в сегменте средних и крупных клиентов. Соответственно, у нас малая часть выручки генерируется небольшими компаниями, абонентская плата которых составляет от 3 до 5 тысяч рублей. Клиенты «Комфортела» стандартно потребляют комплексные пакеты услуг. У нас такой набор услуг, что пандемия нас практически не затронула. Была задержка с платежами, но со временем все деньги до нас дошли. В целом, можно сказать, что просадка по выручке у «Комфортела» в период пандемии составила около 5%. И этот гандикап мы уже наверстали за счет продаж и роста бизнеса.
При этом пандемия для нас, как и для всех, стала неожиданностью. Естественно, сначала мы растерялись. Можно сказать, что коронавирус дал всему бизнесу «цифровой пинок». Все вынужденно стали прибегать к использованию различных цифровых сервисов, ушли на удаленку, и это стало вызовом для многих компаний. Пришлось погружаться в удаленный режим работы, оценивать эффективность сотрудников по результату, а не по трудочасам, как это было ранее. Поэтому мы, конечно, тоже перестраивались.
Что касается востребованности тех или иных услуг, то тут выявилась масса неожиданностей. Например, с приходом пандемии мы ожидали, что спрос на речевую аналитику вырастет в разы. Это новый продукт, интересный, гибкий и позволяющий повысить эффективность голосового общения с клиентом. По факту же количество инсталляций было крайне невелико. Это стало для нас разочарованием.

Скажем так, есть компании, у которых очень низкий уровень автоматизации. У них, наверное, возникли определенные проблемы. У нас же исторически все задачи решаются в электронном виде. Все оценки, так или иначе, делаются по результату, по выполненным задачам, по срокам. У техподдержки есть система и регламент, в который нужно укладываться, закрывая задачу либо эскалируя ее. Отдел продаж и так всегда работает в CRM-системе, и их эффективность видна. Удаленка ускорила переход на новую CRM-систему. В целом критических изменений у нас не произошло.
Наглядно стало видно неэффективных сотрудников. Если в офисе они могут еще какую-то кипучую деятельность изображать, то на удаленке у них эта возможность пропала. За время пандемии мы даже уволили двух сотрудников. Стало очевидно, что они попросту неэффективны. Но могу сказать, что мы гораздо больше за это время наняли.

У нас было много планов по маркетинговым мероприятиям. Рассчитывали существенно выстрелить в информационном и медийном поле. У нас даже был готов календарь мероприятий на год, но ничего из этого мы сделать не смогли.
Однако благодаря коронавирусу мы открыли московский филиал. И сейчас активно осваиваем столицу. Одно время приценивались к разным регионам, но остановили свой выбор на Москве, поскольку столица для нас очень удобна в плане развития бизнеса. Мы специализируемся на крупных клиентах и федеральных компаниях, а все они сосредоточены именно в столице. Кроме того, пандемия оздоровила рынок труда, и толковых кандидатов сейчас найти гораздо проще. Также в текущей турбулентности активнее стали вести себя сотрудники ИТ-департаментов крупных компаний. Если в спокойное время айтишники руководствуются принципом «лучшее — враг хорошего», то в кризисные времена они готовы тестировать новые услуги и сервисы. Это и есть тот самый момент, когда нужно предлагать свои услуги клиентам. Рынок уже давно достиг своего насыщения, и B2B-операторам теперь приходится конкурировать за клиентов между собой. В этом споре побеждает тот, кто может предложить лучший сервис по адекватной цене.
Еще один немаловажный фактор, оказавший влияние на наше решение, это огромное количество свободных площадей для открытия офиса. Столичный рынок недвижимости сейчас — это рынок не арендодателя, а арендатора. Вакантных площадей много, и есть из чего выбирать.
Вся эта совокупность факторов и подтолкнула «Комфортел» открыть представительство в Москве.

Пока можно сказать, что мы занимались изучением рынка и формированием офиса. По большому счету и сейчас продолжаем этим заниматься. Поэтому говорить о каких-то успехах рано. Но могу точно сказать, что гипотезы, которые нас подстегнули сюда выйти, подтвердились.

Несколько таких случаев было. У нас в компании больше 20 менеджеров по продажам. Как руководитель я могу думать, что мы работаем только с крупными и именитыми компаниями. Но по факту менеджеры должны зарабатывать себе на жизнь и для этого подключают не только тех, кто концептуально подходит под наше видение бизнеса, но и тех, кого можно быстро подключить и начать зарабатывать.
Мы все время обрастали каким-то количеством мелких клиентов. Соответственно, в этой категории абонентов процент отключившихся или переставших платить достаточно высок. Но выручка от таких клиентов невелика, поэтому особо мы этого не заметили. Турбизнес пострадал однозначно. Они платят минимальную абонентку только для поддержания связи. Сильно просел гостиничный сектор. Проблемы были у компьютерных клубов. Их закрывали на время, но все они вернулись после снятия ограничений. Наши клиенты — это ИТ-компании, киберспорт, софтверные компании. Их пандемия особо не затронула. В нашем случае количество именно тех, кто прекратил деятельность, минимально. Цифра больше, чем средний отток в месяц до пандемии, но я не могу выделить какие-то тенденции.

