Хотя пик продаж комплектов оборудования для приема спутникового ТВ уже прошел, ряд федеральных торговых сетей все еще занимаются их распространением. Вероятно, основная причина кроется в реализации телевизоров, поддерживающих формат 4K. В отсутствие каналов сверхвысокой четкости в эфире и в большинстве кабельных сетей интересующимся покупателям нужно предложить какой-то источник сигнала. И подключение к одному из спутниковых операторов может быть выгоднее, нежели покупка Ultra-HD-плеера и лицензионных дисков. Интернет как альтернативный источник легального контента сверхвысокой четкости пока вызывает сомнения, особенно у старшего поколения. Однако с точки зрения продаж правильно проконсультировать потенциального абонента спутникового ТВ несколько сложнее, чем покупателя видеоплеера.
«Телеспутник» попросил дилеров-установщиков спутниковых платформ, а также самих ритейлеров описать ситуацию с реализацией комплектов через торговые сети.
Вопрос квалификации
По мнению дилеров спутниковых платформ, основная проблема продаж комплектов через крупные торговые сети — недостаточная квалификация продавцов и консультантов торговых залов, взаимодействующих с клиентом. Не понимая основных принципов работы спутникового телевидения, они не могут объяснить преимущества и недостатки данного варианта получения платного контента для конкретного покупателя.
С одной стороны, это влияет на уровень продаж в целом — по оценкам многих дилеров, продажи ниже, чем могли бы быть. Фактически единственный активно используемый аргумент сетевиков в пользу спутника — предложение в комплекте с телевизором.
По мнению руководителя компании «Спутник+» из Казани Игоря Падюкина, продажи спутниковых комплектов в крупных сетях являются скорее спонтанными, например в комплекте с телевизором, нежели целенаправленными. Такой вывод он делает по оформлению витрины или демо-точки продаж, которые, по наблюдению Игоря Падюкина, обычно находятся в ужасном состоянии.
Что интересно, в сетях, где есть инструктаж, уровень продаж, по их собственным оценкам, неплохой.
В пресс-службе группы «М.Видео-Эльдорадо» «Телеспутнику» сообщили, что спрос на комплекты спутникового телевидения сохраняется на стабильном уровне — в 2018 году покупатели приобрели около 60 тыс. устройств. Поскольку оборудование требует наличия специальных знаний, продавцы ритейлера регулярно проходят обучающие курсы по особенностям выбора, установки и работы спутникового ТВ.
С другой стороны, покупатели спутниковых комплектов не получают полноценной консультации. Довольно часто приходится слышать недовольство дилеров тем, что у федеральных конкурентов комплекты реализуются без оглядки на саму возможность монтажа антенны на определенный спутник у абонента.
Директор ООО «СК Пульс» из Самарской области Роман Остапив отмечает, что, как правило, менеджеры не вникают в то, что продают. У них есть инструкция, и они заученными фразами ей следуют. «В большинстве случаев есть задача сегодня продать пять модулей «“Триколора”, они и впихивают. А по факту потом приезжает монтажник, а поставить тарелку нет возможности, нужен другой спутник», — утверждает Роман Остапив.
Об этом же говорит и установщик из Краснодарского края Дмитрий Пшеницин, по словам которого главная задача продавцов крупных магазинов — сбыть комплект спутникового телевидения, даже если произвести установку невозможно. «Раньше много приходило клиентов ко мне в магазин с «М.Видео» и «Эльдорадо». Но сейчас они стали опытнее. Теперь часто идут клиенты с салонов МТС за актом о невозможности установить антенну на доме — не подходит сторона дома, растут большие деревья, дом оборудован вентилируемым фасадом. Ресиверы «Триколора» GS 8306 из «М.Видео» и «Эльдорадо» пачками слали в сервис, думая, что не работает HDMI-выход. А нужно было просто нажать клавишу смены HDMI-выхода на RCA. А еще часто к телевизорам без DVB-S2 продают модуль доступа», — рассказывает Дмитрий Пшеницин.
Игорь Падюкин считает, что отсутствие квалификации продавцы сетевых магазинов с лихвой компенсируют харизмой и настойчивостью. «Из-за этого у клиента может сложиться впечатление что менеджер полностью знаком с темой. Хотя профессионалу легко выявить отсутствие даже малейших знаний», — уверен Игорь Падюкин.
Кто продает? Кто устанавливает?
Обычно торговые сети сами не занимаются установкой. Наш опрос показал, что отдельные менеджеры некоторых торговых сетей даже толком не объясняют покупателю, что нужна будет какая-то установка.
Установщик из Воронежа Константин Агеев рассказал, что к нему обращались клиенты после посещения крупных сетевых магазинов. «Одним там сказали, мол, сами установите, другим — что вообще само все установится, и тому подобное», — удивляется Константин Агеев.
Однако упоминания такой некомпетентности крайне редки. Видимо, большинство торговых точек все-таки предлагает покупателю обратиться к оператору для поиска подходящего монтажника.
«Часто приходят такие горе-покупатели за настройкой тарелок и оборудования или потому, что была утеряна или не выдана карта активации. Также приобретают дополнительные шнуры для подключения, стоимость которых у крупных компаний часто очень высокая», — говорит Игорь Падюкин.
В целом, хотя торговые сети ориентируются на постоянных клиентов, у них есть свой принцип работы — это продажа техники без последующего обслуживания.
«Сетевики делают по принципу “продал — забыл”, а все проблемы сваливают на дилеров-установщиков. А установщик старается делать качественно, чтобы лишний раз не ездить на повторные вызовы. У нас слишком разные подходы к абонентам. Навязывать женщине, пришедшей в магазин в туфлях за 800 рублей, полный пакет “НТВ-Плюс” за 10 тыс. рублей... Я так “торговать” не умею», — заявляет дилер из Краснодарского края Николай Пикула.
