Как сообщает издание Hi-Tech Mail, технологии на базе нейросетей на текущем этапе развития не способны полноценно заменить сотрудников службы клиентской поддержки. По мнению Владимира Вигуры, директора дивизиона корпоративных продуктов компании «НОТА» (входит в ИТ-холдинг «Т1»), несмотря на активную интеграцию ИИ в бизнес-процессы, человеческий фактор остается критически важным в коммуникации с потребителями.
Владимир Вигура подчеркнул, что клиенты зачастую негативно реагируют на взаимодействие с автоматизированными системами, особенно при решении нестандартных или срочных задач.
«Люди воспринимают ИИ как препятствие, а не удобный инструмент, если технология не понимает проблему до конца и не помогает ее решить», — заявил эксперт, отметив, что на данный момент наиболее эффективным сценарием является использование нейросетей в качестве ассистентов для операторов.
Внедрение ИИ-инструментов в CRM-системы сегодня направлено на оптимизацию рутинных операций, а не на замещение персонала. В продажах нейросети помогают автоматизировать заполнение данных и приоритизировать работу с клиентами, а в маркетинге и аналитике — выявлять закономерности и формировать отчетность. По словам представителя «НОТА», ситуация с ИИ напоминает исторический пример с появлением таблиц Excel: технология не заменила бухгалтеров, но существенно трансформировала их профессиональную деятельность.
В ближайшей перспективе рынок ожидает появление ИИ-агентов — цифровых помощников, способных выполнять комплексные задачи целиком, а не ограничиваться отдельными функциями. Такие системы будут обрабатывать запросы на естественном языке и предоставлять готовые результаты в интерфейсе пользователя. Тем не менее, эксперт уверен, что роль человека в принятии решений и управлении сложными процессами останется определяющей, а нейросети продолжат выступать в роли инструмента для повышения производительности труда.
Ранее сообщалось, что правительство анонсировало скорое внесение в Госдуму законопроекта о регулировании искусственного интеллекта, пообещав, что он будет не только рамочным, но и стимулирующим.
