Почти норма
Отзывы (антипиар и пиар)
Чаще всего плохие отзывы о конкуренте и хорошие о себе пишут не абоненты. Как правило, появляются они на дилерских сайтах (бывает, что такие сайты принадлежат конкуренту) и попадают в топ поисковой выдачи по запросу «подключить интернет по адресу». Часто абоненты читают отзывы перед тем, как сменить провайдера. И даже если обычно все хорошо, разовая авария может их побудить зайти на такой сайт, а «общественное мнение» может подтолкнуть к смене оператора. Еще такие отзывы могут появиться в группах жильцов дома или района в социальных сетях
Как противостоять:
– Составьте список ресурсов, на которых могут появится негативные отзывы в отношении вашей компании, и регулярно мониторьте их. Если негативный отзыв появился — реагируйте. Обычно достаточно спросить номер договора и предложить выезд мастера.
– По меньшей мере раз в три месяца общайтесь со своими абонентами, чтобы они всегда чувствовали заботу и видели ваш сервис.
– Подготовьте скрипты по отработке плохих отзывов при удержании своих абонентов или отборе у конкурента.
Обработка базы конкурента
Украсть базу могут, но чаще ее предоставляют нелояльные сотрудники, иногда за деньги. Не менее часто конкурент получает информацию об абонентах оператора из-за того, что ее безвозмездно передали по команде собственника или руководителя компании частным бизнес-консультантам, коучам, колл-центрам и так далее. Если никак на это не реагировать, то 10—30% базы может перекочевать к конкуренту. Для этого он разработает специальное ценовое предложение и речевые скрипты, которыми будет обрабатывать абонентов.
Как противостоять:
– Контролируйте доступ к данным клиентов. Ограничьте права выгрузки, разрешите доступ к CRM-системе (Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами, — прим. «Теле-Спутника») только с рабочих компьютеров, не отображайте информацию, не нужную для работы сотрудника.
– Не передавайте свою базу сторонним лицам и не открывайте им доступ к ней. Если все-таки возникла такая ситуация, старайтесь, чтобы все манипуляции с вашей базой велись в присутствии и под контролем вашего сотрудника. Гарантирую: ни одному стороннему лицу/компании, если он честно хочет и может вам помочь, ни при каких условиях не нужна ваша база, и передавать ее, как минимум, рискованно.
– Общайтесь со своими абонентами по меньшей мере раз в три месяца, чтобы вовремя понять, что ваших клиентов обрабатывает конкурент, и успеть отреагировать.
Дезинформация или сознательный обман
Обычно такой прием не используют в листовках и других носителях, где информация может быть зафиксирована, так как это откровенная ложь. Обманывают и дезинформируют, как правило, при общении по телефону или лично при обходах и встречах.
Примеры дезинформации (интерпретация может меняться, но суть остается):
• «Плановая замена оборудования и кабелей по программе города на все современное. Не волнуйтесь, все бесплатно».
• «В вашем доме все жалуются на [название очерняемого провайдера). Говорят, скорость падает по вечерам, дорого, до техподдержки не дозвониться и так далее. Поэтому в первую очередь жильцов вашего дома планово переводим на современный интернет. Плановое переключение продлится до [дата] и полностью бесплатно. После [дата] стоимость подключения составит сто тысяч миллионов». Могут еще для устрашения при отказе попросить расписаться в бланке ознакомления и отказа.
• Долгосрочную акцию (от 3 месяцев) продают как постоянный тариф, чтобы заманить.
• Недоговаривают или скрывают стоимость оборудования, обещая его в подарок (а цена включена в тариф), или условия по дополнительным обязательствам — штрафы за отключение раньше срока и так далее. Говорят, что для расторжения договора необходимо ехать в офис, который находится в неудобном месте и работает по графику, неудобному большинству абонентов, и многое другое. Скрытые условия прописывают мелким шрифтом, обычно даже не в договоре, а на сайте оператора. При этом в самом договоре может быть написано, что остальная важная информация представлена на сайте. А абонент, поставив подпись, якобы сам все нашел, изучил, со всем согласился и в будущем обязуется на постоянной основе со всем ознакомляться, а также надевать шапку в холодную погоду. Сам один раз так попал: порядочный и отзывчивый провайдер деньги списывал на условиях, указанных в специально отведенном месте для тайных условий на сайте.
Как противостоять:
– Постоянно изучайте деятельность конкурента и сообщайте о его нечестной работе. Информируйте клиентов, попавших на скрытые условия, как расторгнуть договор, просвещайте своих актуальных и будущих клиентов, чтоб те не попадали в мошеннические схемы.
– Создайте скрипты по отработке данного типа возражений при удержании своих абонентов.
Хулиганство
Работа с рекламой конкурента
Рекламные материалы конкурента несложно достать или даже напечатать самому. Затем эти листовки и флаеры размещаются в непредназначенных для этого местах. Например, клеятся на двери квартир, а также окна и стены подъезда. Причем для этого используются клей или скотч с повышенной липучестью, который портит поверхность. Или размещаются на информационном стенде ТСЖ/УК так, чтобы потом стенд надо было менять или ремонтировать. Бывает, что такую рекламу просто разбрасывают везде, как мусор. Цель этих действий — сделать так, чтобы жильцы и УК запретили присутствие такого оператора в доме.
