Цифровой аудитор имитирует звонок на горячую линию и общается с операторами по заранее заданному сценарию, затем анализирует качество ответов и передает информацию специалистам службы контроля качества. На основе этих данных разрабатываются рекомендации для специалистов. В том числе может быть организовано дополнительное обучение, говорится в сообщении.
За три месяца в рамках пилотного проекта цифровой аудитор проанализировал 263 диалога операторов контакт-центра, показав свою эффективность. В перспективе его можно будет использовать на всех 70 горячих линиях контакт-центра, отметил руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.
Разработчики для создания цифрового аудитора взяли за основу модель голосового помощника, который с 2014 года успешно обрабатывает более половины всех обращений, поступающих на горячие линии. При этом робота научили имитировать человеческое общение — появились опции: женские и мужские голоса, различные интонации, а также разговорные обороты.
Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года и ежемесячно обрабатывает около пяти миллионов обращений жителей.
Ранее «Телеспутник» сообщал, что Илон Маск и Стив Возняк вместе с более чем 1000 экспертов в области искусственного интеллекта в распространенном открытом письме опубликованном на сайте некоммерческой организации Future of Life Institute призвали ввести мораторий на обучение мощных нейросетей, так как неконтролируемый процесс в этой области может представлять угрозу для человечества.