Никаких аномальных всплесков мы не зафиксировали. Наверно, можно выделить только востребованность виртуальной АТС и CRM. Эти кейсы пошли бодрее. Наверное, реальность все же дала бизнесу понимание, что без этих сервисов оценивать эффективность рекламных компаний и отдела продаж гораздо сложнее.
Ни от каких услуг особо не отказывались. Мы удивились, что когда пошла первая волна пандемии, у нас стал заметен интенсивный запрос на расширение каналов связи. Канальные емкости дата-центров расширялись. Сокращений мы не заметили.

Операторы могут этим заниматься. Но есть один нюанс. По крайней мере, в нашем случае он работает. Мы ориентированы в первую очередь на рост абонентской базы, и все силы менеджеров направлены на подключение клиентам услуг связи. Поставка же оборудования для нас — разовая услуга. Вроде дополнительной помощи клиенту. На этом можно сделать неплохую маржу, но заниматься этим постоянно — не наш случай.Мы исповедуем другой подход. Готовы поставить клиенту оборудование, но в качестве одной из составляющих сервиса, когда клиенту, например, требуется построить Wi-Fi-сеть в офисе или на производстве. Мы можем оказать целый комплекс услуг: подобрать необходимое оборудование, провести монтаж и настройку, решить вопрос с лицензиями, радиопланированием и в дальнейшем обслуживаться эту сеть. То есть клиент получает не просто оборудование, а полноценный сервис под ключ.
При этом клиент не покупает оборудование, а берет его у нас в аренду. И если посчитать, это выходит гораздо выгоднее. Кроме того, если оборудование выходит из строя, то это уже наша проблема, а не клиента. Если возникают в сети аномалии, то это тоже решать будем мы.
Для нас важна абонентская плата, а для торгующих компаний важна маржа. Направление поставок оборудования у нас не развивается и нет прицела на его развитие.

В период пандемии какие-то меры поддержки мы получили в виде каникул по социальным платежам. Честно говоря, я не помню, по каким видам отчислений были отсрочки. Точно знаю, что мы получили какой-то бонус от государства. За мерами поддержки мы не гонялись, да они, на мой взгляд, телекому особо и не нужны. Если какие-то компании из телеком-отрасли обивают пороги и просят меры поддержки, то, в моем понимании, они кривят душой и подменяют понятия, потому что телеком не пострадал от пандемии.

Маржинальность бизнеса сокращается, давление государства растет. Все меры ограничительного характера достаточно капиталоемкие. Тот же закон Яровой, закон о суверенном интернете, введение санкций. Ходят слухи, что в недрах Минцифры готовится новый закон о связи. Вполне вероятно, что будет какой-то новый подход к лицензированию деятельности операторов. Так что у операторов далеко не все шоколадно. За последние десять лет бизнес стал гораздо менее рентабельным и маржинальным. Самое главное, за эти годы существенно поменялась уверенность в завтрашнем дне. Контроль ужесточается. И все это на фоне постоянных заявлений государства о цифровизации экономики и мерах по поддержке ИТ-отрасли.
Если резюмировать, телеком как бизнес год от года становится все менее интересным и все более зарегулированным и сложно прогнозируемым.

Мне сложно подсказывать моим конкурентам, куда им двигаться. Могу сказать одно: двигаться нужно в правильном направлении. А если точнее, решение одно и оно на поверхности. Свою работу нужно выполнять качественно, чтобы клиент даже не вспоминал о вас, но продолжал исправно платить абонентскую плату. Тогда он и в сторону конкурентов смотреть не будет. При этом бизнесу всегда необходим рост. Стагнация невозможна. Обеспечить рост опять же можно лишь качеством своих услуг. Ну и какие-то новые решения, подходы, сервисы изобретать тоже нужно.

Конечно, тарифы будут расти — это неизбежно. Во-первых, к этому операторов толкает текущая экономическая ситуация и постоянное давление государства. Во-вторых, в условиях, когда рынок уже насыщен, обеспечить рост бизнеса может лишь постепенное поднятие цен.

Думаю, что каких-то позитивных сдвигов телекому ждать не стоит. Государство и дальше будет закручивать гайки, вводить новые регулирующие меры. Скорее всего, появится новый закон «О связи». Дело в том, что государству невыгоден телекоммуникационный рынок с множеством игроков, поэтому консолидация будет происходить и дальше. Выживут сильнейшие.