Рынок аутсорсинговых контакт-центров в России перестал расти и перешел к трансформации

Рынок аутсорсинговых контакт-центров в России демонстрирует признаки стагнации, показывая рост лишь на уровне инфляции. Согласно исследованию компании iKS-Consulting, по итогам 2025 года объем этого сектора увеличился всего на 0,2%, достигнув 31 млрд рублей. При этом отрасль столкнулась с заметным сокращением физических ресурсов: количество рабочих мест операторов уменьшилось на 10%, а объем голосового трафика просел на 12,1% — до 2,3 млн. На этом фоне наблюдается противоположный тренд в цифровых коммуникациях: число текстовых сообщений в клиентских сервисах выросло на 37,5%, составив почти 988 тысяч. Об этом сообщает Forbes со ссылкой на исследование..

Аналитики подчеркивают, что большинство крупных заказчиков — ретейлеры, банки и операторы связи — перешли на гибридную модель обслуживания. Доля компаний, которые пользуются только внутренними контакт-центрами, составляет около 15–20%. Вместе с тем доля тех, кто пользуется только аутсорсингом, — 20–25%. По смешанной модели работают 55–60% компаний. По мнению экспертов, внутренние службы чаще берут на себя работу с VIP-клиентами и сложными запросами, тогда как массовые задачи делегируются внешним подрядчикам.

Структура рынка также претерпела изменения: лидерство по объему выручки от продаж перешло от банков к сектору ретейла и интернет-торговли. Эксперты связывают замедление рынка с уходом ряда зарубежных компаний, общим снижением инвестиционной активности и изменением потребительских привычек: молодые поколения все чаще предпочитают самостоятельный поиск информации и общение через мессенджеры, избегая телефонных звонков.

Также дополнительным фактором давления на отрасль стала борьба с телефонным мошенничеством и спамом. Дело в том, что блокировка подменных номеров значительно усложнили работу аутсорсинговых центров, специализирующихся на исходящих обзвонах. В то же время развитие генеративного искусственного интеллекта и больших языковых моделей меняет роль операторов: боты берут на себя рутинные обращения, оставляя людям решение нестандартных и эмоционально сложных задач.

Ранее мы сообщали, что на финансовые организации приходится большая часть рекламных вызовов, которые получают россияне. При этом полезной информации в таких звонках мало.