Пять лет с «Викторией»
Первый голосовой помощник на основе искусственного интеллекта появился пять лет назад у «АТС Смольного». «Решение о внедрении в работу «Службы 122» технологий ИИ было принято в период пандемии COVID-19», - рассказывает ВРИО директора СПб ГУП «АТС Смольного» Татьяна Матвеева. – Голосовой помощник «Виктория» помогает обрабатывать обращения горожан с января 2021 года. Это полноценный голосовой ассистент, который не переадресует вызов в учреждение здравоохранения, а полностью оформляет заявку, уточняя все необходимые данные у пациента: симптомы, контактные данные, нюансы адреса и др.».
Применение ИИ в обработке обращений граждан «Службой 122» помогло сократить время ожидания ответа оператора, уменьшить количество потерянных вызовов и снять нагрузку по звонкам населения с перегруженных поликлиник. В результате обеспеченность горожан оперативной врачебной помощью возросла.
Соединение с голосовым помощником происходит моментально, и даже во время пиковых нагрузок «Виктория» способна принимать 4000 входящих звонков одновременно. В часы пиковой нагрузки она обрабатывает до 90% обращений по вызову врача на дом и до 80% обращений по записи на прием к врачу. В случае, если робот не может распознать всю нужную информацию с голоса звонящего, он переводит вызов на оператора.
По словам Татьяны Матвеевой, после внедрения сервиса «АТС Смольного» регулярно проводит мониторинг качества его работы, и при необходимости, актуализирует данные и сценарий. При получении обратной связи от пользователей, которыми могут быть не только граждане, но и учреждения здравоохранения или исполнительные органы государственной власти, сервисы дорабатываются, проводится дополнительное обучение голосового помощника.
«Успешное применение ИИ в обработке обращений горожан позволило масштабировать проект, - добавляет Татьяна Матвеева. – Сегодня «Виктория» консультирует граждан по различным направлениям в работе 19-ти горячих линий различных учреждений Санкт-Петербурга. Голосовой ассистент создается в соответствии со сценариями обработки вызовов по направлению. Как правило, в первую очередь определяются самые популярные запросы граждан и направления, которые максимально загружены. ИИ повышает доступность услуг и экономит время. Все это в совокупности улучшают качество жизни горожан».
Голосовые помощники в МФЦ
После успеха «Виктории» ее «коллеги» стали стремительно распространяться по госучреждениям. Например, сегодня в флагманском МФЦ Василеостровского района работает интерактивный голосовой помощник «Аврора». Он помогает посетителям узнать информацию об услугах и необходимых документах, а также может отправить данные на электронную почту. Кроме того, «Аврора» обрабатывает звонки в Центре телефонного обслуживания городского МФЦ, круглосуточно консультируя жителей по популярным услугам. Операторы в это время могут сосредоточиться на более сложных вопросах.
В МФЦ Выборгского района используется цифровой помощник «ЕВА», помогающий заполнять кадастровые документы. «ЕВА» предзаполняет электронные формы заявлений и проводит правовую экспертизу документов на стадии приема обращения.
Нейросеть от ЕИРЦ
ИИ помогает общаться и обращающимся в ЕИРЦ. С 2025 года в клиентских сервисах ЕИРЦ Петербурга также внедряется нейросеть. Цель проекта – оптимизировать операционные процессы, повысить качество и скорость оказания услуг, а также заранее прогнозировать проблемы и решать их до того, как они станут критичными для жителей города.
Нейросеть работает в режиме многозадачности, генерируя ответы на типовые запросы жителей и помогает вносить данные пользователя при заполнении заявлений. В функционал ИИ входит также извлечение информации из текста для передачи показаний приборов учета, маршрутизация обращений граждан и внутренние запросы. Кроме того, ИИ автоматизирует типовые запросы контрагентов, готовит отчетность и оповещения для информационных каналов.
Роботы присматривают за благоустройством
В этом году в Комитете по благоустройству Санкт-Петербурга планируется внедрить базирующуюся на технологиях ИИ систему SMART IVR. Она будет распределять звонки в дежурную службу. Обязанностью ИИ станет не только анализ прямого вопроса звонящего, но и контекст сообщения, для последующего направления абонента к нужному специалисту. Это должно минимизировать время ожидания и повысить оперативность ответов, особенно в чрезвычайных ситуациях.
Ожидающийся ИИ помощник не станет первым роботом в Комитете по благоустройству. С 2023 года задача по контролю за порядком на улицах и обработка жалоб в комитете вменены системе «Городовой». Она состоит из комплекса с камерами и серверным оборудованием, установленными на автомобили. Машины курсируют по маршрутам, составленным с учетом жалоб жителей. Система анализирует видеопоток, выявляет нарушения и передает данные для проверки специалисту. Если ИИ и человек подтверждают нарушение, адрес передается коммунальным службам для устранения проблемы.
«Городовой» использует ИИ для выявления граффити на фасадах, заборах и ларьках, ям на дорогах и во дворах, незаконно установленных кондиционеров, скопления мусора, борщевика, несанкционированных торговых точек, проводимых без ордера работ, поврежденных фасадов, снежных наледей и сосулек на крышах, плохо выполненного благоустройства после земляных и аварийных работ. Сегодня система распознает более 20 видов нарушений, при этом список задач, вменяемых «Городовому», постоянно расширяется.
На страже закона и порядка
Давным-давно известно, чья служба и опасна, и трудна. Однако сегодня, кроме правоохранительных органов, обеспечением безопасности петербуржцев занят аппаратно-программный комплекс «Безопасный город». В его основе лежит интегрированная с ИИ система видеоаналитики. Она умеет обрабатывать большие массивы данных в реальном времени, распознавать угрозы, предотвращать инциденты и обеспечивать оперативное реагирование на происшествия.
Спектр задач «Безопасного города» широк. В потоках видео с камер ИИ идентифицирует лица людей, транспортные средства с номерами более 30 стран и выявляет дорожные происшествия, сообщая координаты ЧП экстренным службам. Нейросеть самостоятельно анализирует видеопотоки и отправляет выявленные инциденты в Центр комплексного контроля городского хозяйства. Данные с камер и мобильных комплексов передаются ответственным за содержание территорий, для скорейшего устранения нарушений. Кроме того, видеоаналитика с камер «Безопасного города» позволяет оперативно реагировать на нарушения, например, на вандализм на детских площадках. Это ускоряет время выявление проблем и поиск виновных.
Не последнюю роль «Безопасный город» играет и в снижении уровня преступности. С помощью анализа данных и видеонаблюдения выявляются подозрительные действия, что позволяет предотвращать преступления. Он также обеспечивает безопасность на транспорте через контроль за дорожным движением, мониторинг ДТП и предупреждение аварийных ситуаций. Оперативно реагируя на указанные случаи, ИИ быстро информирует о происшествиях соответствующие службы.
Под контролем и экологические угрозы. Например, выбросы вредных веществ, уровень загрязнения воздуха и воды. Наконец, комплекс координирует работы экстренных служб – программа интегрируется с различными муниципальными структурами: полицией, МЧС, Скорой помощью.
Так ИИ в Петербурге автоматизирует рутинные процессы, ускоряет обработку обращений и повышает качество взаимодействия горожан с муниципальными службами, одновременно приглядывая за порядком.
_68c3ea05055d0.jpg)
