На самом деле, более 80% мер социальной защиты, наиболее востребованных, они уже могут предоставляться исключительно в электронном виде. Но МФЦ и цифра, они не замещают, а дополняют друг друга. МФЦ создавалось для удобства. У человека всегда остаётся выбор. Всегда остаются люди, кому важно живое общение, кто не доверяет интернету, кто боится за какую-то кибербезопасность, у кого малая цифровая грамотность, и, конечно, эти люди предпочитают многофункциональный центр.
Да, безусловно. Цифровизация сектора МФЦ и госсектора — это очень важная задача, потому что она позволяет сократить очереди, она позволяет оптимизировать процессы предоставления госуслуг, позволяет сократить перечень документов, позволяет сократить сроки предоставления услуги, позволяет повысить качество предоставления услуг. И, конечно же, МФЦ здесь является, наверное, одним из лидеров по России в части своей технологичности.
Яркий пример – это центр телефонного обслуживания. Раньше это были живые операторы в большом количестве, которые вручную отвечали на звонки нашего населения. Звонков было много. В 2020 году начался ковид, МФЦ перешли на работу полностью по предварительной записи и возникли сложности дозвониться до колл-центра, потому что количество звонков превышало в разы количество операторов, которые работали на линии.
С 2021 года на виртуальном номере появился голосовой помощник. Имя жители Санкт-Петербурга выбрали Аврора. Аврора имеет 250 линий одновременных звонков, то есть, по сути, она заменяет 250 человек, которые одновременно взяли бы трубку и ответили 250 жителям города. Соответственно, Аврора в автоматизированном режиме снимает со специалистов такую нагрузку, как предварительная запись, информация о статусе вашего обращения, информация о перечне документов на наиболее востребованные услуги, о режиме работы МФЦ.
Аврора в автоматическом режиме позвонит и уведомит вас о результатах предоставления госуслуг. За один день и за два дня наберёт и спросит: вы подтверждаете свою предварительную запись, либо вы хотите её отменить или там перезаписать. Если в МФЦ отключается электричество, Аврора вас об этом уведомит.
Можно также привести в пример цифровизацию межведомственного электронного взаимодействия многих госорганов. Если, например, раньше изготовление паспорта Российской Федерации было 14 дней, с учётом оптимизации процесса это занимает теперь 5 рабочих дней. Соответственно, если мы раньше в Росреестр передавали бумажные пакеты документов, копировали, тратили бумагу, картриджи, то теперь это всё мы делаем в электронном виде. Раньше, пока в бумажном виде регистратор не получил пакет документов, он не начинал рассмотрение обращения. А теперь вечером ваш пакет документов улетает по защищённым каналам связи в Росреестр, и специалист Росреестра уже начинает рассматривать ваше обращение.
Действительно есть те документы, которые нужно продублировать в бумажном виде. В основном это, например, документы периодического хранения, вроде справки с работы. Но мы стараемся это всё оптимизировать и убирать. Раньше, если в налоговую при составлении декларации на 3-НДФЛ или в какую-то другую организацию нужно было подать справки о доходах, теперь из единой информационной системы налогообложения органы исполнительной власти сами запрашивают сведения о ваших доходах, и справку о доходах уже приносить зачастую не нужно.
На самом деле, с гордостью скажу, что Петербург один из первых, во-первых, реализовал чат-бот в «Макс», прошёл верификацию. Соответственно, в этом чат-боте как раз-таки была прикручена Аврора. В «Максе» вы с ней общаетесь соответственно письменно. В «Максе» также прошла интеграция с электронной очередью. Вы также можете предварительно записаться либо перенести запись. Вы также можете узнать свой статус обращения, потому что с «Максом» была произведена интеграция с нашей автоматизированной информационной системой.
В «Максе» у нас есть возможность теперь идентификации личности. Это совсем новшество, которое появилось в пяти центрах Петербурга через биометрические терминалы. То есть идея какая? Вы приходите без паспорта Российской Федерации, показываете свой IDMAX. Система вас идентифицирует, уже идёт предзаполнение карточки с «Госуслуг» ваших данных в нашу АИС МФЦ. И, соответственно, это ускоряет процесс приёма, уменьшает человеческий фактор ошибки заведения карточки на вас, чтобы не была допущена ошибка в фамилии, в дате рождения.
