Гарантийное обслуживание
Продавая потребителю оборудование для приема спутниковых каналов, дилер неизбежно сталкивается с законом о защите прав потребителей, правилами торговли и условиями, которые указывают производители в паспортах на реализуемые устройства. Согласно перечисленным документам, потребитель получает гарантию как на приобретенное оборудование, так и на его монтаж.
С точки зрения потребителя, гарантия означает возможность непрерывно смотреть оплаченные телеканалы. И по сути предоставление этой услуги обеспечивает целая цепочка организаций:
• производитель оборудования,
• спутниковый оператор (платформа),
• каналы, транслирующие свой сигнал через платформу,
• а также сам установщик, который в большинстве случаев решает вопросы абонентского телевидения, ведь традиционно абоненты со всеми проблемами и возникшими вопросами обращаются именно к нему (установщик близко, а федеральный оператор где-то далеко в Москве, куда еще дозвониться надо).
• Ответственность участников определяется характером выявленных проблем. Предварительная диагностика предполагаемой «неисправности» производится по телефону в разговоре с клиентом, а по фактическому осмотру определяется норматив гарантии и сторона ответственности за неисправность. Среди множества возможных неисправностей, влияющих на работу операторского телевидения, есть некоторые, однозначно свидетельствующие о ситуации, например:нет сигнала, значит, проблема в оборудовании или монтаже;
• приемник не выполняет свои задачи (не включается, не читает карту, высвечивает ошибку) — проблема оборудования;
• канал закодирован, несмотря на оплату — виноват оператор.
Но дьявол, как всегда, кроется в мелочах.
Проблема с оборудованием не всегда может быть исправлена по гарантии. Практически любой установщик, работающий на рынке более пары лет, навскидку вспомнит пару историй о том, как по гарантии приносят утопленные или разбитые устройства, а потом еще и возмущаются, что поломка не может быть устранена бесплатно. К сожалению, такова особенность рынка — далеко не все пользователи приставок ясно понимают, что такое гарантия на заводской дефект или неисправность.
Что интересно, проблемы с приставками не всегда появляются из-за ненадлежащего использования: установщики довольно часто рассказывают об особенностях обновления ПО ресиверов через операторский спутник. Все эти тонкости, конечно, прописаны в инструкции и условиях гарантии, но при покупке в них обычно никто не вникает, так что продавцу или установщику приходится брать разъяснения на себя. Однако финансово он не несет в данном случае ответственности — будучи звеном в упомянутой цепочке организаций, обеспечивающих предоставление услуги, он принимает устройство и отправляет его поставщику или в сервисный центр.
Если поломку оборудования можно диагностировать по каким-то формальным признакам, то с монтажом все еще сложнее.
Гарантия на монтаж, установку и настройку антенны, оформляется актом при непосредственной сдаче выполненных работ. Сохраняется она только при соблюдении прописанных гарантийных условий. Однако точность их соблюдения не всегда можно проконтролировать. В частности, в паспорте на спутниковую антенну прописаны погодные условия, при которых она не должна смещаться. Погодная обстановка в месте монтажа может быть известна только благодаря публичным данным метеорологических служб, а они будут отличаться в каждом из случаев (с учетом отражения и разгонной силы порывов ветра, нагрузки от налипших осадков). Поэтому приходится оперировать такими неточными характеристиками, как «достаточно или недостаточно закрученные болты», хорошие или плохие соединения и т. п. Это довольно сложно оценить объективно.
В последнее время на рынке остались компании, которые заботятся о клиенте и стараются изначально сделать все, соблюдая стандарты качества, чтобы «прочно и на века». Дилеры-установщики понимают, что клиент за установку и настройку оборудования платит один раз. Так им самим же меньше приходится выслушивать недовольных абонентов и выезжать для исправления ошибок. При этом все они в нашей серии интервью упоминают, что наравне с ними на рынке работают так называемые «рвачи велосипедисты», которые ставят оборудование кое-как, лишь бы много, и пропадают. Абонентам же потом приходилось за дополнительную плату вызывать официальных дилеров для исправления ситуации.
Исправление ошибок монтажа обычно требует выезда специалиста на место установки. В общем случае условия гарантии не зависят от места проживания абонента. Однако дилер может оговаривать компенсацию транспортных расходов при выездах в отдаленные районы (не входящие в зону его обслуживания). Такие оговорки законодательством не формализованы — все решается на местах. Некоторые дилеры устанавливают зону, внутри которой гарантийные выезды бесплатны, другие берут деньги за дорогу в любом случае.
Если «железо» работает корректно, подписка оплачена, но абонент не видит какой-то из каналов, установщик вынужден перенаправлять его на спутникового оператора.
Разные формы пиратства
Хотя напрямую дилер-установщик не связан с трансляцией каналов, он косвенно сталкивается и с вопросами нарушения авторских прав. И степень ответственности зависит от формы, которую это пиратство принимает.
Как отметил старший партнер в «Катков и Партнеры» Павел Катков: «Если устанавливается контрафактное оборудование, отвечать будет вся цепочка нарушителей (производитель оборудования, оператор и установщик, — прим. «Теле-Спутника»). Более того, в контексте состава статей 146, 159 УК РФ их могут признать ОПГ, что усилит их ответственность».
Если спутниковая платформа транслирует пиратский контент (при этом оборудование распространяется на территории страны легально), то основным виновником будет канал, но остальные участники цепочки вполне могут быть признаны соучастниками.
Если оборудование и контент легальны, но используются с нарушением условий (например, тариф для частных лиц подключается для трансляции телеканалов в баре), все зависит от роли установщика в этом нарушении.
«Ответственность установщика будет зависеть от степени его вины, наличия в его действиях прямого или косвенного умысла, получения дохода и его размера, а также других обстоятельств. Если вина будет доказана, до 10 лет лишения свободы — это реальный риск», — предостерегает Павел Катков.
Доказать отсутствие умысла непросто, поэтому дилеры, заботящиеся о своей репутации, выступают тут на стороне платформы: при появлении «коммерческого» заказа на тариф для физических лиц просто предупреждают клиентов, что срок за нарушение авторских прав — до 5 лет.
«При обращении покупателя с желанием подключиться к сети оператора перед заключением договора купли-продажи оборудования в нашем магазине дается вся необходимая информация о товаре и услуге оператора, а также о возможных последствиях в случае, если оборудование будет использоваться скрытно в коммерческих целях», — рассказал представитель компании «ТВ-Век» из Южно-Сахалинска.
СРО и лицензии
Монтаж линий связи, если он осуществляется не в период строительства или капитального ремонта здания, не требует членства в саморегулируемых организациях (СРО). Также освобождены от него организации, работающие на обособленных жилых домах, предназначенных для проживания не более двух семей и с высотой не более трех этажей. А значит, установщикам спутникового телевидения не требуется получать дополнительные разрешения. Это же, за некоторыми исключениями, относится и к новым направлениям деятельности многих дилеров — к развертыванию систем умного дома или домашнего видеонаблюдения. Однако стоит отметить, что установка видеонаблюдения и монтаж сигнализаций, которые будут использоваться в охранных целях, требуют наличия соответствующей лицензии. Охранная деятельность регулируется Законом РФ от 11.03.1992 N 2487-1 «О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации» и требует лицензирования.
_________________________ _________________________