В конце сентября ассоциация исследовательских компаний «Группа 7/89» забила тревогу: со вступления в силу новых правил маркировки не прошло и месяца, но 18 колл-центров, расположенных в Перми, Новосибирске, Томске и Владимире уже закрылись из-за невозможности соответствовать нормам. В ассоциации указали, что новые правила маркировки могут привести к удорожанию себестоимости звонков в 5–20 раз.
Участники ассоциации даже обратились к президенту Владимиру Путину и зампреду Совбеза Дмитрию Медведеву. Параллельно свои обращения составляли непосредственно игроки рынка. Так, НАО «Национальная спутниковая компания» («Триколор») ещё до вступления правил в силу составила отзыв (есть в распоряжении «Телеспутника»), в котором указала, что документ требует доработки. Например по части размытой формулировки МАВ – массовых и автоматических вызовов.
«В настоящий момент отсутствует нормативно закреплённое понятие МАВ, а также критерии отнесения вызова к МАВ. В результате любой вызов, совершаемый юридическим лицом в адрес своих клиентов, может быть признан МАВ. НАО «НСК» считает, что законопроект требует доработки», – обозначил тогда в письме директор по работе с органами государственной власти «Триколора» Владимир Трунов.
«Будущее в тумане»
Однако необходимых изменений в закон внесено не было. В беседе с «Телеспутником» член «Группы 7/89», директор самарского Фонда социальных исследований Владимир Звоновский отметил, что по прошествии полугода рынок колл-центров, конечно, не умер, но сократился «радикально». По большей части это затронуло мелкие организации, хотя средние также теряют обороты и сокращают персонал. Относительно нормально себя пока что чувствуют только крупные компании.
Часть операторов связи, по словам эксперта, пока игнорирует закон о маркировке, хотя это, конечно, не касается больших игроков. Через них фонд и проводит социологические опросы:
«Есть крупные операторы, которые игнорируют [закон]. И мы сейчас работаем с ними. Есть и другие компании, которые предлагают услуги маркировки не по таким вызывающим ценам как большая тройка (спикер имеет ввиду МТС, «Билайн» и «Мегафон» с примерно равными условиями и расценками - прим. ред). Это тоже рабочий вариант. Есть два типа опросов – по базе клиента и по случайной базе. По базе клиента закон о маркировке существенно увеличил стоимость опроса, но не сделал ее запредельной. Примерно на 40-50%».
«Телеспутник» при этом писал, что некоторые колл-центры нашли лазейки в законе: например, они делают первичные звонки с личных номеров сотрудников, с последующим переключением на нужную линию после ответа. С такими обзвонами редакция сталкивалась лично. Но публично ни один колл-центр в такой практике, конечно, не сознается.
Money, Money, Money
Директор по работе с органами государственной власти «Триколора» Владимир Трунов отмечает, что чётких критериев того, что такое МАВ, в законе так и не появилось. В итоге вынуждены платить за свои обзвоны не только колл-центры и социологи, но и, например, техподдержка компании, которая звонит в ответ на заявку клиента.
Владимир Звоновский считает, что «чёткие понятия есть, но только с точки зрения второй службы». При этом, для социологов, проводящих опросы, в маркировке есть хоть сомнительный, но всё же плюс: теперь, если респондент берёт трубку, они могут быть уверены, что он в целом готов поговорить. Однако платить за это приходится огромные деньги.
«Главный вопрос – почему так дорого? Наша компания в августе прошлого года (непосредственно перед вступлением закона) совершила 27 млн звонков и заработала при этом 4 млн рублей. После включения маркировки, мы по тарифам большой тройки должны были бы заплатить только за эту маркировку 13 млн рублей. При этом маркировка, можно предположить, что-то стоит оператору. А МАВ не стоит НИЧЕГО. Он тарифицируется просто по факту договора с опросной компанией», – отметил директор самарского ФСИ.
Владимир Трунов поясняет, что никакой общепринятой прозрачной формулы расчёта стоимости такой маркировки нет. Операторы связи предлагают колл-центрам заключить отдельные договоры, по которым за каждый вызов (помимо стандартной оплаты за исходящую связь) будет взиматься дополнительная плата. Какая – остаётся на усмотрение оператора.
«При этом важно подчеркнуть: компания должна платить отдельно за маркировку звонка и отдельно за массовые вызовы. Такая практика сложилась уже после принятия закона, и она вызывает (и продолжает вызывать) большое возмущение у бизнеса. Прозрачность начисления платежей отсутствует», – добавил он.
Отметим, что в мае «Ведомости» со ссылкой на Минцифры заявили, что в закон готовятся поправки, после которых госорганы, подведомственные им структуры, банки и другие финансовые организации якобы смогут не платить за МАВ. А для всех остальных Минцифры установит максимальный тариф. Соответствующая поправка войдет во второй пакет мер по противодействию кибермошенничеству («Антифрод 2.0»). Но официальной информации на этот счёт не публиковалось.
Позвони мне, ради Бога
Итоги нашумевшей инициативы также вызывают вопросы. По словам Владимира Трунова, объективной статистики, которая подтвердила бы, что количество мошеннических звонков реально снизилось, публике не представили. Хотя операторы уверяли, что число спам-звонков сократилось. При этом, добавляет Трунов, риски распространения мошеннических схем сохраняются. Мошенники могут использовать схожие с легальными компаниями наименования. Владимир Звоновский в свою очередь говорит, что непонимание закон вызывает даже у самих операторов связи:
«В разговорах с нами сотрудники большой тройки говорили, что никто в их компаниях не знает, зачем нужны эти меры и как это поможет в борьбе с мошенниками».
«Триколор» со своей стороны предложил ряд инициатив: в первую очередь, закрепить чёткое определение того, что такое МАВ и исключить из этого понятия автоматические вызовы. А ещё ввести механизм, который позволил бы компаниям оспорить решения операторов связи и убрать практику заключения специальных договоров, включив массовые обзвоны в стандартный договор на оказание услуг связи.
Владимир Звоновский предлагает более радикальные меры:
«Простым языком, нужно отменить оплату МАВ и передать в открытый доступ диапазоны включенных номеров операторов, чтобы звонили только на реально существующие номера. Тогда и операторы получат денежку и мы сможем считать расходы на связь».