Тем не менее отдельные сети магазинов бытовой техники и электроники прорабатывают свою стратегию сервиса — обучают собственных специалистов или сотрудничают с дилерами в своих регионах.
Например, сети «М.Видео» и «Эльдорадо» помимо самого оборудования предлагают покупателям услугу по установке и настройке оборудования. Ее осуществляют как внешние партнеры, так и сотрудники ритейлера. «Сервис приобретают примерно к каждому четвертому комплекту спутникового ТВ», — уточнили в пресс-службе группы компаний.
С точки зрения самого установщика, ради подобного партнерства чаще всего приходится делиться прибылью с установки. В результате они не получают своей доли с продажи комплекта, зато получают клиента, который станет постоянным, если его устроит уровень обслуживания. Но иногда сотрудничество получается вполне успешным для обеих сторон. Так, например, установщик спутникового оборудования из Омска Артур Сабуров сообщил «Телеспутнику» о том, что в обмен на клиентов его компания одно время обучала сотрудников ритейла, что помогло магазину существенно поднять продажи. Правда, интерес обеих сторон, естественно, зависит от уровня прибыли. История с обучением сотрудников закончилась вместе со спадом первичных продаж спутниковых комплектов. А в других регионах, несмотря на усилия дилеров, такие истории и не начинались.
Игорь Падюкин рассказал, что попытки установить такие отношения были, но до конкретных действий не дошло в связи с тем, что не договорились о сумме за оказание услуг.
Дешевле и удобнее
По мнению установщиков, для потенциального абонента спутниковых сетей крупный ритейл нельзя назвать оптимальным каналом покупки, поскольку дилер лучше разбирается в вопросе, а что самое главное — в региональных особенностях приема того или иного оператора.
Сергей Лютаев из Владимирской области отмечает, что у дилера покупатель получит исчерпывающую информацию о том или ином комплекте. Зачастую и цена может быть ниже, чем в торговых сетях.
Кстати, вне зависимости от места приобретения, покупателю так или иначе все равно придется платить за монтаж, но зачастую установка «чужого» оборудования силами дилера выходит дороже.
«Бывает, человек ищет где дешевле, покупает, а при установке понимает, что получилось дороже. Во-первых, обслуживание стороннего комплекта полностью платное, да и если что случилось, все равно надо бежать к установщику и дилеру. Выгоднее купить у того, кто монтирует и будет обслуживать в будущем. Ритейлер такой услуги не предоставляет», — поясняет Роман Остапив.
Константин Агеев тоже подчеркивает, что покупать лучше у авторизованного дилера, так как он продает более новое оборудование и может предложить дальнейшее обслуживание и, конечно, осуществить качественный монтаж.
«Конечный потребитель выясняет цены на товар во всех возможных каналах продаж, а затем уже делает окончательный выбор. На него влияет много факторов: сарафанное радио, личный опыт покупки другого товара и прочее. Также немаловажную роль играет дополнительный сервис. Зачастую у ритейлеров стоимость такового гораздо выше, чем у частника дилера», — делится своим опытом Игорь Падюкин.
Кстати, дилеры отмечают, что клиенты, покупающие первый комплект у ритейлера, за вторым и третьим, если до них доходит, идут именно к дилеру.
Роман ГубинПри этом в торговых сетях есть достаточно квалифицированные специалисты, специально обученные менеджеры, которые могут дать консультацию по товару и его техническим свойствам, имеющие хорошие познания о данной теме. Но такие менеджеры, к сожалению, есть далеко не в каждой торговой сети.
В основном сетевые ритейлеры продают то, что им выгодно продать, имея с этого товара хороший процент, либо предлагают то, что им приносит более высокую прибыль, хотя данный товар давно устарел и его технические характеристики не соответствуют современным требованиям.
Для того чтобы продать ту или иную продукцию, менеджеры торговых сетей дают недостоверную информацию покупателю по комплектам спутникового телевидения. Покупатель всегда рад подаркам и готов, например, даже купить устаревшую модель телевизора с модулем доступа по завышенной цене, не вдаваясь в подробности комплектации и технических характеристик устройства, а полностью полагаясь на совет продавца.
Цены же на комплекты спутникового оборудования примерно одинаковые, что в торговой сети, что у дилера-установщика. Но у дилера есть свои конкурентные преимущества, так как стоимость его услуг по установке, доставке и настройке оборудования гораздо ниже, чем в торговой сети, а качество — выше. Мы обслуживаем оборудование, приобретенное у нас, и решаем все технические вопросы напрямую с клиентом, что является большим плюсом для покупателей спутникового оборудования.
Покупатели, которые приобрели комплект у ритейлера, могут столкнуться с разнообразными проблемами. Продавая комплект какого-либо спутникового оператора, зачастую менеджер не уточняет у покупателя, есть ли техническая возможность установки данного комплекта у него дома, на какую сторону выходят у него окна, есть ли высокие деревья рядом с домом, и прочие нюансы, связанные с установкой и активацией оборудования. В итоге покупатели обращаются к дилеру за более квалифицированной помощью и консультацией по установке и активации этих комплектов, так как самостоятельно не могут этого сделать.
Конечно, у нас есть партнерские отношения с торговыми сетями. У многих сетей нет своих мастеров по установке антенн, настройке телевизоров и активации комплектов спутникового оборудования. По этому направлению они сотрудничают с нами. Менеджеры торговых сетей дают координаты нашего офиса. Со многими директорами торговых сетей у нас хорошие отношения и многолетнее сотрудничество. Замечу, что в горячий сезон продаж работы по активации и настройке оборудования бывает очень много.
