_69a18104f1956.png)
В России уже не первый месяц законодательно борются с мошенниками и массовыми спам-обзвонами. Несомненно, мера нужная и важная, особенно в современную цифровую эпоху. Но, кажется, законодатели с ограничениями переусердствовали. С 1 сентября прошлого года абоненты получили возможность ставить запрет на массовые звонки информационного и рекламного характера. Для этого достаточно обратиться с соответствующей просьбой к своему оператору мобильной связи или поставить ограничение через портал «Госуслуги».
Однако видимо, всё же авторы инициативы где-то просчитались. В среду 25 марта СМИ сообщили, что банкам могут разрешить обходить запрет на массовые вызовы, которые установили абоненты. Якобы это необходимо для осуществления полномочий, которые предусмотрены федеральными законами, нормативными правовыми актами ЦБ РФ и правилами национальной системы платёжных карт. Эксперты уже озадачились: сейчас включим в «белый список исключений» банки, а после и другие туда попросятся. В результате ограничения попросту перестанут работать.
Но не одни банки столкнулись с регуляторными барьерами после введения самозапрета на массовый обзвон. Многие крупные отечественные компании, работающие в сфере услуг, имеют обширные кол-центры из которых поступают не только рекламный массовый обзвон, но и персональные звонки клиентам. Например, с информацией о противодействии тем же мошенникам.
«Кейс» с включением банков в список исключений может создать интересный прецедент, но вопрос с маркировкой и массовыми автоматизированными звонками на этом не заканчивается. На сегодняшний день в Госдуме на рассмотрении находятся сразу два законопроекта, которые устанавливают требования к массовым автоматизированным вызовам. Речь идёт о законопроектах №1125581-8 и №1129912-8.
Первый предполагает, что если массовые вызовы осуществляются с использованием синтезированной речи, заказчик или оператор связи должен в начале разговора обеспечить чёткое аудиосообщение о том, что данный звонок автоматизирован и производится без участия человека. А второй законопроект и вовсе заставляет операторов связи или кол-центры говорить на нечеловеческом языке:
«Звуковое сопровождение должно содержать явные акустические маркеры синтезированного или автоматизированного происхождения, отличающие его от естественного человеческого голоса, то есть звуковое сопровождение не должно воспроизводить естественные интонационные, тембровые и эмоциональные характеристики голоса человека», — говорится в законопроекте.
Обе инициативы пока находятся на стадии предварительного рассмотрения, но уже невооружённым взглядом в них видно противоречие и нагромождение правил. При их принятии ситуация будет примерно следующая: при массовом автоматизированном вызове в начале звонка будет проигрываться максимально «роботизированный» голос, который оповестит абонента, что это обзвон. Несколько жутковато, да и ломает всю «воронку», делая последующую в звонке информацию бесполезной. Ну кто будет продолжать разговор после такого «приветствия чужого», даже если дальнейшая информация может оказаться важной для абонента?
Не стоит и говорить, что это значительно увеличит продолжительность самого автоматизированного звонка, что негативно скажется как на бизнесе, так и на его клиентах. Следом за этим не заставит себя ждать потребность в дополнительных мощностях и расходах.
Другой вопрос — а что вообще понимать под «массовым автоматизированным вызовом» (МАВ)? Понятие МАВ сегодня нигде юридически не закреплено, при этом оно широко используется рынком. Это ведёт к тому, что любой вызов, совершаемый юрлицом в адрес клиента, может быть признан оператором как МАВ. Если мы обратимся к сайтам операторов связи, то понятия массового автоматизированного вызова там абсолютно различные. При этом критерии порой не раскрываются.
Например, на сайте «билайн бизнес» говорится, что под массовыми звонками понимаются «звонки с характерными признаками массовости, вычисляемые по заданным на платформе оператора критериям». При этом критерии «являются конфиденциальной информацией оператора и не подлежит распространению».
Тем временем оператор связи T2 понимает под массовыми вызовами те, что осуществляются заказчиком в сети связи общего пользования и содержат критерии, установленные «Т2 Мобайл». О каких критериях идёт речь в оферте также не сказано.
Вот и выходит, что МАВ можно трактовать по-разному. Например, по признаку массовости, по признаку использования автоматизированных систем, по частоте совершения или периоду времени, по осуществлению в сети связи общего пользования, по полному или частичному участию оператора и так далее. Но как правильно? Закон молчит.
Получается замкнутый круг. С одной стороны, рынок пытаются защитить от спама. С другой — новые законы создают лавину противоречий. Банки уже просят исключений, понятие МАВ никак не закреплено, а операторы трактуют массовость как хотят. Если ко всему этому добавить жутковатые «робоголоса» с обязательными маркерами, бизнес просто перестанет дозваниваться до клиентов. Даже если звонок важный и нужный. Вместо удобного сервиса мы получим раздражение и лишние расходы. А клиент — «чужого» в трубке.
Мнение редакции может не совпадать с мнение автора