Еще бывает, что конкурент заменит ваше объявление на такое же, но со своим телефонным номером. При этом номер будет похожий, чтобы замена не сразу бросалась в глаза. В итоге потенциальные и действующие абоненты будут звонить конкуренту.
Как противостоять:
– Ставьте на рекламные материалы дополнительную маркировку.
– Используйте разные телефонные номера для листовок, которые распространяются в районах или улицах города. Используйте разные номера по районам города/улицам.
– Минимум два раза в неделю контролируйте размещение и наличие рекламы на своей территории.
«Крот» в компании
Особо жадные или нелояльные (особенно вспыльчивые) сотрудники с недостатком жизненного опыта готовы работать и на конкурента, находясь в штате у вас. Если есть заявка, которую выгодней подключить у конкурента, она через такого работника уйдет конкуренту. Также они могут переподключать действующих абонентов под другими фамилиями на акционные тарифы. Сами компании могут переманивать сотрудников у конкурента и обещать им светлое будущее.
Как противостоять:
– Контроль и адекватная система оплаты труда, исходя из вашего рынка.
– Не работайте с импульсивными и мстительными сотрудниками.
Обучение абонентов схемам пользования услугами бесплатно
Такая схема обычно применяется операторами, у которых нет услуги кабельного телевидения. Работает она так. Оператор предлагает абоненту перейти на его услуги и обещает за это возможность пользоваться кабельным ТВ бесплатно. Но абоненту нужно обязательно написать заявление на отключение этой услуги у своего текущего оператора. Когда услугу отключат, абоненту надо сообщить об этом оператору, после чего придет монтажник и подключит кабель в щитке обратно. Часто бывает, что кабельные операторы просто ленятся и не отключают абонентов, которые написали соответствующее заявление.
С IPTV такое провернуть практически невозможно. Я встречал случаи халатности или умышленного мошенничества со стороны сотрудников крупных операторов, которые не шифруют (не используют систему условного доступа) свои каналы или не следят за тем, что происходит с абонентскими учетками. Например, своими глазами видел, как на одной абонентской плате было подключено около 1000 устройств.
Как противостоять:
– Регулярный контроль.
– Соблюдение требований, норм и правил работ.
Самый хардкор
Обрезание кабелей, порча оборудования
Обычно обрезают кабели, наводят воров или просто портят то оборудование, которое стоит без должной защиты. Часть абонентов сразу начнут искать нового оператора в доме, остальных через пару дней или недельку начнут агитировать звонками, обходами и так далее
Как противостоять:
– Регулярный контроль оборудования.
– Соблюдение требований, норм и правил работ.
Спам-атака
Оператор может купить несколько сим-карт и поставить переадресацию звонков на номера абонентского отдела или техподдержки конкурента. После этого на сайтах типа «Авито» и «Юла» размещается информация о продаже какого-нибудь ходового товара, но по цене сильно ниже рыночной. В объявлении указываются номера купленных ранее сим-карт. Итог — колл-центр конкурента парализован и не может качественно выполнять работу.
Как противостоять:
– Разработать скрипты, с помощью которых оператор сможет быстрого выяснить, на какой номер обращается клиент, с какого ресурса, за каким товаром. Также нужно знать скрипт или алгоритм блокировки ложного номера на данном ресурсе.
– Наличие запасных номеров и своевременная смена номера службы.
– Используйте разные номера по службам, районам города, улицам.
DDoS-атака
Для DDoS-атаки обычно создается ботнет-сеть путем взлома через известные уязвимости оборудования пользователей: персональные компьютеры, игровые консоли, ТВ-приставки и прочее. Затем силу ботнет-сети можно направить через командные центры в сторону другого оператора или ресурса. Атакующий нагружает ресурсы системы, отправляя 100—500 тысяч пакетов в секунду. При превышении порога неподтвержденных клиентом SYN-запросов защита на примере «СКАТ» или ее аналог вместо защищаемого сайта отвечает на SYN-запросы и организует с ним TCP-сессию после подтверждения запроса клиентом. В большинстве случаев, если ядро сети собрано корректно, оно выдерживает DDoS-атаки в десятки гигабайт в секунду.
Как противостоять:
– Задача оператора — предотвратить эпидемию флуда (тип атаки, когда компьютерной системе или сетевому оборудованию отправляется большое количество бессмысленных либо сформированных в неправильном формате запросов, — прим. «Теле-Спутника») в своей сети. Например, с этим справится опция mini-Firewall платформы «СКАТ», которая ограничит доступ по служебным портам TCP (до 1024) извне. Если от клиента уже идет флуд, то надо ограничить доступ по исходящим портам.
– Для защиты более простого оборудования агрегации и доступа требуются дополнительные средства — фаерволы, DPI, прокси, спасающие сеть от отказа коммутаторов. С этой задачей справляется опция DDoS-защиты. Сеть оператора защищена от DDoS-атак методами TCP SYN Flood и Fragmented UDP Flood. При атаке короткими фрагментированными UDP-пакетами, на анализ которых атакуемая система тратит дополнительные ресурсы, «СКАТ» отбрасывает или жестко ограничивает неактуальные для сайта протоколы.
Перечисленное нужно знать и быть готовым с этим работать.
_________________________
_6a10409d36dfc.jpg)
