Рабочие кейсы ИИ в индустрии гостеприимства

Площадка мероприятия стала возможностью для участников обсудить технологические тренды и инсайты. Игроки индустрии гостеприимства поделились своим уникальным опытом. Так, в сети Cofix искусственный интеллект вывел работу с отзывами клиентов на новый уровень, не только сокращая время ответа, но и расставляя приоритеты по тональности отзывов, а также выступил в качестве модератора готовых ответов. 

«Если раньше на ответ уходило 7000 минут, то сейчас 1-2 минуты, то есть ответы на отзывы генерируются практически мгновенно», — подчеркнул руководитель команды по развитию цифровых продуктов Cofix Global Алексей Клоц, добавив, что искусственный интеллект при необходимости создает тикет, и когда сотрудник отвечает на него, нейросеть анализирует тематику обращения, суть ответа и, если в нем нет решения проблемы, то возвращает на доработку. А компания применяет меры к франчайзи, который неудовлетворительно работает с отзывами: повышает закупочные цены и отменяет отсрочку платежей, добавил Алексей Клоц.

Он также рассказал, что в компании пошли на размещение собственных GPU-серверов для работы с ИИ, что позволило экономить на токенах при несложных запросах. При этом для более глубоких запросов используются зарубежные ИИ-сервисы, потому что российские, по оценке компании, недостаточно эффективны.

Перечисляя технологические тренды на рынке гостеприимства, ресторатор и основатель федеральной сети «Руки Вверх», Nebar, SPLETNI by Anna ASTI и др. Павел Чесноков отметил, что уже сегодня ИИ применяется в видеоаналитике и может вовремя сообщить о нештатной ситуации, а еще позволяет значительно сэкономить на дизайне. 

Руководитель отдела маркетинга «Евгенич» Нил Михайлюк, говоря об ИИ и автоматизации, сразу расставил акценты. «Наш бренд связан с атмосферой, душевностью, понятным и живым общением. Поэтому для нас нейросети — это не про холодную технократию, а именно про то, как усилить ламповый эффект, и при этом получить инструменты, которые дают скорость и контроль», — сказал он. 

В компании на первом этапе нейросети внедрили в процесс создания контента, затем стали использовать для контроля персонала — был создан бот, который отслеживает активность ведущего караоке-бара, замечает тишину и подталкивает к работе, а в конце смены формирует отчет. Еще одним направлением стало внедрение нейросети в процесс контроля качества блюд по внешнему виду. «Значительных успехов ИИ добился в аналитике в маркетинге. Мы использовали три нейросети, с помощью которых полностью построили свою систему-радар, в которой в режиме одного окна видны лиды, звонки, заявки, каналы, воронки. И в этот момент маркетинг перестает говорить "кажется" и начинает говорить про цифры», — резюмировал он.

Что еще пока не под силу нейросетям?

Один из крупнейших гостиничных операторов в России Cosmos Hotel Group придерживается также прогрессивных взглядов на использование ИИ и при этом в бизнесе сохраняет классический человеческий подход. «Люди едут на людей. Мы уже эту гипотезу проверили на себе, потому что разные продукты пробовали интегрировать, в том числе и роботов, но мы видим, что людям нужны люди, им привычнее, когда на ресепшене есть человек, с которым можно пообщаться, спросить что-то», — отметил президент Cosmos Hotel Group Александр Биба, добавив, что сфера гостеприимства все-таки это про людей, про душу, и не надо это забывать.

«Нам часто задают вопрос, занимаетесь ли вы искусственным интеллектом. Да, занимаемся однозначно, потому что, на мой взгляд, это уже наш образ жизни, но нужно к этому относиться очень аккуратно и внимательно. Если просто бежать за всем, хвататься за все подряд, будут потрачены огромные деньги на разработку, на людей. Нужно осторожно и взвешенно подходить, отталкиваться от потребностей, от того, какую вы закрываете проблематику, и потом уже активно двигаться в этом направлении», — поделился Александр Биба.

Президент Cosmos Hotel Group Александр Биба. Фото: «Телеспутник».

При всех возможностях аналитики нейросетей еще остаются вопросы, решить которые им не под силу и на это способен только человек, считает директор по маркетингу, коммуникациям и развитию совместных проектов Novikov Group & Family Garden Александр Кроитор. 

«Мы являемся управляющей компанией и работаем с франшизами. И вот вопрос — как проконтролировать качество блюд в ресторанах, когда они разбросаны по всей России. Конечно, с помощью видеокамеры может снять выкладку и определить ее правильность. Но вот качество вкуса — нет, для того, чтобы, к примеру, хинкали в ресторане Сочи, Ташкента, Челябинска и Екатеринбурга были правильного вкуса. Эта история, наверное, единственная, которую мы не можем решить и не решим, наверное, никогда. То есть это вот то, что искусственный интеллект не заменит. Здесь необходим личный контроль бренд-шефов, которые должны ездить и проверять», — резюмировал он.

Ранее «Телеспутник» писал, что по данным опроса сервиса онлайн-бронирования «Островок», свыше 50% представителей гостиничного бизнеса России уже применяют инструменты искусственного интеллекта, большинство пока ограничивается тестированием отдельных решений, а не полноценным внедрением.