Нет, конечно, ограничения всё-таки есть. МФЦ на сегодняшний момент предоставляет 492 услуги, а через «Макс» можно без паспорта оформить, ну, порядка, наверное, 65-70%. Остаются услуги, где требуется предоставление документа, удостоверяющего личность. Яркий пример замены паспорта Российской Федерации. Чтобы его поменять, вы должны его принести.
Есть приложение «Госуслуг». У МФЦ на сегодняшний момент отсутствует собственный сайт. Мы находимся на портале «Госуслуг» Санкт-Петербурга, как подсистема межведомственной автоматизированной информационной системы предоставления Госуслуг в Санкт-Петербурге.
В разных субъектах РФ, у кого-то свой портал МФЦ, кто-то пошёл, как у нас, по пути размещения лендинговой странички на региональном портале «Госуслуг». У всех разная практика. В Санкт-Петербурге мы находимся на региональном портале.
Мы пока что не планировали это менять. То есть система работает давно, она уже выстроена, она интегрирована со всеми нашими информационными системами и ресурсами. То есть вы, заходя, например, на региональный портал «Госуслуг», можете видеть в режиме онлайн загруженность каждого МФЦ. Вот, например, вы живёте в Петроградском районе, смотрите, на Красного Курсанта очередь 10 человек. А смотрите, что на Каменноостровском проспекте, 41, там ноль. Естественно, вы поедете на Каменноостровский. И вам хорошо, что вам в очереди ждать не нужно, и нам хорошо тем, что мы в автоматизированном режиме перераспределяем потоки заявителей.
Там есть элементы искусственного интеллекта,чем больше ей звонят, чем больше диалогов она проводит, в автоматизированном режиме она сама себя совершенствует. Но всё-таки Аврора — это больше база знаний и синтез речи.
Мы стараемся внедрять искусственный интеллект в административно-управленческие отделы, так скажем. Вот у нас есть, например, методический отдел который уже использует технологию искусственного интеллекта для методической помощи сотрудникам по перечню документов на ту или иную государственную услугу.
Мы всё-таки стремимся к минимизации, и вообще к ликвидации бумажного документооборота между органами власти. Идём, я считаю, мы в этом направлении семимильными шагами. Очень большой прорыв у нас случился со стороны федеральных органов исполнительной власти. Министерство внутренних дел активно развивает и выпускает свои виды сведений.
Я думаю, что если смотреть на перспективу пяти лет, МФЦ однозначно останутся в виде проводника в цифровой мир людей и граждан. У нас, напомню, в МФЦ созданы компьютеры самообслуживания. На сегодняшний момент у нас все МФЦ оснащены компьютерами самообслуживания. И мы плавно переводим людей на самостоятельное оформление госуслуг. Но сотрудник МФЦ всё равно находится рядышком и при необходимости помогает, оказывает консультацию.
На компьютеры самообслуживания, чтобы вы понимали, от общей статистики предоставления госуслуг оформляется 16% обращений. Это огромное количество. За 2026 год это более 700 000 обращений, которые были оформлены самими гражданами. А это популяризация предоставления госуслуг в электронном виде, это повышение цифровой грамотности нашего населения и это, конечно же, снижение нагрузки на окна МФЦ.
Да, вот об этом как раз-таки и говорит статистика. Когда мы открыли наши сектора пользовательского сопровождения, мы начинали с трёх-пяти процентов граждан, которые доверялись, которые не боялись и шли оформлять документы сами. В основном они говорили: «Нет, нам, пожалуйста, вот в окошко, чтобы специалист всё сделал, мы не хотим, мы не умеем». А сейчас это уже 16%.
Вот как раз-таки, вы знаете, статистика говорит противоположное. Компьютерами самообслуживания пользуются люди, в основном, за сорок лет. А иногда бывает и люди предпенсионного, либо пенсионного возраста. Такая категория людей хочет обучаться, она хочет развиваться и погружаться в этот цифровой мир. А молодёжь, как ни странно, несмотря на то, что они постоянно сидят в гаджетах, они ленятся.
Нет конечно. У нас по сравнению с предыдущими годами рост 14% обращений в МФЦ. Растёт количество услуг, растёт объём услуг. И человеку проще прийти в МФЦ, например, родился ребёнок, вам на портале нужно оформить услуги, а вы в МФЦ пришли, всё в одно окошко подали, и комплекс услуг вам сразу предоставили. Свидетельство о рождении, СНИЛС, полис описания медицинского страхования, в садик записали, пособие назначили, и вы ушли, полностью, так скажем, довольный и счастливый.
